Warum das manuelle Qualitätsmanagement ins Hintertreffen gerät (und was man dagegen tun kann)

Die Landschaft des Qualitätsmanagements (QM) befindet sich in einem rasanten Wandel, da die Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse (CX) zu einem entscheidenden Faktor für den Geschäftserfolg geworden ist.

Die Kontaktzentren stehen im Mittelpunkt dieser Herausforderung. Aber ohne die richtigen Werkzeuge, um auf die sich schnell entwickelnden Anforderungen von heute zu reagieren, können sie auch schnell Teil des Problems werden, anstatt eine entscheidende Quelle für Lösungen zu sein.

Contact Center, die täglich Tausende von Kundengesprächen verwalten und verstehen müssen, sind ein zunehmend wichtiger Knotenpunkt für die Interaktion mit Kunden. Um mit dem Tempo des Wandels Schritt zu halten, müssen sich Contact Center auf neue Technologien verlassen, die durch KI und Automatisierung unterstützt werden – Tools, die Effizienz, Einblicke und bessere Ergebnisse mit weniger Aufwand ermöglichen. Und das erfordert auch einen ehrlichen Blick auf die Effektivität der manuellen Qualitätsmanagementprozesse. Warum das manuelle Qualitätsmanagement ins Hintertreffen gerät Viele Contact Center haben sich lange auf einen “gut genug”-Ansatz für das Qualitätsmanagement verlassen. Herkömmliche QM-Prozesse stützen sich in der Regel auf manuelle Auswertungen, die zeit- und ressourcenaufwändig sind und anfällig für Inkonsistenzen und Verzerrungen.

Außerdem können die Teams nur einen Bruchteil der Interaktionen überprüfen. Die Leistungsbewertungen bleiben oft unvollständig und das Feedback erreicht nur langsam die Agenten, die es brauchen. Im Gegenzug für diese arbeitsintensiven Praktiken erhalten Contact Center nur ein unvollständiges Bild von der Leistung der Mitarbeiter und der CX-Qualität.

Teams, die sich auf traditionelle QM-Prozesse verlassen, müssen sich auch auf die manuelle Verwaltung von Phrasen verlassen. Mit steigendem Volumen und zunehmender Komplexität werden die Ineffizienz, der Zeitaufwand und die Fehleranfälligkeit für die Führungskräfte und ihre Mitarbeiter jedoch wahrscheinlich nur noch deutlicher.

Ohne die Hilfe der Automatisierung stehen die Teams vor einer Flut von Interaktionen und den daraus resultierenden Daten. Einblicke gehen verloren, wichtige Trends bleiben unklar und das Endergebnis ist das gleiche. Angesichts der zunehmenden Komplexität und der blinden Flecken im gesamten Unternehmen und in der gesamten Customer Journey wird es immer schwieriger, die Kundenzufriedenheit und die Leistung der Agenten wirksam zu verbessern.

Viele Teams werden sich fragen, wie lange ein manueller QM-Ansatz noch gut genug ist, denn Unternehmen erwarten von ihren Contact Centern, dass sie die Art von Kundenerlebnissen liefern, die die Kundentreue fördern und das Wachstum ankurbeln.Die Leistung durch KI verbessern Seit geraumer Zeit haben sich die Teams mit einem Patchwork-Ansatz für das QM zufrieden gegeben. Mit Talent und mehr als nur ein wenig Ellbogenschmalz können Kontaktzentren immer noch Verbesserungen erzielen. Aber da das Contact Center in eine neue Ära eintritt, ist es Zeit für neue QM-Lösungen, die der Aufgabe gewachsen sind.

Hier kommen KI und Automatisierung ins Spiel.

Um mit den steigenden Erwartungen und den wachsenden Beständen an komplexen Interaktionsdaten fertig zu werden, benötigen QM-Teams Lösungen, die durchgängig ein vollständiges, unvoreingenommenes Bild der Leistung liefern – und die mit ihren Anforderungen mitwachsen können.

Das ist das Versprechen von KI-gesteuerten QM-Lösungen. Anstatt die Arbeitsbelastung zu erhöhen und nur gelegentlich Einblicke zu gewähren, kann KI mit Ihren Analysten und Agenten zusammenarbeiten, um die Wirkung zu beschleunigen. Einfach ausgedrückt: Die Technologie ist ein Wendepunkt im gesamten Contact Center und insbesondere im Bereich QM. Mit KI können QM-Teams aufschließen:

• Feedback in Echtzeit: Schnellere Feedbackschleifen ermöglichen es den Agenten, schnelle Anpassungen vorzunehmen und sich kontinuierlich zu verbessern.
• Kosteneinsparungen: Durch die Automatisierung der QM-Prozesse wird der Bedarf an menschlichen Bewertern reduziert, was die Arbeitskosten senkt und gleichzeitig die Abdeckung mit Bewertungen erhöht.
• Verbessertes Kundenerlebnis: Durch das Verständnis von Kundentrends und Leistungsmetriken der Agenten können Unternehmen datengestützte Entscheidungen treffen, die zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen.

Aus diesem Grund ist Calabrio begeistert, zwei bahnbrechende KI-gestützte Funktionen einzuführen – das automatische Qualitätsmanagement und die Trendthemen -, die veraltete manuelle Prozesse ersetzen und die Art und Weise revolutionieren werden, wie Contact Center Kundeninteraktionen verwalten und bewerten. Auto Quality Management ist eine KI-QM-Lösung für die Herausforderungen von heute Die Funktion Auto Quality Management von Calabrio automatisiert die Bewertung von 100 % der Kundeninteraktionen und macht zeitintensive manuelle Überprüfungen überflüssig. Er bewertet wichtige Leistungskriterien wie Einfühlungsvermögen, professionelle Sprache, Gesprächsfluss und den Halte-/Vermittlungsprozess. Da KI die Bewertung steuert, erhalten Unternehmen unvoreingenommene, konsistente und umfassende Einblicke in ihre Leistung.

Wichtigste Vorteile:

• Automatisierte Auswertungen: Die KI bewertet alle Interaktionen anhand einheitlicher Kriterien und sorgt so für genaue, objektive Bewertungen.
• Umsetzbare Einblicke: Detaillierte Leistungsmetriken ermöglichen Drilldown-Ansichten nach Agentengruppen oder Einzelpersonen und helfen Managern, Coaching-Möglichkeiten und Leistungslücken zu erkennen.
• Verbesserte Sichtbarkeit der Ergebnisse: Sehen Sie sich die aggregierten Ergebnisse auf einem neuen Dashboard an oder analysieren Sie einzelne Metriken auf Kontaktebene über einen Media Player, um Transparenz und Verantwortlichkeit zu gewährleisten.

Trending Topics gibt Teams einen klaren Überblick über Kundenanliegen Trending Topics ist eine weitere leistungsstarke Funktion innerhalb der Interaction Analytics Suite von Calabrio, die darauf abzielt, den Betrieb von Contact Centern zu optimieren. Es kategorisiert Tausende von Kundeninteraktionen in eine überschaubare Liste von 100-150 Schlüsselthemen, die es Unternehmen ermöglicht, die häufigsten Gründe für Kundenanfragen schnell zu identifizieren. Durch die Automatisierung dieser Analyse können Unternehmen Kundenanliegen effektiver behandeln und die Leistung ihrer Mitarbeiter verbessern.

Wichtige Merkmale:

• Umfassende Einblicke: KI-gestützte Analysen sorgen für eine vollständige Erfassung der Kundeninteraktionen und bieten detaillierte Leistungskennzahlen sowie die Möglichkeit, Trends im Zeitverlauf zu verfolgen.
• Ursachenanalyse: Detaillierte Transkripte mit Sprecheridentifikation ermöglichen es Managern, leistungsschwache Probleme schnell zu identifizieren und zu beheben.
• Bewertung der Auswirkungen: Vergleichen Sie die Leistung über verschiedene Zeiträume hinweg, um die Wirksamkeit von Kampagnen, Schulungsprogrammen oder Produkteinführungen zu messen.

Das größere Bild: Wie sich Trending Topics und Auto QM Quality Management in Interaction Analytics einfügen Trending Topics und Automated Quality Management sind integrale Bestandteile einer umfassenderen Interaction Analytics Suite, die Contact Centern einen ganzheitlichen, datengesteuerten Ansatz für die Verwaltung von Kundeninteraktionen bietet. Zusammen bieten diese Tools eine umfassende Lösung zur Optimierung der Leistung der Agenten und des gesamten Kundenerlebnisses.

Wichtige Tools für die Interaktionsanalyse:

• Stimmungsanalyse: Verstehen Sie die Emotionen und den Tonfall der Kunden, um die allgemeine Stimmung von Gesprächen zu beurteilen und den Kontext für Leistungsbewertungen zu liefern.
• Sprach- und Textanalyse: Analysieren Sie Schlüsselwörter, Phrasen und Muster in Sprach- und Textinteraktionen, um tiefere Einblicke in Kundenbedürfnisse und -verhalten zu erhalten.
• Metriken zur Agentenleistung: Verfolgen Sie wichtige Kennzahlen wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT), die Lösung des Erstkontakts (First Contact Resolution, FCR) und die Reaktionszeiten, damit Manager die Produktivität der Agenten überwachen und optimieren können.
• Vorhersagende Einblicke: Nutzen Sie KI, um potenzielle Probleme und Trends vorherzusagen. So können Contact Center proaktive Maßnahmen ergreifen, bevor Probleme eskalieren.

Durch die Integration von Trending Topics und Automated Quality Management mit diesen Tools schaffen Contact Center eine leistungsstarke Analyseplattform, die verwertbare Erkenntnisse liefert, die betriebliche Effizienz steigert und die kontinuierliche Verbesserung in allen Teams vorantreibt.Steigern Sie noch heute die Effizienz Ihres Contact Centers Mit den KI-gestützten Tools von Calabrio können Sie Ihr Qualitätsprogramm von der manuellen QM-Anwendung auf die Automatisierung umstellen, Ineffizienzen beseitigen und mit weniger Aufwand bessere Ergebnisse erzielen. Ganz gleich, ob Sie die Bearbeitungszeiten verkürzen, die Schulung Ihrer Agenten verbessern oder die Kundenzufriedenheit erhöhen möchten, Auto Quality Management und Trending Topics sind die Lösungen der nächsten Generation, die Ihr Contact Center verändern werden.
Bereiten Sie sich darauf vor, die Abläufe in Ihrem Contact Center mit diesen innovativen KI-Tools zu automatisieren, zu verbessern und zu rationalisieren.