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Le simple retour sur investissement du WFM

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Comment tirer parti de la gestion des ressources humaines pour obtenir rapidement et facilement un retour sur investissement (ROI) ? J’aimerais vous faire part de quelques scénarios rapides et faciles à mettre en œuvre dans le monde réel, qui se transformeront immédiatement en victoires pour votre centre de contact.

Réduisez la masse salariale !
Supposez que tous les employés de votre centre de contact de 100 agents travaillent 40 heures par semaine. Combien de fois avez-vous besoin que tous vos agents travaillent 40 heures par semaine ? À mon avis, ce n’est probablement pas toujours le cas.

Et si vous configuriez votre solution WFM pour qu’elle donne une fourchette d’heures entre 38 et 40 heures ? Le fait de gagner seulement deux heures par semaine sur la moitié de vos agents se traduit rapidement par des économies considérables sur la masse salariale : 2 heures par semaine x 50 % de vos agents x 15 $/heure x 52 semaines = 78 000 $ d’économies sur la masse salariale par an.

Évaluer la demande prévue par rapport à l’attribution des vacances
La plupart des centres de contact n’autorisent qu’un nombre forfaitaire d’heures de PTO pour un jour donné, sans se préoccuper de savoir si ce nombre correspond réellement aux prévisions. Par exemple, vos prévisions peuvent indiquer un nombre d’heures nettement inférieur pour la première semaine du mois par rapport à la dernière semaine du mois. Tirez-vous parti de cette accalmie dans votre volume d’appels en accordant plus de vacances la première semaine que la dernière semaine du mois ?

Examinez maintenant vos prévisions de demande et voyez si vous ne pouvez pas augmenter le nombre de jours de vacances alloués. Cela vous permettra non seulement de cibler vos prévisions avec plus de précision, mais aussi d’en faire profiter vos agents. Comment ? Tout simplement parce qu’ils peuvent prendre le temps de recharger leurs batteries en prenant des congés.

Soyez à l’affût des travailleurs à temps partiel
Les travailleurs à temps partiel peuvent être une mine d’or pour les centres de contact dotés d’un personnel adéquat – s’ils sont utilisés correctement. Demandez à vos agents si quelqu’un est intéressé par un horaire flexible à temps partiel. Configurez le module des préférences de l’agent de manière à ce que les agents à temps partiel puissent entrer leurs besoins et laisser le planificateur faire le travail.

Il est probable que certains agents préfèrent travailler selon un horaire fixe, à temps partiel, mais il est tout aussi probable que des agents soient prêts à faire preuve de flexibilité d’une semaine à l’autre, ce qui permet à l’équipe de planification de les utiliser pour combler des lacunes sans s’engager sur un nombre d’heures excessif.

Il ne s’agit là que d’un petit échantillon des approches qu’un centre de contact peut adopter pour s’attaquer au problème du gaspillage de la masse salariale. J’espère que vous les trouverez utiles.

Quelles sont les choses qui ont fonctionné pour vous ? N’hésitez pas à les partager avec nous. J’ai hâte d’y être !