Barbara, chef d’équipe dans un centre de contact d’un fournisseur de services en ligne, commente :
“Je suis chef d’équipe dans un centre de contact qui traite les demandes et les plaintes pour un fournisseur de services en ligne. Une partie de mon travail consiste à former l’équipe à être proactive, à abandonner les scripts verrouillés au profit d’interactions plus souples et plus réactives. Nous avons obtenu d’excellents résultats, en réduisant de moitié le nombre de plaintes. Cependant, je ne suis pas en mesure de stabiliser notre niveau de service. Je continue à perdre mes meilleurs éléments, la plupart d’entre eux finissent par partir au bout de quelques mois, principalement parce que nous avons des horaires très serrés, ce qui ne leur donne pas la possibilité de modifier leur emploi du temps. Souvent, le processus de formation est si long et si coûteux que la ligne d’arrivée semble toujours aussi lointaine“
Comme dans l’exemple ci-dessus, de nombreuses personnes chargées de gérer des équipes qui interagissent directement avec les clients sont confrontées au quotidien à des problèmes d’attrition des agents.
Alors que tous les départements RH investissent massivement dans des technologies qui facilitent la recherche de talents (repérer l’un parmi les autres), très peu d’entre eux ont trouvé la formule parfaite pour embaucher et retenir les plus performants.
Il est essentiel de comprendre que l’ADN des centres de contact est en train de muter massivement. Que vous le vouliez ou non, que vous l’acceptiez ou non, l’échelle du succès ne repose plus entièrement sur ceux qui façonnent la stratégie de l’entreprise, mais davantage sur le capital humain. Chaque interaction, même celle qui ne dure qu’une fraction de seconde, deviendra une expérience… Il vous appartient maintenant de peindre cette expérience à vos couleurs.
La rotation des employés, dans différentes organisations, a la même cause fondamentale… quelque chose ne va pas dans votre façon de faire les choses ! Si vous vous sentez à l’aise en tant que manager d’une équipe aux portes tournantes, qui change avant même que vous ne puissiez cligner des yeux, alors continuez à faire ce que vous faites. Si vous avez un autre sentiment, il est temps de changer.
Cette fois-ci, c’est la bonne
Pour limiter les problèmes d’attrition, vous devez identifier les aspects de l’attrition qui sont inévitablement intégrés dans votre modèle d’entreprise et qui peuvent, dans certains cas, être bénéfiques à la structure de vos équipes. Néanmoins, un taux de rotation élevé peut changer la donne et entraîner des pertes importantes. Si nous reprenons l’étude de cas mentionnée au début de ce blog, le problème semblait être un schéma d’horaire figé qui ne laissait aucune place aux préférences personnelles.
Avec le vaste éventail d’opportunités qui s’offre à nous aujourd’hui, les personnes les plus performantes ne réagissent plus positivement à un salaire élevé si l’environnement de travail ne suit pas. C’est simple… pour attirer, vous devez amplifier la récompense, et pour retenir, vous devez responsabiliser les employés !
Tous ces faits se rejoignent dans un océan : la gestion des effectifs !
Le bonheur commence par un commerçant de passage
L’ère des milliers de feuilles Excel, mises à jour manuellement, chaque jour de chaque mois, année après année, est révolue. Qu’il s’agisse d’un centre de contact de 20 agents ou de 2000, cet outil va rendre votre personnel très heureux. Les employés peuvent désormais échanger leurs postes et trouver un remplaçant dans la seconde qui suit, sans avoir besoin de se trouver physiquement au même endroit et sans perturber le calendrier général. L’agent peut accéder au calendrier des horaires, modifier son poste, rechercher un remplaçant éventuel et envoyer une demande d’acceptation. Le plus intéressant, c’est que la direction garde un contrôle total sur l’ensemble du processus, tout en donnant aux employés la possibilité de se déplacer librement, le tout d’une seule touche.
Prendre des vacances (planificateur)
Il n’est pas nécessaire d’être un génie pour exaucer les vœux de vacances de votre personnel, tout en veillant à ce que votre centre de contact soit opérationnel. Les outils de planification des vacances fonctionnent comme un puzzle à blocs coulissants, déplaçant les pièces dans toutes les directions, pour finalement établir une configuration finale qui corresponde à tous les objectifs.
Les employés ont la possibilité d’envoyer les demandes de congé souhaitées à leur superviseur d’un simple clic. Qu’il s’agisse de deux semaines de vacances d’été ou d’un jour de congé personnel, l’employé et le responsable ont la possibilité de choisir en toute tranquillité, tandis que les dossiers sont mis à jour instantanément, ce qui réduit le travail administratif ultérieur.
Rendez les choses amusantes grâce à la gamification
Utilisez la gamification pour motiver vos employés et encourager une saine compétition entre les équipes. Les solutions de gestion de la main-d’œuvre ont développé des moyens innovants pour intégrer des fonctionnalités de type jeu dans les routines quotidiennes. Avec les badges d’agent et le système de récompense qu’ils impliquent, vous êtes sûr de stimuler la créativité et de redonner du plaisir à l’entreprise.
Utilisez votre richesse de données pour intégrer les outils de gestion des ressources humaines.
Les progiciels de gestion des ressources humaines peuvent désormais s’intégrer de manière transparente aux systèmes de gestion des ressources humaines. Qu’il s’agisse de demandes d’absence ou de plannings, une bonne solution WFM doit avoir la capacité d’importer/exporter des données RH depuis/vers les systèmes HRMS. Ainsi, un agent peut déposer une demande de congé dans le client et celle-ci sera automatiquement répercutée dans d’autres systèmes, et vice versa.
Une autre raison de procéder à l’intégration est de simplifier la gestion des données et la collaboration entre les services. L’intégration permet d’obtenir des rapports de dernière minute, des informations rapides pour des tâches telles que la paie, le chronométrage et les indemnités de congés, ce qui vous fait gagner un temps précieux que vous pourriez consacrer à des responsabilités plus importantes en matière de ressources humaines.
Désormais, tout se passe bien !
En vous penchant sur les commentaires de vos employés, vous serez étonné de voir tout ce que vous pouvez apprendre. Le chiffre d’affaires n’apparaît pas nécessairement dans le compte de résultat, mais son coût est largement sous-estimé. Le coût de l’embauche de nouveaux talents n’est que la partie émergée de l’iceberg, vous perdez bien plus dans le processus. Les personnes les plus performantes ne sont pas attirées par les entreprises qui changent d’employés plus souvent qu’elles ne changent le filtre de la machine à café. Vous devez d’abord construire votre marque d’employeur, avant que vos employés puissent la polir.
Les solutions WFM ont facilité le transfert interchangeable du pouvoir de décision entre les employeurs et les employés.
Surfez sur les vagues du pouvoir des salariés !
