L’un des principaux problèmes dont souffrent de nombreuses entreprises est la méconnaissance de la mesure dans laquelle les logiciels WFM peuvent les aider dans leur travail quotidien. Au lieu de cela, ils abordent le WFM comme une station de jeux : ils le branchent et commencent à jouer avec, sans jamais réaliser tout le potentiel du logiciel. Comment cela se fait-il ? En effet, les fournisseurs de technologie qui vendent des logiciels de gestion des ressources de l’entreprise (WFM) en sont rarement conscients – ce qui est souvent le cas si leur domaine d’expertise n’est pas la gestion des ressources de l’entreprise en tant que telle. Le WFM étant l’outil de réduction des coûts le plus important dont dispose un centre de contact, il faut contourner ce problème.
Comment contourner ce problème ? Pour ce faire, il convient d’adopter une approche consultative, non seulement au cours de la phase de mise en œuvre, mais aussi avant et après celle-ci. En tant qu’expert et fournisseur de WFM, nous pensons que vous devez savoir ce qu’implique réellement une approche consultative et appliquer ces tactiques d’investigation dans les phases d’avant-vente et de vente.
Dès le départ, vous n’achetez pas seulement une boîte, vous achetez une solution. Il s’agit de procéder à un examen approfondi de votre environnement actuel. Discuter avec les superviseurs de la manière dont ils gèrent leurs équipes, de ce qu’ils recherchent et de ce qu’ils devraient rechercher. Asseyez-vous avec les agents des centres de contact pour les écouter décrire leur façon de procéder. Il peut s’agir de tâches banales, telles que les demandes de changement d’horaire ou de vacances.
Le plus souvent, une approche d’investigation permet de découvrir des questions ou des problèmes dont les clients ne sont même pas conscients. Vous pouvez découvrir si votre centre atteint ses objectifs, les objectifs de temps de traitement, les objectifs d’occupation, les objectifs de vitesse moyenne de réponse, etc. Souvent, les contre-performances sont dues à des niveaux d’effectifs inadéquats. Il s’agit en fait d’une mauvaise utilisation de la main-d’œuvre, qui résulte souvent d’une planification manuelle à l’aide d’Excel, ce qui semble démodé à notre époque.
En fait, une tendance que nous avons découverte en discutant avec nos clients est que lorsque les candidats potentiels passent le processus d’entretien et se rendent compte que l’entreprise qui les embauche n’a pas de stratégie mobile, ils refusent le poste. Les agents n’acceptent plus d’être immobiles, collés à leur bureau. Aujourd’hui, on s’attend à ce que presque tout soit effectué à partir d’appareils mobiles – en particulier les demandes de programmation et les modifications. Un moyen de retenir le personnel et de contrer le départ des agents est alors d’offrir la mobilité. Là encore, une approche consultative est nécessaire pour intégrer correctement la mobilité dans le système.
Lors de la pré-implémentation et de l’implémentation, vous devez être guidé dans la configuration de votre solution. Les paramètres doivent être gérés. En ce qui concerne la programmation, chaque entreprise, ville ou pays peut avoir des règles spécifiques sur la manière dont les agents peuvent être programmés. Ces règles doivent être analysées dans l’ordre des règles d’emploi du lieu en question. Ces règles doivent être incorporées dans le système afin de garantir que la production des calendriers des agents soit conforme à ces lois. En même temps, les horaires doivent être produits dans des conditions que les agents jugent acceptables et satisfaisantes.
Des opérations ou des campagnes spécifiques doivent être gérées ; assurez-vous que votre fournisseur sait comment s’y adapter, car elles exigent souvent une planification et des prévisions complètement différentes. Il est extrêmement important que les meilleures méthodologies soient mises à la disposition des utilisateurs qui interprètent les données.
De nombreux fournisseurs n’interviennent qu’une première fois auprès d’un client, en lui fournissant un programme de formation qui se contente de lui indiquer les boutons sur lesquels il doit appuyer. Ensuite, ils sont partis alors qu’ils devraient vraiment veiller à ce que les besoins de l’entreprise soient compris et pris en compte lors de la configuration de l’outil. Une bonne façon de procéder consiste à diviser la mise en œuvre de l’outil en plusieurs sessions sur le site du client, en utilisant ses données.
Une fois la formation officiellement achevée, il est important d’effectuer quelques bilans de santé, en analysant les opérations pour voir comment les choses se déroulent et déterminer si une consultation ou une formation supplémentaire est nécessaire. De nombreux vendeurs ne le font pas systématiquement, ne le font pas du tout ou facturent les jours supplémentaires.
Lorsqu’il s’agit de fournir ou d’investir dans le WFM sans une approche consultative, le succès n’est généralement pas au rendez-vous. C’est pourquoi un certain nombre de fournisseurs ont changé ou sont en train de changer d’orientation, passant de la vente de solutions WFM à des solutions plus faciles à vendre, qui ne nécessitent pas d’approche consultative.
Il est important de rester en phase avec la technologie d’aujourd’hui et les agents d’aujourd’hui – la majorité d’entre eux étant des Millennials et des membres de la génération Z. En fin de compte, une approche consultative permet d’atténuer les problèmes dès le départ.
