Le monde des affaires est en constante évolution, et le centre de contact n’échappe pas à ces changements. Les politiques, les technologies et les mesures qui étaient suffisantes l’année dernière ne le sont plus aujourd’hui. Les lignes directrices pour la réussite des centres de contact doivent être ajustées pour intégrer de nouveaux besoins, de nouvelles technologies et, surtout, une nouvelle génération d’employés.
Dans cette optique, voici quatre domaines sur lesquels nous pouvons mettre l’accent pour évaluer avec précision nos centres de contact et nous assurer qu’ils fournissent le meilleur service à nos clients et à nos agents.
4 indicateurs pour mesurer l’engagement des agents dans le centre de contact moderne
1. Maintien de l’emploi
Lorsqu’il s’agit d’améliorer le service à la clientèle, la fidélisation des employés est l’indicateur le plus important. Les agents de votre centre de contact sont le lien avec vos clients, et plus ils sont expérimentés, plus ils ajoutent de la valeur à l’expérience du client. Aujourd’hui, les agents des centres de contact sont chargés de répondre à des questions de plus en plus difficiles – cellesqui ne peuvent être résolues par une FAQ sur le site web. L’amélioration des taux de rétention des employés peut améliorer la santé de votre centre de contact et l’expérience des clients.
2. Présence, adhésion et disponibilité
D’accord, c’est trois en un, mais je les mets ensemble pour les besoins de l’argumentation. Des résultats inférieurs dans l’une ou l’autre de ces catégories indiquent non seulement un problème de performance, mais aussi un manque d’intérêt de l’agent pour son travail, ce qui est mauvais pour votre entreprise. Ces paramètres sont souvent liés aux taux de rétention (voir ci-dessus). L’un des moyens de remédier à ces problèmes est de fournir aux agents du centre de contact des outils qui leur permettent de contrôler leurs propres indicateurs. Lorsque les agents peuvent voir leurs indicateurs, ils sont plus enclins à examiner et à utiliser de manière proactive les rapports de performance quotidiens pour un auto-coaching efficace.
3. Notes d’étalonnage des agents
L’époque où l’on évaluait quelques interactions aléatoires est révolue. Les centres de contact modernes utilisent les technologies émergentes d’analyse prédictive pour permettre aux responsables de relier les scores d’évaluation à la technologie de benchmarking des agents. Cela leur permet de comparer des agents ayant une ancienneté, une formation, des compétences, etc. similaires, afin d’avoir une meilleure idée de la performance globale.
4. Tendances de la voix du salarié
Un sondage Gallup dresse un tableau sombre de l’engagement des salariés, en révélant que seuls 13 % d’entre eux se déclarent engagés au travail. C’est très peu, et même si le pourcentage dans votre propre bureau est plus élevé, il est difficile de déterminer le chiffre exact. Les outils modernes d’analyse des centres de contact révèlent des informations sur la VoE pour permettre le coaching et la formation, et permettent aux responsables d’identifier et de traiter les problèmes avant qu’ils n’aient un impact sur l’engagement des employés ou qu’ils n’entraînent une rotation du personnel.
Le centre de contact moderne est en constante évolution, mais il est possible de prendre de l’avance. Téléchargez notre guide, The Definitive Guide to the Modern Contact Center, pour en savoir plus sur ce sujet et bien plus encore !
