Die 4 besten Möglichkeiten, das Engagement der Agenten in Ihrem Contact Center zu steigern

Wenn Sie glauben, dass Sie in letzter Zeit mehr über das Engagement von Agenten – auch bekannt als “Workforce Engagement Management (WEM)” – gehört haben, haben Sie wahrscheinlich recht. Da das Kundenerlebnis immer mehr in den Mittelpunkt rückt, ist eine bessere Zusammenarbeit mit den Agenten, die sie bedienen, absolut sinnvoll. Schließlich können Unternehmen auf diese Weise das Kundenerlebnis in ihrem Contact Center verbessern und aufrechterhalten:

• Verringerung der Abwanderung von Agenten;
• Ausstattung der Agenten mit den Tools, die sie benötigen, um ihre Kunden optimal zu bedienen;
• die Zuordnung der Kunden zu den spezifischen Agenten, die am besten in der Lage sind, ihre Kundendienstanfragen schnell und zufriedenstellend zu lösen; und
• mit den sanften Vorteilen, nach denen sich Agenten sehnen.

Deshalb prognostiziert Gartner, dass bis zum Jahr 2020 die Steigerung des Mitarbeiterengagements in mehr als 20 Prozent der Contact Center ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal sein wird, während es 2015 noch weniger als zwei Prozent waren^.1

Dieser Wandel erfordert jedoch mehr als nur neue Tools – die Leiter von Contact Centern müssen ihre Arbeitsweise und die Art und Weise, wie sie mit ihren Mitarbeitern zusammenarbeiten, weiterentwickeln.

4 Wege, das Engagement der Agenten in Ihrem Contact Center zu erhöhen

Hier sind vier Ideen, die Ihnen den Einstieg erleichtern.

1. Agenten befähigen

Alle Mitarbeiter möchten gehört und ihre Ideen berücksichtigt werden, und die Mitarbeiter von Contact Centern sind da keine Ausnahme. Eine einfache Möglichkeit, Ihre Mitarbeiter besser zu befähigen, besteht darin, sie in mehr geschäftliche Entscheidungen einzubeziehen, insbesondere in solche, die ihre Prozesse und ihr Arbeitsumfeld betreffen.

So könnten Sie beispielsweise Ihre Agenten in die Identifizierung und Auswahl neuer Schulungsthemen und technologischer Tools einbeziehen, die ihnen helfen, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten. Viele Agenten sagen zum Beispiel, dass der Mangel an Kundendaten, die ihnen zum Zeitpunkt der Anfrage eines Kunden zur Verfügung stehen, ihre Fähigkeit behindert, diese Anfrage schnell zu lösen. Indem Sie Ihre Mitarbeiter in die Lösung dieses Problems einbeziehen – das sich als eine Kombination aus Daten, Technologie und Prozessen herausstellen kann -, geben Sie ihnen das Gefühl, selbstbestimmt zu handeln und gleichzeitig ein schmerzhaftes Problem für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden zu lösen.

2. Messen Sie, was wichtig ist

Es gibt keinen Mangel an Analysemöglichkeiten, um die Daten von Contact Centern zu verstehen. Wie bei jedem anderen Werkzeug ist es jedoch genauso wichtig, wie Sie es verwenden, wie Sie es verwenden. Und wenn es darum geht, Agenten besser einzubinden, wollen Sie die Dinge messen, die wirklich wichtig sind, und darauf basierend Geschäftsentscheidungen treffen.

Analysen, die dazu dienen, neue Möglichkeiten für die Selbstbedienung zu identifizieren, erhöhen das Engagement der Agenten, da sie im Wesentlichen Routineaufgaben an automatisierte Systeme abgeben, so dass die Agenten ihre Zeit stattdessen für die Bearbeitung von Anfragen mit höherem Wert verwenden können. Die Kunden sind zufrieden, weil grundlegende Fragen schneller und konsistenter beantwortet werden können, und die Agenten sind zufrieden, weil ihre Warteschlangen nicht mit einfachen Anfragen gefüllt sind, die am besten auf anderem Wege beantwortet werden.

3. Bieten Sie flexible Zeitplanung

Agenten – insbesondere Millennials – legen Wert auf eine ausgewogene Work-Life-Balance und erwarten dies auch von ihren Contact Center-Leitern, die diese Wünsche dann mit dem Personalbedarf und den Arbeitsregeln in Einklang bringen müssen. Eine einfache Möglichkeit, das Engagement der Mitarbeiter zu verbessern, besteht daher darin, eine Vielzahl von Planungsoptionen anzubieten, die Leistung und Dienstalter auf greifbare Weise anerkennen.

Die dynamische Planung von Calabrio geht beispielsweise über die traditionelle und aktuelle Schichtplanung hinaus, um Ihre Agenten besser einzubinden, die Abwanderung von Agenten zu verringern und den Betrieb Ihres Contact Centers effizienter zu gestalten.

Es handelt sich um einen mehrstufigen Prozess, der die Stimme des Agenten (VoA) mit den Bedürfnissen des Contact Centers verbindet, indem er die Agenten auffordert, ihre bevorzugten Schichten auf der Grundlage vorher festgelegter Arbeitsregeln auszuwählen, wobei leistungsstarke Mitarbeiter, Mitarbeiter mit höherer Betriebszugehörigkeit oder solche, die eine andere leistungsbezogene Auszeichnung erhalten haben, bevorzugt werden.

Mit sinnvollen Belohnungen für diejenigen, die sich dafür einsetzen, zu den Ersten zu gehören, die am Planungsprozess teilnehmen, schaffen Sie Anreize für Engagement und fördern einen gesunden, ständigen Wettbewerb zwischen den Agenten.

4. Gamification nutzen

“Gamification” nutzt die Wissenschaft der Spiele und die Psychologie, um die Produktivität der Mitarbeiter zu steigern und gleichzeitig positive Verhaltensweisen zu verstärken und neue Fähigkeiten zu vermitteln. Während Gamification Anreize und Anerkennung für die Mitarbeiter schafft undsie dazu motiviert, die Erwartungen zu erfüllen oder zu übertreffen, indem sie bestimmte Ziele erreichen und ihre Kollegen übertreffen, ist das ultimative Ziel ein kundenorientiertes: bessere Erfahrungen, die zu längerfristigen und zufriedeneren Kunden führen.

Wir stellen fest, dass die meisten Contact Center bei der Einführung von Gamification-Initiativen eine oder mehrere der folgenden drei Schlüsselstrategien anwenden: Belohnung und Anerkennung, Wettbewerb unter Kollegen sowie Schulung und Entwicklung.

Wenn es zum Beispiel um Belohnungen, Anerkennung und Wettbewerb unter Gleichaltrigen geht, könnten Sie das tun:

• Entwickeln Sie ein “Leaderboard” – ein Dashboard, auf dem die Top-Performer und ihre “Ergebnisse” im Vergleich zu den Schlüsselkennzahlen angezeigt werden, die sie sich im Voraus als Ziele gesetzt haben – und das die Agenten aktiv überwachen, um zu sehen, wer führt, wer zurückfällt usw;
• “Abzeichen” zu vergeben – visuelle Darstellungen, die den Status des Agenten und den Aufstieg in höhere Ebenen je nach den verschiedenen Leistungen verfolgen und messen;
• Bieten Sie vierteljährliche Geldprämien für Mitarbeiter an, die eine höhere Compliance, Produktivität und Qualität aufweisen, und wöchentliche Geldprämien für Mitarbeiter mit der niedrigsten wöchentlichen Bearbeitungszeit und der höchsten wöchentlichen Compliance;
• ein BINGO-Kartenprogramm zu verwenden, bei dem die Agenten ein Feld abstempeln, wenn sie bestimmte Aktivitäten durchführen (z.B. ihr Ziel für ausgehende Anrufe erreichen) und bevorzugtes Verhalten zeigen (z.B. 100 Prozent Termintreue), wobei Agenten, die “BINGO” erreichen, einen Heimarbeitstag ihrer Wahl erhalten; und
• verschenken Sie Geschenkkarten an Agenten, die die vierteljährlichen Zielvorgaben für Key Performance Indicators (KPI), Anwesenheit und Qualität erfüllen.

Denken Sie daran, dass manchmal kreative und kostengünstige Geschenke – wie z.B. ein reservierter Parkplatz oder zusätzliche Freizeit für den besten Mitarbeiter des Monats, ein Manager, der das Telefon übernimmt, während der Mitarbeiter eine Kaffeepause macht, oder die Möglichkeit, von zu Hause aus zu arbeiten – für die Mitarbeiter einprägsamer und wertvoller sind.

Wenn es um Training und Entwicklung geht, wird Gamification oft sowohl für das Onboarding neuer Mitarbeiter als auch für die kontinuierliche Entwicklung von Fähigkeiten eingesetzt. Das könnten Sie:

• Nutzen Sie das oben erwähnte BINGO-Konzept erneut, diesmal um Verkaufstrainees zu ermutigen, sich die verschiedenen Produktlinien, die sie verkaufen müssen, zu merken. Die Trainees erhalten jedes Mal einen Stempel von ihrem Manager, wenn sie mit einem Kunden über einen bestimmten Produktschwerpunkt sprechen;
• Verwenden Sie ein “Hot Potato”-Ballwurfspiel, um neuen Agenten beizubringen, was passiert, wenn ein Agent sich aus dem Team zurückzieht, z. B. indem er zur falschen Zeit eine Pause macht oder sich krank meldet, usw.; und
• lehren Sie die kontinuierliche Entwicklung von Fähigkeiten durch gemeinsame Anrufe, Coaching und standardisierte Bewertungsformulare über ein Trainingsprogramm mit einer bestimmten Anzahl von “Bytes” – wobei jedes Byte eine Fähigkeit darstellt, die Agenten beherrschen oder vervollständigen müssen, um in der Teamhierarchie aufzusteigen.

Die Einbindung von Agenten (WEM) wird immer wichtiger. Das liegt vor allem daran, dass sich die Erwartungen an die Agenten in Contact Centern ändern und dass es an hochqualifizierten Agenten mangelt, die ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten können. Um die professionellen, erfahrenen Agenten zu gewinnen und zu halten, die Ihre Kunden verlangen, müssen Sie neue Taktiken wie die oben genannten anwenden. Ihre Agenten – und Ihre Kunden – werden es Ihnen danken.

¹ Gartner, “The Essential Shift From Workforce Optimization to Workforce Engagement Management”. 24. Mai 2016.