L’enregistrement des appels a considérablement évolué depuis son introduction dans le secteur des centres de contact.
Les solutions sont devenues des initiatives essentielles et actives au sein des entreprises qui cherchent à renforcer la satisfaction des clients, à respecter les réglementations, à réduire les litiges liés aux appels des clients et à contrôler efficacement la conformité.
Cependant, à mesure que les applications deviennent plus critiques, la complexité des composants clés sous-jacents augmente. Calabrio croit depuis longtemps que les solutions de centre de contact doivent être faciles à utiliser et centrées sur chaque entreprise et chaque utilisateur, quelle que soit la complexité sous-jacente. Appliquée à l’enregistrement des appels, cette approche exploite la puissance et les capacités de la capture d’enregistrement et des applications associées, de sorte que les entreprises peuvent maximiser le rendement sans faire de sacrifices.
En tenant compte de quelques éléments essentiels, tous les centres de contact peuvent facilement faire évoluer leurs activités d’enregistrement des appels vers un outil commercial puissant et gérable.
4 étapes pour augmenter le retour sur investissement de votre solution d’enregistrement d’appels existante
Étape 1 : Comprendre le processus d’enregistrement des appels
Lorsqu’un appel arrive par une passerelle ou un gestionnaire d’appels, les données de cet appel sont immédiatement catégorisées, en allant jusqu’au détail le plus granulaire, puis transmises par le réseau à un dispositif de stockage où elles sont conservées jusqu’à ce qu’on en ait besoin.
Pour optimiser les investissements en matière de stockage, l’architecture avancée peut utiliser des algorithmes spécifiques à la voix pour compresser les enregistrements avant de les transmettre au dispositif de stockage afin d’économiser de l’espace et des coûts d’infrastructure.
Étape 2 : Affiner vos métadonnées
Les métadonnées sont essentiellement des conteneurs d’informations – qui, quoi, quand, où et pourquoi. Il décrit le contenu et le contexte des informations collectées à partir des enregistrements d’appels. Il s’agit des numéros de téléphone et des numéros de compte de l’appelant, des numéros de téléphone et des numéros d’identification de l’agent ou de l’employé, de la date et de l’heure de l’appel, du sujet, des produits mentionnés, des questions abordées, etc.
Il est important de définir précisément vos métadonnées et de les restructurer en permanence en fonction de l’évolution des objectifs de votre entreprise. Plus de champs de métadonnées et d’options se traduisent par un enregistrement d’appel de plus grande valeur. Les entreprises se tournent aujourd’hui de plus en plus vers l’analyse vocale, qui est un excellent outil pour exploiter plus efficacement les enregistrements d’appels.
Étape 3 : Appliquer les paramètres de sécurité et de surveillance appropriés
Pour répondre à des exigences de sécurité strictes, il est essentiel de crypter les enregistrements avant qu’ils ne soient transmis sur le réseau afin de protéger toutes les informations personnelles telles que les numéros de compte, les codes PIN ou d’autres données financières essentielles. Des restrictions de visibilité prédéterminées, propres à chaque entreprise ou à chaque utilisateur, permettent de limiter l’accès aux seuls utilisateurs disposant d’une habilitation de sécurité appropriée.
Pour maintenir des activités d’enregistrement des appels proactives et efficaces, des techniques d’alerte doivent être déployées pour avertir le personnel de l’apparition de fonctionnalités inappropriées, ce qui permet à votre entreprise de rester à l’affût de tout problème.
Étape 4 : Déterminer vos besoins en matière d’environnement
Les configurations uniques n’ont tout simplement plus de sens et votre entreprise ne doit pas se sentir obligée d’adopter de telles solutions.
Dans un environnement où le centre de contact est géré par une main-d’œuvre à distance dispersée dans différents endroits, l’enregistrement sur ordinateur de bureau s’est avéré être une solution fiable car il n’est pas nécessaire d’avoir des serveurs à chaque endroit. Dans un centre de contact de petite taille ou unique, où des groupes d’agents travaillent au même endroit, l’enregistrement sur serveur peut être la meilleure option. Pour les environnements de clients plus importants avec plusieurs centres de contact à travers l’état ou à travers le monde, l’enregistrement basé sur le réseau fournit un support plus robuste. Comprendre les options de capture qui s’offrent à vous peut vous aider à déterminer ce qui convient le mieux à votre application commerciale et à vos besoins en matière de support.
En mettant en place les bons composants sous-jacents, votre entreprise pourra se concentrer moins sur la technologie après la mise en œuvre et davantage sur les applications qui sont le moteur de votre activité. Il permet au centre de contact d’exploiter pleinement la valeur de vos données et de réaliser des économies illimitées en termes de temps et d’efforts, tout en augmentant le retour sur investissement.
