Die Aufzeichnung von Anrufen hat sich seit ihrer Einführung in der Contact Center-Branche erheblich weiterentwickelt.
Lösungen haben sich zu wichtigen und aktiven Initiativen in Unternehmen entwickelt, die die Kundenzufriedenheit erhöhen, Vorschriften einhalten, Streitigkeiten bei Kundenanrufen reduzieren und die Einhaltung von Vorschriften effektiv überwachen wollen.
Da die Anwendungen jedoch immer geschäftskritischer werden, ist die Komplexität der zugrunde liegenden Schlüsselkomponenten gestiegen. Calabrio ist seit langem davon überzeugt, dass Contact Center-Lösungen benutzerfreundlich und auf jedes Unternehmen und jeden Benutzer zugeschnitten sein sollten, unabhängig von der zugrunde liegenden Komplexität. Bei der Aufzeichnung von Telefongesprächen nutzt dieser Ansatz die Leistungsfähigkeit und die Möglichkeiten der Aufzeichnung und der damit verbundenen Anwendungen, so dass Unternehmen den Ertrag ohne Abstriche maximieren können.
Wenn Sie einige entscheidende Komponenten beachten, können alle Contact Center ihre Anrufaufzeichnung problemlos zu einem leistungsstarken, verwaltbaren Geschäftsinstrument ausbauen.
4 Schritte zur Steigerung des ROI Ihrer bestehenden Anrufaufzeichnungslösung
Schritt 1: Verstehen Sie den Prozess der Anrufaufzeichnung
Wenn ein Anruf über ein Gateway oder einen Call Manager eingeht, werden die Daten dieses Anrufs sofort kategorisiert und bis ins kleinste Detail aufgeschlüsselt und dann über das Netzwerk an ein Speichergerät übertragen, wo sie bis zur Verwendung gespeichert werden.
Um die Investitionen in den Speicher zu maximieren, kann die fortschrittliche Architektur sprachspezifische Algorithmen verwenden, um die Aufnahmen vor der Übertragung auf das Speichergerät zu komprimieren und so Platz und Infrastrukturkosten zu sparen.
Schritt 2: Verfeinern Sie Ihre Metadaten
Metadaten sind im Wesentlichen Container mit Informationen – wer, was, wann, wo und warum. Es beschreibt den Inhalt und den Kontext der aus den Anrufaufzeichnungen gesammelten Informationen. Dazu gehören Telefonnummern und Kontonummern der Anrufer, Telefonnummern und ID-Nummern von Agenten oder Mitarbeitern, Datum und Uhrzeit des Anrufs, Thema, erwähnte Produkte, besprochene Probleme und mehr.
Es ist wichtig, dass Sie Ihre Metadaten genau definieren und sie kontinuierlich umstrukturieren, wenn sich die Ziele Ihres Unternehmens im Laufe der Zeit weiterentwickeln. Mehr Metadatenfelder und Optionen bedeuten eine wertvollere Gesprächsaufzeichnung. Unternehmen setzen heute immer häufiger auf die Sprachanalyse, die ein hervorragendes Werkzeug für eine effektivere Auswertung von Anrufaufzeichnungen ist.
Schritt 3: Angemessene Sicherheits- und Überwachungseinstellungen anwenden
Um strenge Sicherheitsanforderungen zu gewährleisten, ist es wichtig, Aufnahmen zu verschlüsseln, bevor sie über das Netzwerk übertragen werden, um alle persönlichen Informationen wie Kontonummern, PIN-Codes oder andere wichtige Finanzdaten sicher zu schützen. Vorgegebene Sichtbarkeitsbeschränkungen – die für jedes Unternehmen oder jeden Benutzer einzigartig sind – gewähren nur Benutzern mit entsprechender Sicherheitsfreigabe Zugriff.
Um eine proaktive und effiziente Aufzeichnung von Anrufen zu gewährleisten, sollten Sie Alarmtechniken einsetzen, um Ihre Mitarbeiter über unzulässige Funktionen zu informieren, damit Ihr Unternehmen allen Problemen zuvorkommen kann.
Schritt 4: Bestimmen Sie Ihre Umweltbedürfnisse
One-size-fit-all-Konfigurationen sind einfach nicht mehr sinnvoll und Ihr Unternehmen sollte sich nicht gezwungen fühlen, solche Lösungen zu übernehmen.
In einer Umgebung, in der das Contact Center von Mitarbeitern verwaltet wird, die über verschiedene Standorte verteilt sind, hat sich die Desktop-basierte Aufzeichnung als zuverlässige Lösung erwiesen, da nicht an jedem Standort ein Server benötigt wird. In einer kleinen oder singulären Contact Center-Umgebung, in der Gruppen von Agenten von einem einzigen Standort aus arbeiten, ist die serverbasierte Aufzeichnung möglicherweise die beste Option. Für größere Kundenumgebungen mit mehreren Contact Center-Standorten in verschiedenen Bundesländern oder auf der ganzen Welt bietet die netzwerkbasierte Aufzeichnung eine robustere Unterstützung. Wenn Sie die verfügbaren Erfassungsoptionen kennen, können Sie die beste Lösung für Ihre Geschäftsanwendung und Ihren Supportbedarf finden.
Wenn Sie die zugrundeliegenden Komponenten richtig einsetzen, kann sich Ihr Unternehmen weniger auf die Technologie nach der Implementierung und mehr auf die Anwendungen konzentrieren, die Ihr Geschäft vorantreiben. Sie ermöglicht es dem Contact Center, den vollen Wert Ihrer Daten auszuschöpfen und kann unbegrenzte Einsparungen an Zeit und Aufwand sowie eine Steigerung des ROI bewirken.
