Die Unternehmen wissen, dass es ein Käufermarkt ist. Und bei jeder Kaufinteraktion erwarten die Verbraucher, dass sie jederzeit und überall Zugriff haben – und das alles in einem nahtlosen Erlebnis. Wenn Unternehmen nicht in der Lage sind, diese Erwartungen zu erfüllen, gehen die Verbraucher woanders hin, um sie zu erfüllen.
Ähnlich wie ein Staffelteam – das nur so gut ist wie sein langsamster Läufer – ist die Marke Ihres Unternehmens nur so gut wie die letzte Erfahrung des Kunden mit Ihnen. Wenn Ihre Strategie stimmt, kann die Einführung einer formellen Omnichannel-Strategie dazu beitragen, dass die Botschaften, die Sie an jedem einzelnen Kundenkontaktpunkt bereitstellen, Ihr Markenversprechen einlösen.
Es ist also an der Zeit, ein Omnichannel-Erlebnis für Ihre Kunden zu schaffen. Hier sind vier Schritte, um dies zu erreichen.
1. Nutzen Sie Kundendaten
Wenn Sie Ihre Kunden kennen, profitiert jeder Teil Ihres Unternehmens, auch Ihre Omnichannel-Strategie. Je besser Sie Ihre Kunden verstehen, desto besser können Sie Ihre Interaktionspunkte anpassen, um ihre Reise zu unterstützen und auf ihre Bedürfnisse und Vorlieben einzugehen. Sammeln und nutzen Sie die Daten Ihrer Vertriebs- und Marketingteams, als auch Ihr Kontaktzentrum, verbessert Ihre bestehenden Kanäle.
2. Gemeinsame Erlebnisse schaffen
Nachdem Sie eine bestimmte positive Eigenschaft in einem der Kanäle Ihres Unternehmens identifiziert haben, übernehmen Sie diese in die anderen Kanäle. Wenn Kunden zum Beispiel online einkaufen, können Sie die Kundendaten nutzen, um personalisierte Erlebnisse zu schaffen, die dem persönlichen Kundenservice entsprechen. Sie können die intelligenten Grafiken Ihrer Website auch auf Ihre mobile Anwendung übertragen. Je mehr Sie positive, vertraute Erfahrungen über alle Ihre Kanäle hinweg fördern können, desto größer ist die Chance, dass Sie die Interaktionen mit Ihren Kunden verbessern.
3. Kräfte bündeln
Ihre Plattformen sollten nicht nur positive Funktionen teilen, sondern auch eine gemeinsame Strategie verfolgen. Web und Mobile sollten zusammenarbeiten, um dem Kunden zu helfen, egal welche Plattform er wählt, und Ihre Online-FAQ sollten eine Erweiterung Ihres Kontaktzentrums sein. Bieten Sie Optionen an, die Ihren Kunden die Wahl lassen zwischen einem schnellen Chat oder einer tieferen Auseinandersetzung mit einem komplexeren Problem. Diese erweiterten Optionen werden auch Ihre Ressourceninvestitionen optimal nutzen.
4. Leben und lernen
Die effektivste Omnichannel-Strategie geht mit der Zeit. Die Analyse vergangener Kundeninteraktionen kann jedoch enorme Erkenntnisse bringen, die Sie in Ihrem gesamten Unternehmen nutzen können. Optimieren Sie Ihre Omnichannel-Antworten, indem Sie von ihnen lernen – und dann spülen und wiederholen Sie.
Die Zahl der Wege, auf denen Kunden Ihr Unternehmen erreichen können, wird in absehbarer Zeit nicht abnehmen. Wenn Sie sich auf diese Veränderungen einstellen und wissen, wie Sie am besten darauf reagieren können, wird Ihr Unternehmen langfristig nur davon profitieren. Werfen Sie einen Blick auf unser Webinar, Wie Sie den Multichannel-Support optimieren, um noch mehr zu erfahren.
