L’impact de la mobilité sur la population des consommateurs a été énorme. La capacité de fournir instantanément des informations à de vastes populations est une évolution révolutionnaire de la société. Les consommateurs sont désormais en mesure de communiquer en temps réel, selon leur choix (voix, vidéo, chat/IM, médias sociaux, etc.). Cependant, je ne pense pas que nous ayons encore assisté à cette révolution dans l’entreprise.
Bien sûr, certaines entreprises peuvent raconter une histoire fabuleuse sur l’intégration de la mobilité dans l’entreprise, mais je pense que la plupart des grandes entreprises sont prudentes. Les entreprises avaient l’habitude de piloter l’innovation grâce à la technologie, mais ce rôle est désormais dévolu aux consommateurs.
Les entreprises ne semblent pas savoir comment répondre à la consumérisation de l’informatique. La première réaction a été de bloquer les appareils personnels pour éviter qu’ils ne s’infiltrent sur le lieu de travail. Aujourd’hui, les DSI élaborent des stratégies autour du BYOD, des médias sociaux et des tablettes/smartphones qui intègrent les communications unifiées et la mobilité. Alors que les travailleurs souhaitent avoir accès à une variété de produits de consommation, les entreprises sont très lentes à adopter et à innover. Bien entendu, cette situation évolue rapidement et finira par refléter celle des consommateurs.
Comme la plupart des entreprises, Republic Services s’est efforcé de répondre à la demande d’utilisation de la technologie mobile et de tirer parti de l’accès de nos clients à ces appareils. À mon avis, notre entreprise a la possibilité d’accroître la collaboration et l’innovation en adoptant la mobilité. La capacité à communiquer et à collaborer devrait aller au-delà des méthodes traditionnelles de l’entreprise telles que la voix, le courrier électronique et le partage de fichiers, et permettre aux employés d’utiliser n’importe quel appareil pour accéder aux données en toute sécurité et à tout moment.
Accepter le changement culturel et encourager ces types de comportement est un défi majeur. Au sein de notre organisation, nous menons de grands projets, tant internes qu’externes, pour renforcer la collaboration. La plupart de ces projets ont une forte composante mobile. Cette stratégie permet aux clients et aux utilisateurs finaux de faire des choix. Pouvez-vous imaginer une banque exigeant que vous vous rendiez dans une agence pour effectuer des transactions ou une compagnie aérienne exigeant qu’un client se rende à un guichet pour acheter son billet ? Dans notre secteur de la collecte et du recyclage des déchets solides, il est un peu plus compliqué d’offrir au consommateur la possibilité d’effectuer des transactions mobiles. Pourtant, nous devons adopter cette stratégie car nos clients l’exigent.
Du point de vue du consommateur, je choisirais des entreprises qui offrent des options sur la manière dont j’effectue mes transactions. En fait, je paierais plus cher si j’ai le sentiment que l’entreprise crée de la valeur grâce à sa facilité d’utilisation et à l’excellence de son service à la clientèle. Cette volonté de payer (W2P) est le résultat des efforts déployés par une entreprise pour créer de la valeur dans son offre de services à la clientèle. Sinon, cette transaction n’est qu’une marchandise, quelque chose que je peux obtenir n’importe où, de n’importe qui. Je pense que les entreprises qui ont adopté une stratégie mobile et des interactions multicanal créent de la valeur pour leurs clients, les fidélisent et les rendent plus satisfaits.
À l’intérieur des murs du centre de contact, nos employés sont également des consommateurs. Pourquoi ne pas leur proposer la même stratégie mobile que celle que nous proposons à nos clients ? La fidélisation des employés dans les centres de contact peut s’avérer difficile. Permettre aux employés de consulter les horaires, les mesures de performance, la formation et d’autres fonctions professionnelles essentielles via un appareil mobile ne peut que contribuer à la satisfaction des employés. Les grandes entreprises ne devraient-elles pas traiter leurs employés comme elles traitent leurs clients les plus importants ?
Offrir un choix aux consommateurs et aux employés est essentiel pour améliorer la satisfaction des clients et des employés. Le défi de l’entreprise est de créer des choix innovants pour les deux, tout en maintenant la durabilité. Il faut un plan qui s’aligne sur les objectifs de l’entreprise et qui produise des résultats mesurables.
Une stratégie mobile innovante, bien planifiée et exécutée, peut non seulement générer des revenus, mais aussi satisfaire les consommateurs et les employés. En tant qu’employé, il peut être frustrant de suivre un processus dont l’exécution prend plus de temps qu’il n’en faudrait. Les entreprises devraient étudier les moyens d’utiliser les outils de collaboration pour décloisonner les employés et permettre une réflexion et une communication plus innovantes.
Pour certaines organisations, il s’agit d’un changement de culture massif, mais je pense que les employés sont prêts à l’accepter. La liberté de créer, de communiquer et d’être mobile est une demande croissante. Les entreprises qui réussissent trouveront le moyen de relever ce défi.
Article de Doug Saunders, directeur des technologies de l’information, Republic Services
Doug Saunders est directeur des technologies de l’information chez Republic Servicess, Inc, l’un des principaux fournisseurs de services dans le secteur des déchets solides non dangereux. Republic fournit des services de collecte de déchets solides non dangereux pour les clients commerciaux, industriels, municipaux et résidentiels dans 40 États et à Porto Rico, avec plus de 2 800 municipalités pour les services de collecte et de recyclage des déchets.
Depuis sa création, Republic Services s’est engagé à fournir les éléments essentiels des services de gestion intégrée des déchets solides : collecte, recyclage, compostage, transfert et élimination. Chaque division de Republic Services se consacre à la préservation de l’environnement tout en fournissant les programmes les plus rentables pour la collecte et l’élimination des déchets solides.