Chez Calabrio, nous considérons le WEM basé sur l’IA comme l’épine dorsale d’un centre de contact véritablement moderne, permettant aux organisations de gérer leur personnel de manière transparente, d’optimiser les performances et d’offrir une expérience client exceptionnelle tout en gérant les coûts. Sans elle, il sera tout simplement impossible de naviguer sur le marché actuel et de répondre aux attentes des clients. Voici nos principales conclusions du rapport de cette année et la façon dont Calabrio est particulièrement bien placé pour répondre aux normes 2024 de Gartner que nous observons dans l’ensemble du secteur.Lacunes en matière de reporting et d’analyse dans l’ensemble du secteur Le rapport 2024 de Gartner sur le CCaaS met en évidence les limitations en matière de reporting chez plusieurs fournisseurs, révélant une lacune critique dans les données dont les centres de contact ont besoin. Les centres de contact d’aujourd’hui s’appuient sur des données détaillées et flexibles pour évaluer avec précision les performances et prendre des décisions éclairées. Sans analyses robustes alimentées par l’IA, les organisations risquent de prendre du retard, incapables de s’adapter à l’évolution des besoins des clients ou d’optimiser leurs opérations de manière efficace.
Calabrio comble cette lacune avec une suite analytique puissante et complète conçue pour donner aux centres de contact une vue d’ensemble de leurs performances. Nos rapports avancés fournissent des informations approfondies et exploitables qui permettent aux organisations de surveiller, d’ajuster et d’adapter leurs opérations en toute simplicité.
Alors que les robots conversationnels d’IA deviennent de plus en plus centraux dans les interactions avec les clients, l’évaluation de leur efficacité est cruciale. L’analyse des agents et des robots de Calabrio permet d’obtenir des informations complètes sur les interactions entre humains et robots. En intégrant l’enregistrement des appels et les données de la Voix du Client, nos outils d’analyse permettent une analyse détaillée des performances et fournissent un retour d’information exploitable pour les agents et les robots. Grâce à ces informations avancées, les centres de contact peuvent optimiser les flux de travail, améliorer les interactions avec les clients, garantir la conformité et favoriser l’amélioration continue au sein des équipes humaines et des systèmes automatisés. Gestion de l’engagement de la main-d’œuvre entièrement intégrée De nombreux fournisseurs proposent une gestion de base de l’engagement de la main-d’œuvre, car Gartner inclut désormais la gestion de l’engagement de la main-d’œuvre dans la définition de base d’une plate-forme de centre de contact. Pour être considéré comme un fournisseur, les vendeurs doivent inclure tout ou partie des aspects suivants : planification des agents, prévisions, enregistrement des appels et des postes de travail, analyse, gestion de la qualité, fonctionnalité d’assistance aux agents, gestion des connaissances et acheminement des flux de travail pour les tâches ne nécessitant pas d’interaction. Cependant, de nombreux fournisseurs proposent des outils WEM déconnectés dont la gestion nécessite des ressources supplémentaires.
Calabrio adopte une approche différente, en offrant une expérience WEM entièrement intégrée où les prévisions, la planification, la gestion de la qualité et l’analyse fonctionnent ensemble de manière transparente. Cette plateforme unifiée permet aux organisations de rationaliser leurs opérations, en se concentrant sur la fourniture des meilleures expériences possibles pour les agents et les clients.
Un autre domaine émergent est l’unification des données entre applications. Les progrès technologiques nous permettent aujourd’hui d’analyser des volumes importants de conversations et de combiner des données provenant de différentes sources pour obtenir des informations plus approfondies. Avec notre suite complète Calabrio ONE, nous offrons des analyses de données unifiées pour fournir ces informations précieuses à nos clients. Meilleur WEM Nous sommes fiers d’intégrer tous les fournisseurs CCaaS du Magic Quadrant de Gartner et nous avons des partenariats étroits avec plusieurs d’entre eux. Ensemble, nous proposons une solution WEM complète et adaptable à tout type de déploiement, y compris les migrations de l’intérieur vers l’extérieur. Cette collaboration permet aux centres de contact d’augmenter leurs capacités WEM, en améliorant et en personnalisant la solution CCaaS prête à l’emploi. Il en résulte une optimisation des performances des agents et une expérience client et agent toujours exceptionnelle. Définir une nouvelle norme pour les solutions de centres de contact Comme le souligne le rapport, le paysage des centres de contact évolue rapidement, et seules les solutions les plus avant-gardistes peuvent suivre. Calabrio est à l’avant-garde de ce changement, en stimulant l’innovation dans la gestion de l’engagement du personnel. Nous fournissons aux centres de contact les outils spécialisés dont ils ont besoin pour s’adapter et prospérer dans cet environnement en évolution rapide.
En choisissant un fournisseur comme Calabrio, qui se consacre exclusivement à la gestion de l’engagement de la main-d’œuvre, les centres de contact bénéficient d’un avantage significatif. Contrairement aux plateformes plus larges qui se concentrent sur plusieurs domaines, nous concentrons toute notre expertise et nos efforts de développement sur le WEM. Cela signifie que chaque aspect de notre solution – prévisions, planification, gestion de la qualité, analyse et engagement des agents – est conçu pour fonctionner de manière transparente afin de dépasser les attentes des agents, de l’entreprise et des clients et de relever les défis uniques auxquels les centres de contact modernes sont confrontés aujourd’hui.
Notre approche ciblée et centrée sur le WEM donne aux centres de contact l’agilité et la précision dont ils ont besoin pour augmenter leur efficacité, soutenir les agents et améliorer l’expérience des clients. C’est ainsi que nous aidons nos clients à garder une longueur d’avance sur la concurrence dans un secteur dynamique et en constante évolution.
Prêt à découvrir comment les solutions WEM de Calabrio peuvent élever votre centre de contact et établir de nouvelles normes en matière d’expérience client ? Réservez une démonstration dès aujourd’hui.Réserver une démonstrationLire le rapport
