Les centres de contact sont au cœur de ce défi. Mais sans les outils adéquats pour répondre aux demandes qui évoluent rapidement, ils peuvent rapidement devenir une partie du problème, plutôt qu’une source essentielle de solutions.
Chargés de gérer – et de comprendre – des milliers de conversations avec les clients chaque jour, les centres de contact sont une plaque tournante de plus en plus vitale de l’interaction avec les clients. Pour suivre le rythme du changement, les centres de contact doivent s’appuyer sur des technologies émergentes soutenues par l’IA et l’automatisation – des outils qui débloquent l’efficacité, la connaissance et de meilleurs résultats avec moins d’efforts. Pourquoi la gestion manuelle de la qualité prend du retard De nombreux centres de contact se sont longtemps appuyés sur une approche “suffisante” de la gestion de la qualité. Les processus traditionnels de gestion de la qualité reposent généralement sur des évaluations manuelles, qui prennent du temps, nécessitent beaucoup de ressources et sont sujettes à des incohérences et à des biais.
De plus, ils ne permettent aux équipes d’examiner qu’une fraction des interactions, les évaluations de performance sont souvent incomplètes et le retour d’information est lent à atteindre les agents qui en ont besoin. En échange de ces pratiques à forte intensité de main-d’œuvre, les centres de contact ne disposent que d’une image partielle des performances du personnel et de la qualité du CX.
Les équipes qui s’appuient sur des processus traditionnels de gestion de la qualité doivent également recourir à la gestion manuelle des phrases. Cependant, à mesure que le volume et la complexité augmentent, l’inefficacité, la perte de temps et les risques d’erreur ne feront que devenir plus évidents pour les dirigeants et leurs agents.
Sans l’aide de l’automatisation, les équipes sont confrontées à un déluge d’interactions et aux données qu’elles créent. Les informations manquent, les tendances clés restent floues et le résultat final est le même. Face à une complexité croissante, avec des angles morts dans l’ensemble des opérations et tout au long du parcours du client, il devient de plus en plus difficile d’apporter des améliorations significatives à la satisfaction du client et à la performance des agents.
Alors que les organisations se tournent vers leurs centres de contact pour offrir les types d’expériences qui fidélisent les clients et alimentent la croissance, de nombreuses équipes se demanderont combien de temps encore une approche manuelle de la gestion de la qualité continuera à être suffisante. En s’appuyant sur le talent – et plus qu’un peu d’huile de coude – les centres de contact peuvent encore trouver le moyen de s’améliorer. Mais alors que le centre de contact entre dans une nouvelle ère, il est temps d’adopter de nouvelles solutions de gestion de la qualité qui soient à la hauteur de la tâche.
C’est là que l’IA et l’automatisation entrent en jeu.
Pour faire face aux attentes croissantes et à l’augmentation des données d’interaction complexes, les équipes de gestion de la qualité ont besoin de solutions capables de fournir de manière cohérente une image complète et impartiale de la performance, et qui peuvent évoluer en fonction de leurs besoins.
C’est la promesse des solutions de gestion de la qualité basées sur l’IA. Plutôt que d’augmenter la charge de travail et de ne fournir que des informations occasionnelles, l’IA peut travailler aux côtés de vos analystes et de vos agents pour accélérer l’impact. En clair, cette technologie change la donne dans tous les centres de contact, et en particulier dans le domaine de la gestion de la qualité. Grâce à l’IA, les équipes de gestion de la qualité peuvent débloquer :
- Retour d’information en temps réel : Des boucles de retour d’information plus rapides permettent aux agents de procéder à des ajustements rapides et de s’améliorer en permanence.
- Réduction des coûts : L’automatisation des processus de gestion de la qualité réduit la nécessité de recourir à des évaluateurs humains, ce qui diminue les coûts de main-d’œuvre tout en augmentant la couverture des évaluations.
- Amélioration de l’expérience client : En comprenant les tendances des clients et les mesures de performance des agents, les entreprises peuvent prendre des décisions fondées sur des données qui conduisent à une meilleure satisfaction des clients.
C’est pourquoi Calabrio est ravi de présenter deux fonctionnalités révolutionnaires alimentées par l’IA – la gestion automatique de la qualité et les sujets en vogue – qui remplaceront les processus manuels dépassés et révolutionneront la façon dont les centres de contact gèrent et évaluent les interactions avec les clients. L’Auto Quality Management est une solution AI QM pour les défis d’aujourd’hui La fonction Auto Quality Management de Calabrio automatise l’évaluation de 100 % des interactions avec les clients, éliminant ainsi le besoin de révisions manuelles qui prennent beaucoup de temps. Il évalue des critères de performance clés tels que l’empathie, le langage professionnel, le déroulement de la conversation et le processus de mise en attente/transfert. Grâce à l’IA qui pilote l’évaluation, les entreprises obtiennent des informations impartiales, cohérentes et complètes sur les performances.
Principaux avantages :
- Évaluations automatisées : L’IA évalue toutes les interactions à l’aide de critères cohérents, ce qui garantit des évaluations précises et objectives.
- Des informations exploitables : Les mesures détaillées des performances permettent d’obtenir des vues détaillées par groupe d’agents ou par individu, ce qui aide les responsables à identifier les opportunités de coaching et les lacunes en matière de performances.
- Visibilité améliorée des scores : Visualisez les scores agrégés sur un nouveau tableau de bord ou analysez les mesures individuelles au niveau du contact via un lecteur multimédia, garantissant ainsi la transparence et la responsabilité.
Trending Topics donne aux équipes une vision claire des préoccupations des clients Trending Topics est une autre fonction puissante de la suite Interaction Analytics de Calabrio, qui vise à rationaliser les opérations des centres de contact. Il classe des milliers d’interactions avec les clients en une liste gérable de 100 à 150 sujets clés, ce qui permet aux entreprises d’identifier rapidement les raisons les plus courantes des demandes des clients. En automatisant cette analyse, les entreprises peuvent gérer plus efficacement les préoccupations des clients et améliorer les performances des agents.
Caractéristiques principales :
- Des informations complètes : L’analyse alimentée par l’IA garantit une couverture complète des interactions avec les clients, en fournissant des mesures de performance détaillées et la possibilité de suivre les tendances au fil du temps.
- Analyse des causes profondes : Des transcriptions détaillées avec identification du locuteur permettent aux responsables d’identifier et de résoudre rapidement les problèmes de performance.
- Évaluation de l’impact : Comparez les performances sur différentes périodes pour mesurer l’efficacité des campagnes, des programmes de formation ou des lancements de produits.
Une vue d’ensemble : Comment les Trending Topics et l’Auto QM Quality Management s’intègrent dans Interaction Analytics Les Trending Topics et l’Automated Quality Management font partie intégrante d’une suite Interaction Analytics plus large, qui offre aux centres de contact une approche holistique, basée sur les données, de la gestion des interactions avec les clients. Ensemble, ces outils offrent une solution complète pour optimiser à la fois les performances des agents et l’expérience globale des clients.
Outils clés pour l’analyse des interactions :
- Analyse des sentiments : Comprenez les émotions et le ton des clients, ce qui permet d’évaluer le sentiment général des conversations et de fournir un contexte pour les évaluations de performance.
- Analyse de la parole et du texte : Analysez les mots-clés, les phrases et les modèles dans les interactions vocales et textuelles, afin de mieux comprendre les besoins et les comportements des clients.
- Mesures des performances des agents : Suivez les mesures essentielles telles que le temps de traitement moyen (AHT), la résolution au premier contact (FCR) et les temps de réponse, ce qui permet aux responsables de surveiller et d’optimiser la productivité des agents.
- Perspectives prédictives : Utilisez l’IA pour prévoir les problèmes et les tendances potentiels, ce qui permet aux centres de contact de prendre des mesures proactives avant que les problèmes ne s’aggravent.
En intégrant les Trending Topics et la gestion automatisée de la qualité à ces outils, les centres de contact créent une puissante plateforme d’analyse qui fournit des informations exploitables, améliore l’efficacité opérationnelle et favorise l’amélioration continue au sein des équipes.Améliorez l’efficacité de votre centre de contact dès aujourd’hui Avec les outils de Calabrio alimentés par l’IA, vous pouvez abandonner la gestion manuelle de la qualité pour automatiser votre programme de qualité, éliminer les inefficacités et obtenir de meilleurs résultats avec moins d’efforts. Que vous cherchiez à réduire les temps de traitement, à améliorer la formation des agents ou à accroître la satisfaction des clients, Auto Quality Management et Trending Topics sont les solutions de nouvelle génération qui transformeront votre centre de contact.
Préparez-vous à automatiser, améliorer et rationaliser les opérations de votre centre de contact grâce à ces outils d’IA de pointe.
