La prévention de la fraude est essentielle pour les centres de contact des services financiers, en particulier pendant les fêtes de fin d’année, lorsque les volumes de transactions augmentent fortement. Cette période de l’année présente un risque élevé de tentatives de fraude, comme les prises de contrôle de comptes et les escroqueries par hameçonnage, car les fraudeurs profitent de l’affluence et de l’activité accrue. Les solutions de gestion de l’engagement du personnel (Workforce Engagement Management – WEM), en particulier avec des analyses avancées, peuvent aider les centres de contact des services financiers à détecter et à gérer la fraude, offrant ainsi une expérience plus sûre et plus transparente aux clients. Pourquoi la fraude pendant les fêtes de fin d’année est une préoccupation majeure pour les services financiers Pendant les périodes de pointe, les centres de contact des services financiers sont confrontés à des volumes d’appels plus élevés et à une activité en ligne accrue, ce qui permet aux fraudeurs de passer plus facilement inaperçus. La prévention de la fraude est déjà un défi complexe dans le secteur, mais les enjeux sont encore plus importants à cette période de l’année où les clients attendent un service plus rapide et plus fiable. Les solutions WEM basées sur l’analyse sont idéales pour cet environnement, car elles permettent de détecter les fraudes sans compromettre la qualité du service. Comment le WEM renforce la prévention de la fraude et le service à la clientèle dans les services financiers
- Détection des fraudes pour une réponse plus rapide :
L’analyse aide les centres de contact des services financiers à surveiller les schémas de transaction inhabituels au fur et à mesure qu’ils se produisent. Grâce aux alertes en temps réel, les agents sont mieux équipés pour réagir immédiatement à une fraude potentielle. Par exemple, l’analyse prédictive permet de repérer les transactions qui s’écartent des habitudes de dépense d’un client, ce qui permet aux agents d’approfondir leur enquête. Cette approche proactive minimise l’impact financier de la fraude et rassure les clients sur la sécurité de leurs comptes. - Vérification efficace des clients sans compromettre la rapidité du service :
Les clients attendent un service rationalisé, en particulier lorsqu’il s’agit de vérifier leur identité. Les analyses WEM peuvent accélérer le processus d’authentification en identifiant les clients authentiques et en signalant les interactions à haut risque pour des vérifications supplémentaires. Les solutions WEM basées sur l’analyse peuvent utiliser l’analyse comportementale pour authentifier rapidement les clients, permettant ainsi aux titulaires de comptes authentiques de passer sans délai. - Fournir aux agents le contexte et les informations dont ils ont besoin :
Les centres de contact des services financiers s’appuient sur des agents bien informés, capables de répondre avec précision à des questions délicates telles que la fraude. Les analyses WEM fournissent aux agents des informations sur l’activité des comptes et l’historique des transactions, ce qui leur permet d’évaluer les risques avec une plus grande précision. En disposant de ces données, les agents peuvent répondre aux clients en toute confiance et en toute connaissance de cause, et prendre rapidement des mesures en cas de demandes suspectes. - Dotation en personnel pour répondre efficacement à la demande en période de pointe :
Les solutions de gestion de la main-d’œuvre (WFM) jouent un rôle essentiel en aidant les centres de contact des services financiers à gérer les fêtes de fin d’année. En analysant les données historiques et les tendances, le WFM permet aux centres de contact de prévoir avec précision la demande et de programmer suffisamment d’agents pour faire face à l’augmentation du volume. Cela signifie que les centres de contact sont préparés à des périodes d’interaction élevées et peuvent éviter de submerger les agents, réduisant ainsi le risque d’épuisement. Une dotation en personnel adéquate permet non seulement de maintenir des opérations fluides, mais aussi de s’assurer que les agents sont disponibles pour aider les clients rapidement, améliorant ainsi les niveaux de service, même pendant les périodes de pointe. - Formation à la gestion de la fraude dans le cadre de la gestion de la qualité :
Les solutions de gestion de la qualité (QM) sont tout aussi importantes pour former les agents à répondre efficacement aux schémas de fraude saisonniers. En utilisant l’analyse pour identifier les scénarios de fraude les plus fréquents, QM permet aux centres de contact de concevoir une formation ciblée qui prépare les agents aux défis spécifiques de la saison des fêtes. La formation peut inclure des scénarios réels et des jeux de rôle pour aider les agents à reconnaître les indices de fraude et à réagir efficacement. QM fournit également des informations sur les performances des agents, ce qui permet une amélioration continue et aide les agents à développer les compétences nécessaires pour gérer les situations délicates liées à la fraude avec confiance et attention.
Préparer votre centre de contact à la fraude pendant les fêtes de fin d’annéeEn assurant la prévention de la fraude dans les centres de contact des services financiers pendant les fêtes de fin d’année, vous renforcez la confiance de vos clients sur le long terme. Voici quelques étapes pour commencer :
- Utilisez l’analyse pour identifier les schémas de fraude et réagir de manière appropriée.
- Formez les agents aux tactiques de fraude saisonnière afin qu’ils soient prêts à faire face aux scénarios les plus courants.
- Prévoir avec précision les besoins en personnel pour faire face à l’augmentation de la demande.
- Communiquer de manière proactive avec les clients sur la sécurité, en utilisant les canaux qu’ils préfèrent.
Les fêtes de fin d’année offrent aux centres de contact des services financiers une occasion unique de renforcer la confiance des clients. Avec le soutien de solutions de gestion de l’engagement du personnel telles que Calabrio ONE, les centres de contact peuvent fournir un service sûr et efficace qui rassure les clients et sécurise les comptes. Pour découvrir comment Calabrio peut vous aider à lutter contre la fraude, réservez dès aujourd’hui une démonstration de Calabrio ONE pour les services financiers.
