Les spécialistes du marketing ont la tâche facile – n’est-ce pas ? Les données provenant de diverses sources, y compris les médias sociaux, fournissent des flux de nouvelles informations riches en enseignements pour les clients sur ce qu’ils aiment – et n’aiment pas – dans les produits, les publicités, le positionnement, etc. d’une entreprise. La quantité d’informations qui affluent de toutes parts peut être accablante pour les directeurs généraux de l’entreprise. De plus, il reste encore beaucoup d’informations à découvrir. Comment un CMO peut-il utiliser efficacement les informations dont il dispose – et qu’il doit encore collecter – pour faire avancer les choses dans l’entreprise ?
Dites bonjour à votre nouveau centre de données clients
La réponse est simple : Écoutez. Les CMO disposent d’une ressource incroyable, à savoir ce que leurs clients disent chaque jour. Cette ressource se trouve dans leur centre de contact. Le centre de contact d’une entreprise a des milliers d’interactions avec les clients chaque jour qui fournissent des informations précieuses sur les consommateurs et le marché. Les agents qui répondent à ces appels étaient à un moment donné principalement chargés de l’assistance à la clientèle, de répondre aux appels et d’aider les clients à résoudre leurs problèmes individuels. Les entreprises se sont rapidement rendu compte que si un client était déjà engagé au téléphone, il y avait là une excellente occasion de l’engager plus avant avec l’entreprise et ses produits. Le rôle de l’agent est donc devenu de plus en plus orienté vers la vente.
Aujourd’hui, l’innovation technologique modifie encore davantage le rôle de l’agent. Grâce à des fonctionnalités telles que l’analyse de la parole, il est plus facile que jamais de détecter des modèles et des tendances dans chaque conversation entre l’agent et le client. La quantité et la granularité des données collectées fournissent également un retour d’information instantané à l’organisation et l’aident à créer un profil d’utilisateur unique pour chaque client qui utilise le centre de contact.
En conséquence, les agents ne sont plus seulement une oreille attentive à l’autre bout du fil, mais deviennent des atouts stratégiques pour l’organisation du marketing, recueillant des études de marché clés en temps réel tout en étant en contact avec le client lors d’un appel. En introduisant des marqueurs verbaux dans l’outil d’analyse de la parole, l’agent du centre d’appels est en mesure d’augmenter instantanément le volume et la qualité des informations commerciales pour l’entreprise.
Il s’agit d’une grande victoire non seulement pour le CMO – qui dispose soudain d’une équipe d’étude de marché plus importante et se rapproche un peu plus du client – mais aussi pour les responsables d’autres équipes au sein de l’organisation. Le responsable des ventes obtient de meilleures informations sur les habitudes d’achat des clients ou sur ce que font les concurrents. L’équipe produit entend immédiatement l’avis des clients – qu’il soit bon ou mauvais – sur le produit et peut intégrer ce retour d’information dans ses cycles de développement de produits. L’équipe juridique peut rapidement identifier les problèmes de conformité potentiels et les traiter en temps utile. L’ensemble de l’organisation a un intérêt renouvelé et direct à prendre le temps d’écouter le client et peut le faire plus facilement que jamais.
Arrêtez-vous, regardez et écoutez ce que les clients vous disent par l’intermédiaire de votre centre de contact : C’est une solution simple à certains des plus grands défis du marketing.
