In der Kommunikationsbranche wird das Wort “Skalierung” in der Regel mit dem Hinzufügen von mehr Geräten in Verbindung gebracht – eine Vorstellung, die auch mit mehr Kosten und Komplexität verbunden ist.
Wir bei Calabrio sind jedoch der Meinung, dass es bei der Skalierbarkeit weniger darum gehen sollte, größer zu werden, sondern besser zu werden. Wir sind bestrebt, die Aktivitäten im Contact Center einfacher und gleichzeitig produktiver zu gestalten, damit Agenten und Manager weniger Zeit mit der IT verbringen und sich mehr auf das konzentrieren können, was für ihr Unternehmen wirklich wichtig ist: den Kunden.
Um diesem Ansatz treu zu bleiben, haben wir vor kurzem unsere Plattform für die Aufzeichnung von Telefongesprächen verbessert, um das Konzept der Skalierbarkeit neu zu definieren. Durch die Verdreifachung der Effizienz wird der Umfang der erforderlichen Infrastruktur reduziert und damit die Betriebs- und Wartungsprozesse vereinfacht. Die erweiterte Plattform für die Aufzeichnung von Anrufen bietet Contact Centern die Technologie, um die Produktivität weiter zu steigern und gleichzeitig die Gesamtkosten zu senken.
Durch die Vereinfachung der Architektur für die Aufzeichnung von Anrufen können die Benutzer jetzt mit dreimal weniger Architektur dreimal mehr erreichen, so dass Contact Center von den folgenden Vorteilen profitieren:
1. Gesteigerte Effizienz
Die verbesserte Plattform für die Anrufaufzeichnung enthält ein aktualisiertes Threading-Modell, das die Plattform in eine 64-Bit-Lösung umwandelt und die Geschwindigkeit der Anruferfassung und -verarbeitung erhöht. Außerdem kann die Anruferfassung jetzt auf dem Desktop erfolgen und später mit dem Server synchronisiert werden, was die Bandbreite erheblich verbessert. In einer Gateway-Umgebung können die Benutzer die Aufzeichnungstechnologie an verschiedenen Punkten im Netzwerk einsetzen, so dass die Administratoren die Installationsszenarien beliebig kombinieren können, um die beste Konfiguration für ihre individuellen Anforderungen zu erstellen.
2. Erhöhte Verlässlichkeit
Dank der neu gestalteten Signalisierung erhöht die verbesserte Plattform für Anrufaufzeichnung die Zuverlässigkeit erheblich. Die Plattform verwendet jetzt einen Round-Robin-Signalisierungsansatz, der aktive CTI-Dienste ermöglicht und eine automatische Ausfallsicherung beinhaltet, um die Wiederherstellungszeit im Falle eines Ausfalls zu verkürzen.
3. Flexiblere Aufnahmeoptionen
Neben der Möglichkeit, die Aufnahmemethoden in einer Vielzahl von Umgebungsszenarien anzupassen, bietet die erweiterte Plattform für die Aufzeichnung von Telefongesprächen den Benutzern die Möglichkeit, umfangreiche Metadaten mit den Aufnahmen zu verknüpfen und mit bestimmten Abschnitten eines Gesprächs in Verbindung zu bringen.
4. Niedrigere TCO
Einfach ausgedrückt: Eine effizientere Architektur ermöglicht es Benutzern, mit weniger mehr zu erreichen. Die Anzahl der benötigten Server wird reduziert, wodurch sich die Anzahl der benötigten Infrastrukturkomponenten und die damit verbundenen Kosten verringern. Zusätzlich zu den anfänglichen CAPEX-Einsparungen sind die langfristigen OPEX-Kosten jetzt noch niedriger, da weniger Geräte gewartet werden müssen.
Zusammen bieten diese Funktionen Kontaktcentern die Möglichkeit, eine einfache, aber leistungsstarke Infrastruktur zu nutzen, um mit weniger mehr zu erreichen. Durch die Verringerung der Komplexität können Contact Center ihre Kosten senken und ihre Produktivität und Effizienz steigern, was zu einer Verbesserung der Abläufe und des Kundendienstes führt.
Wir haben vor kurzem einen Auftrag gewonnen, der den realen Wert dieser Verbesserungen für unsere Kunden perfekt illustriert. Dieser Kunde benötigte eine Aufzeichnungslösung, die 100 % seiner Transaktionen zuverlässig aufzeichnet, eine Fähigkeit, die er mit seinem vorherigen Anbieter nicht erreichen konnte. Darüber hinaus sieht die Lösung die Aufzeichnung von insgesamt 10.000 Plätzen im gesamten Unternehmen vor, einschließlich Contact Center und UC-Telefone. Durch die Verbesserungen unserer Plattform für die Aufzeichnung von Telefongesprächen konnten wir unsere Metriken für die gleichzeitige Aufzeichnung von Anrufen mehr als verdreifachen, die Gesamtbetriebskosten senken und die Einsatzszenarien vereinfachen. Diese Effizienz ermöglicht es uns, die Anforderungen dieses Kunden mit etwa 1/3 der Server zu erfüllen, die für Lösungen der Konkurrenz erforderlich wären. Dies führt zu Einsparungen von Hunderttausenden von Dollar bei den Investitionskosten und vereinfacht die laufende Wartung von Hardware und Anwendungen erheblich, so dass die nachgelagerten Supportkosten Jahr für Jahr sinken.
