Minneapolis, MN – Calabrio, Inc., ein führender Anbieter von Software zur Personaloptimierung und für einheitliche Desktops für IP-basierte Contact Center, hat heute eine neue Calabrio-Lösung für Compliance-Aufzeichnung und Qualitätsmanagement angekündigt. Zu den Erweiterungen gehören ein eigenständiges Paket für Compliance-Aufnahmen, PCI-Konformität (Payment Card Industry) und mehr Bereitstellungsoptionen für Thin-Client- und mobile Agent-Umgebungen zusätzlich zu der Endpunkt-Aufnahmetechnologie, die der Eckpfeiler der Aufzeichnungs- und Qualitätsmanagementlösungen von Calabrio ist.
„Benutzerfreundlichkeit und Zuverlässigkeit sind die wichtigsten Vorteile, die unsere Kunden von Calabrio Quality Management genannt haben“, sagte Paul Lidsky, CEO und Präsident von Calabrio, Inc. „Kunden mit Thin-Client-Umgebungen und reinen Compliance-Anforderungen haben uns gebeten, ihnen eine Lösung anzubieten, die auf diesen grundlegenden Vorteilen basiert. Diese neue Software erfüllt diese Anforderungen und bietet den Kunden mehr Flexibilität bei der Bereitstellung von Funktionen, um ihre spezifischen Aufzeichnungsanforderungen unabhängig von der gewählten Infrastruktur zu erfüllen.“
Calabrio Compliance-Aufzeichnung und Qualitätsmanagement Release 2.6 bietet die folgenden Erweiterungen:
Compliance-Aufzeichnung als eigenständiges Bundle
Calabrio bietet seit der ersten Version seiner Aufzeichnungssoftware eine 100%ige Sprachaufzeichnung für die Einhaltung von Vorschriften, allerdings wurde diese Funktion zusammen mit Qualitätsmanagement- und Bewertungssoftware angeboten. Diese neue Version bietet Contact Centern die Möglichkeit, 100%ige Sprachaufzeichnungen als Einzelprodukt zu erwerben, um eine kostengünstige Lösung für die Einhaltung von Vorschriften und die Beilegung von Streitigkeiten zu erhalten. Unternehmen können wählen, ob sie alle Anrufe für alle oder für bestimmte Teams von Agenten und Wissensarbeitern, die im System konfiguriert sind, aufzeichnen möchten. Erweiterte Abfrageoptionen, die über APIs bereitgestellt werden, ermöglichen es Benutzern, schnell und einfach Aufnahmen unter Tausenden von protokollierten Interaktionen zu finden. Die Möglichkeit, Aufzeichnungen zu exportieren, ermöglicht die Bereitstellung in eLearning- und Schulungssystemen von Drittanbietern, wie Adobe Connect oder WebEx. Die Software erfüllt die Richtlinien für die Einhaltung von Vorschriften (HIPPA, SOX, Finanzwesen, PCI usw.)
Wie bei früheren Versionen des Qualitätsmanagements haben Kunden die Flexibilität, jedes offene Speichersystem für Compliance-Aufnahmen zu nutzen, indem sie das Netzwerkspeichergerät (SAN oder NAS) angeben, auf dem sie die Mediendateien speichern möchten.
Mehr Flexibilität bei Aufnahme-Architekturen
Die primäre Aufzeichnungsarchitektur von Calabrio verwendet den Desktop-Endpunkt des Agenten, um sowohl die Sprach- als auch die Bildschirmelemente der Transaktion zu erfassen. In VoIP-Umgebungen kann dies von entscheidender Bedeutung sein, um den Netzwerkverkehr zu verwalten und die Auswirkungen einer Netzwerkumkonfiguration auf den Aufnahmeprozess zu minimieren. Kunden mit einer Thin-Client-Umgebung (z.B. Citrix® oder Windows™ Terminal Services) oder mit der Funktion Mobile Agent in Cisco Unified Contact Center Enterprise können die Vorteile der Endpunktarchitektur jedoch nicht nutzen. In dieser neuen Version bietet Calabrio eine serverbasierte Aufzeichnungskonfiguration mit einem Aufzeichnungsserver, der an den SPAN-Port des Switches an jedem Standort angeschlossen ist, an dem Anrufe aufgezeichnet werden sollen. Sowohl die Endpunkt- als auch die serverbasierte Aufnahmemethode können zusammen in einem einzigen Einsatz verwendet werden.
„Da die Grenzen von Contact Centern verschwinden, brauchen mehr Menschen an mehr Orten Tools, doch die Anforderungen an Funktionen und Architekturen können innerhalb eines einzigen Netzwerks sehr unterschiedlich sein“, sagte Paul Stockford, Chefanalyst von Saddletree Research, Inc. „Calabrio hat die Flexibilität seiner Aufzeichnungssoftware in der neuen Version erheblich erweitert, was die Stärken des Unternehmens in Bezug auf Wert und Zuverlässigkeit für die heutigen Contact Center weiter ausbaut.
Verbesserungen im Qualitätsmanagement
Neben dem eigenständigen Paket für die Compliance-Aufzeichnung bietet Calabrio weiterhin ein Basispaket für das Calabrio Qualitätsmanagement an, das Kontaktauswertungen mit angepassten Formularen, selektive Aufzeichnungsoptionen und umfangreiche Berichte für Sprachaufzeichnungen bietet. Ein erweitertes Calabrio Qualitätsmanagement-Paket ergänzt die Funktionen des Basispakets um die Bildschirmaufzeichnung. Zu den Verbesserungen des Qualitätsmanagements in dieser Version gehören:
- Aufzeichnung auf zwei Bildschirmen
- Ein verbessertes Genehmigungsverfahren für Qualitätsbewertungen, mit dem Unternehmen sicherstellen können, dass die richtigen Schritte zur Überprüfung der Kontaktbewertung eingehalten werden.
- Die Möglichkeit für Vorgesetzte und Agenten, Kommentare und Feedback zu Bewertungen abzugeben
- Die Möglichkeit, laufende Qualitätsbewertungen zu speichern, um mehr Flexibilität beim Zeitmanagement zu erhalten
Andere Erweiterungen
Zu den weiteren architektonischen Verbesserungen aller Pakete gehören:
- Eine clientseitige API, die die Aufzeichnung bei Bedarf stoppen und starten kann, um PCI-Compliance zu gewährleisten
- Integration der Überwachungs- und Benachrichtigungsdienste (MANA) der Software mit SNMP-Management-Systemen von Drittanbietern (Netzwerküberwachungslösungen), wodurch die Wartungsfähigkeit jeder Lösung verbessert wird
- Eine serverseitige API zum Durchsuchen von Aufzeichnungen, die im Calabrio Compliance-Aufzeichnungs- und Qualitätsmanagementsystem gespeichert sind, die den Abrufprozess anpasst und automatisiert
- Die Möglichkeit, Aufnahmen in die Formate .wmv, .wma und .wav zu exportieren, um sie in Schulungen, eLearning und anderen Anwendungen zu verwenden
Calabrio Compliance Recording and Quality Management 2.6 ist ab sofort über autorisierte Calabrio-Partner erhältlich. Im Rahmen einer OEM-Beziehung mit Cisco bietet Calabrio auch eine Version für Cisco Unified Contact Center Express-Kunden mit bis zu 300 Arbeitsplätzen an.
Calabrio Compliance Recording and Quality Management ist Teil der Calabrio One Suite, die die Optimierung des Personalbestands mit einheitlichen Desktop-Anwendungen für Agenten und Supervisoren integriert, um das Kundenerlebnis zu verbessern, den Umsatz zu steigern und die Rentabilität zu erhöhen. Calabrio One-Kunden können zum Beispiel Prognosen erstellen, Arbeitspläne generieren, Qualität und Effizienz messen, auf Berichte und Warnmeldungen zugreifen und innerhalb ihrer Teams zusammenarbeiten, um die Leistung zu beeinflussen. Der Name Calabrio One steht für die Rationalisierung von Geschäftsprozessen, die den Agenten eine einheitliche Sicht auf den Kunden und den Supervisoren und Managern eine einheitliche Sicht auf das Contact Center bietet – alles von einem gemeinsamen Desktop aus.
Über Calabrio, Inc.
Calabrio, Inc. entwickelt und vermarktet Calabrio One™, ein umfassendes Softwarepaket zur Optimierung der Kundeninteraktion und des Personaleinsatzes, das in neuen IP-basierten Kundeninteraktionsnetzwerken einfach zu implementieren, zu nutzen und zu warten ist. Durch die Integration der Personaloptimierung in den Arbeitsablauf von Agenten und Supervisoren hilft Calabrio seinen Kunden, die Geschäftsprozesse und die Leistung ihrer Contact Center mit ihren Geschäftszielen in Einklang zu bringen. Calabrio vertreibt seine Software über Vertriebspartnerschaften und eine OEM-Beziehung mit Cisco und hat die Software auf mehr als 550.000 Desktops installiert. Calabrio ist Mitglied des Cisco Technology Developer Program (CTDP), des Nortel Open Developer Program und ein Goldmitglied des Avaya DevConnect Programms. Neuigkeiten und Informationen finden Sie unter www.calabrio.com.
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