Als spezialisiertes Support-Center für Reisebüros beschäftigt das 24/7 Global Sales Support Center von Delta Air Lines mehr als 220 Mitarbeiter mit 40-50 verschiedenen Qualifikationen in sechs Ländern. Aus diesem Grund musste Delta seine vor Ort installierte Calabrio Workforce Management (WFM)-Lösung in die Microsoft Azure Cloud migrieren: Das Unternehmen musste komplexe Support Center-Operationen ermöglichen, die „der Sonne folgten“, und gleichzeitig die Betriebsgeschwindigkeit und Anpassungsfähigkeit des Centers erhöhen. Die Bereitstellung von globalem Support bedeutete, dass es mehrere Arbeitsregeln auf der Grundlage von Fähigkeiten und Sprachen gab, die von den Benutzern ein schnelles, intelligentes Handeln in einer Echtzeitumgebung erforderten. Darüber hinaus erforderte Deltas stets aktives, komplexes Geschäft eine WFM-Lösung mit Echtzeit-Flexibilität und fortschrittlichen Prognosefunktionen, um die Anforderungen an die Geschäftskontinuität und die Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Unvorhersehbare Wetterbedingungen können sich beispielsweise negativ auf die Geschwindigkeit und das Serviceniveau des Centers auswirken, da sich das Anrufaufkommen innerhalb eines Augenblicks ändert. Schließlich benötigte Delta auch eine WFM-Lösung, die mit dem vorhandenen automatischen Anrufverteilungssystem (ACD) Hand in Hand arbeiten konnte.
