Ich frage mich manchmal, warum ich nicht Meteorologe geworden bin. Denken Sie darüber nach: In welcher anderen Rolle können Sie so häufig falsch liegen und trotzdem einen Job haben? Es ist nicht so, dass man den Meteorologen die Schuld geben oder mit dem Finger auf sie zeigen kann, wenn sie sich irren. Es ist ja schließlich das Wetter.
„Die Vorhersage des Ortes und der Intensität von Gewittern ist so, als würde man in einen Topf mit kochendem Wasser schauen und versuchen, herauszufinden, wo eine Blase platzen wird und wie groß sie sein wird.“
– Die Washington Post
Glücklicherweise verursachen die Unberechenbarkeit des Wetters und die Ungenauigkeit der entsprechenden Vorhersagen in den meisten Fällen nur geringe Unannehmlichkeiten. Es kann passieren, dass Sie draußen ohne Regenschirm erwischt werden oder dass Sie bei Schneewetter ohne Scheibenkratzer fahren müssen.
Aber im Geschäftsleben können ungenaue Prognosen viel mehr als nur Unannehmlichkeiten verursachen – sie können Ihr Unternehmen in den Bankrott treiben.
Nehmen Sie die Prognosen für Contact Center. Für die meisten Contact Center geht es in erster Linie darum, einen Ausgleich zwischen Kundenservice und Service-Level-Zielen zu schaffen und gleichzeitig die Personalkosten zu minimieren. Da der Personalaufwand in der Regel 70 bis 80 Prozent des Budgets eines Contact Centers ausmacht, liegt es auf der Hand, dass die beste Möglichkeit, das Budget einzuhalten, darin besteht, Unterbesetzung und Überbesetzung zu vermeiden.
Denn wenn Sie Ihr Contact Center überbesetzen, bezahlen Sie Ihre Mitarbeiter dafür, dass sie auf Anrufe warten, die nie kommen werden. Und das Ergebnis, wenn Sie zu wenig Personal haben, ist sogar noch schlimmer: Kunden, die durch lange Wartezeiten frustriert sind, entscheiden sich vielleicht, bei Ihren Konkurrenten zu kaufen, anstatt ihre Beziehung zu Ihnen aufrechtzuerhalten.
Es ist leicht zu verstehen, warum so viele Contact Center-Führungskräfte glauben, dass gute Prognosen die Grundlage der Contact Center-Planung sind.
Prognosen für Contact Center:
- Hilft den Mitarbeitern der Geschäftsabteilung bei der Erstellung von Budgetvoranschlägen, um das erwartete Serviceniveau zu einem bestimmten Zeitpunkt zu erreichen.
- Gibt Analysten die Möglichkeit, zuverlässige Zeitpläne zu erstellen, die die richtigen Agenten mit den richtigen Fähigkeiten zur richtigen Zeit einsetzen – und das zuminimalen Kosten für das Unternehmen.
- Verschafft Ihren Kunden eine großartige Erfahrung mit Ihrer Marke.
Wie alles, was sinnvoll ist, ist es jedoch nicht immer einfach. Tatsächlich bezeichnen viele dieser Führungskräfte Prognosen als eine der größten Herausforderungen bei der Optimierung der Personalausstattung von Contact Centern. Das liegt daran, dass das Kontaktvolumen selbst so unvorhersehbar sein kann und unerwartete Ereignisse – wie der Ausfall einer Website – zu unerwarteten Kontaktfluten und langen Bearbeitungszeiten führen können.
Aber lassen Sie sich von den möglichen Hürden nicht abschrecken. Die Entwicklung genauer Prognosen erfordert Engagement und der Einsatz intelligenter Anwendungen wie Calabrio Workforce Management kann Ihnen helfen, aus diesen unerwarteten Ereignissen zu lernen, damit Sie sie beim nächsten Mal besser vorhersagen können.
Der Nutzen für Ihr Unternehmen ist es allemal wert.
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