Es ist kein Geheimnis, dass Unternehmen neue Technologien einführen, um Prozesse zu rationalisieren und effizienter zu arbeiten. Kunden interagieren heute mehr denn je mit Lösungen der künstlichen Intelligenz (KI) in Form von Chatbots, virtuellen Assistenten und mehr.
Diese Lösungen bieten den Kunden zwar schnelle und bequeme Serviceoptionen, aber es bleibt die Frage: Sind sie ein brauchbarer Ersatz für menschliche Mitarbeiter?
Wir wissen um die entscheidende Rolle, die Agenten bei der Lösung von Kundenproblemen und der Schaffung von Verbindungen spielen, die letztendlich Loyalität schaffen. Wir wollten also die Perspektive der Verbraucher verstehen und wissen, was sie auf ihrem Weg zum Kunden motiviert.
Wir haben kürzlich mehr als 3.000 Verbraucher in den USA und Großbritannien befragt, um herauszufinden, was das Kundenverhalten in einer zunehmend digitalen Welt motiviert. Die Umfrage ergab, dass Contact Center-Agenten nach wie vor ein unverzichtbarer Bestandteil eines jeden Unternehmens sind, und das liegt in der menschlichen Natur begründet.
Die menschliche Natur ist, wie wir denken, fühlen und handeln. Zwar gaben 61 Prozent der Kunden an, dass ein großartiges Produkt oder ein hervorragender Service der beste Weg ist, um ihre Loyalität zu gewinnen, doch darüber hinaus werden die Kaufentscheidungen der Kunden von Emotionen bestimmt. Sie wollen gehört werden, und sie wollen wissen, dass sich ein Unternehmen um ihr Geschäft kümmert – was bedeutet, dass sie zum Telefon greifen, wenn sie Hilfe brauchen. Und wer könnte das besser beantworten als ein Team von gut ausgebildeten, einfühlsamen Contact Center-Agenten?
Es ist zwar wichtig, dass Unternehmen weiterhin Technologien einsetzen, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen, und E-Mail, Chatbots und andere neue Kommunikationstechnologien bieten mehr Komfort, aber es ist wichtig, dass sie das Telefon nicht aufgeben. Satte 74 Prozent der Kunden sagen, dass sie loyaler sind, wenn sie mit jemandem sprechen können, und 58 Prozent der Kunden glauben, dass sie den besten und effizientesten Service erhalten, wenn sie zum Telefonhörer greifen und mit einem Menschen sprechen.
Wenn es darum geht, emotionale Verbindungen zu schaffen, hat das Telefon immer noch die Oberhand. Diese täglichen Gespräche mit Kunden sind nicht nur wichtig für den Aufbau von Beziehungen, sondern auch eine reichhaltige Quelle von Daten, die den Wünschen und Bedürfnissen der Kunden direkt auf den Grund gehen. Wenn Unternehmen diese Informationen nutzen, um Strategien zur Kundenakquise und -bindung zu entwickeln, können sie relevante, aussagekräftige Erlebnisse bieten, die Kunden zum Wiederkommen bewegen.
Wir wissen, wie wichtig es ist, die menschliche Verbindung zu unseren Kunden aufrechtzuerhalten, und nichts kann das so gut wie ein Contact Center. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, was Kunden in einer digitalen Welt wollen und wie Sie Agenten befähigen können, ein Erlebnis zu bieten, das die Markentreue fördert, lesen Sie den vollständigen Bericht.
