In dieser Zeit des Jahres arbeiten viele von uns daran, ihre Ziele für das kommende Jahr zu bewerten und festzulegen. Wir bei Calabrio wissen, dass erfolgreiche Unternehmen, um diese Ziele zu erreichen, ständig analysieren, was bei den Kunden ankommt und was nicht, und diese Erkenntnisse in das Unternehmen zurückführen. Von der Schaffung verbesserter Kundenerlebnisse bis hin zu einem neuen Fokus auf die Mitarbeiter – wir sehen 2017 als das Jahr, in dem Marken nach Wegen suchen, um das Engagement von Mitarbeitern und Kunden zu fördern.
Vor diesem Hintergrund finden Sie hier vier Vorhersagen, wie Marken ihr Spiel im neuen Jahr verstärken werden.
1. Unternehmen werden Praktiken zur Mitarbeiterbindung einführen, die auf Millennials ausgerichtet sind
Immer mehr Unternehmen erkennen, dass der Schlüssel zu zufriedenen Kunden zufriedene Mitarbeiter sind. Während das Kundenengagement nach wie vor oberste Priorität hat, werden Unternehmen 2017 ihren Fokus auf das Mitarbeiterengagement ausweiten, insbesondere bei Millennials. Millennials wechseln im Durchschnitt viermal den Arbeitsplatz, bevor sie 32 Jahre alt werden, und die Kosten für die Ersetzung von Einsteigern belaufen sich auf etwa 30-50 Prozent ihres Jahresgehalts. Die Kosten für den Ersatz sind jedoch nicht alles: Unternehmen, die ihr Mitarbeiterengagement um nur 5 Prozent steigern, verzeichnen eine Umsatzsteigerung von 3 Prozent. Angesichts dieser Faktoren können es sich Marken nicht leisten, die Bedeutung von Mitarbeiterengagement und -bindung zu ignorieren.
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3. Analytik wird Teil von Strategien zur Mitarbeiterbindung werden
Im Jahr 2017 werden die Anwendung und die Bedeutung von Analysen weiter zunehmen und die Unternehmen werden Contact Center-Analysen nutzen, um Informationen über Mitarbeiter und nicht nur über Kunden zu sammeln. So können Marken beispielsweise Sprach-, Text- und Desktop-Analysen einsetzen, um die Aktivitäten im Kundenservice zu überwachen und die gewonnenen Erkenntnisse zu nutzen, um Mitarbeiter besser zu schulen und zu coachen. Darüber hinaus ermöglichen Analysen den Managern, umfassenderes Feedback zu geben, so dass die Mitarbeiter entweder bestätigt werden oder den Kurs schnell korrigieren können. Wenn Mitarbeiter die richtigen Werkzeuge und Schulungen erhalten, sind sie engagierter, erfolgreicher und haben letztlich eine stärkere Markenaffinität. Unternehmen mit engagierten Mitarbeitern schneiden um 202 Prozent besser ab als solche mit geringem Engagement, was sich direkt positiv auf die Kunden auswirkt.
3. Der mobile Kundenservice wird die Lücke zwischen den Erwartungen der Verbraucher und der Realität schließen
Im kommenden Jahr werden Marken ihre mobilen Strategien überdenken, um ihre Kunden auf den bevorzugten Kommunikationskanälen besser bedienen zu können. Viele Kunden verlassen sich für fast alles auf ihre mobilen Geräte und erwarten von Marken, dass sie sich auf ihren mobilen Lebensstil einstellen. Obwohl sich die Möglichkeiten des mobilen Supports für viele Marken verbessern, entsprechen sie immer noch nicht den Erwartungen der Kunden. In der heutigen mobilen Welt werden immer mehr Unternehmen Strategien für den Kundensupport und die Kundenbindung einführen, die auf das Mobiltelefon ausgerichtet sind, einschließlich In-App-Nachrichten, SMS und Multikanal-Analysen. In dem Maße, in dem Marken mehr über die mobilen Vorlieben ihrer Kunden erfahren, werden sie den Schwerpunkt auf den Mobile-First-Support legen, der die Lücke zwischen den Möglichkeiten des Kundendienstes und den Erwartungen der mobilen Kunden endlich schließen wird.
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4. Omnichannel wird sich weiter ausbreiten
Das Mobiltelefon hat zwar oberste Priorität, aber in der heutigen schnelllebigen, technologiezentrierten Welt erwarten die Kunden, dass sie über mehrere Kanäle mit Marken kommunizieren. Und 2017 gibt es keine Anzeichen für eine Verlangsamung dieser Entwicklung. Es gibt bis zu neun Kanäle, die Kunden nutzen, um mit einer Marke in Kontakt zu treten, und es werden noch mehr werden. Ob Chat, soziale Medien, E-Mail, SMS oder Telefon – Unternehmen müssen ihre Omnichannel-Fähigkeiten ausbauen und Daten aus allen Kanälen korrelieren, um besser zu erfassen und zu analysieren, wie ein Kunde mit dem Unternehmen interagiert. Mit dieser Veränderung ergibt sich eine weitere Gelegenheit, den Kundenservice zu verbessern. Daher werden Marken im Jahr 2017 noch mehr Wert auf Omnichannel-Strategien legen.
Insgesamt sollten Sie im kommenden Jahr darauf achten, dass Marken ihre Neujahrsvorsätze und -ziele einhalten, indem sie messbare Maßnahmen ergreifen, die ein besseres Engagement bei Kunden und Mitarbeitern ermöglichen.
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Dieser Artikel wurde ursprünglich auf retailcustomerexperience.com veröffentlicht. Sehen Sie sich den Originalartikel an.
