Die Sprachanalyse ist eine große Chance für Marken. Wenn Sie die Sprachanalyse für Ihr Contact Center nicht zumindest in Betracht ziehen, laufen Sie Gefahr, wertvolle Informationen zu verpassen, die das gesamte Kundenerlebnis verbessern können. Viele Unternehmen wissen zwar, dass sie Sprachanalysen durchführen sollten, aber die Frage, die wir am häufigsten hören, lautet: Wo soll ich anfangen?
Vor kurzem habe ich gemeinsam mit Donna Fluss, Präsidentin von DMG Consulting, ein Webinar mit dem Titel „Speech Analytics: Best Practices und zu vermeidende Fallstricke“. Die Prämisse war, Marken – genau wie Ihre – dabei zu helfen, genau diese Frage zu beantworten und sich auf den Weg zum Erfolg zu machen. Bei der Implementierung von Sprachanalysen steht man unter dem Druck, schnell einen Return on Investment zu erzielen.
Starten Sie ein #cctr #analytics Programm? Hier sind 5 Tipps, damit es erfolgreich wird Teilen auf X
Hier sind unsere fünf besten Tipps für die Implementierung eines effektiven Sprachanalyseprogramms.
-
Haben Sie einen Plan
Jede erfolgreiche Implementierung beginnt mit einem soliden Plan. Sicher, Sie können (und sollten) unterwegs Anpassungen und Änderungen vornehmen, aber Sie müssen von Anfang an wissen, was Sie erreichen wollen. Es ist wichtig, dass Sie bei der Erstellung Ihres Plans die gewünschten Geschäftsergebnisse im Auge behalten. Dies wird Ihnen helfen, Erwartungen zu setzen und zu steuern – und die Falle unrealistisch hoher Erwartungen zu vermeiden. Um eine solide Grundlage zu schaffen und erste Ziele festzulegen, bieten viele Anbieter Support-Services an, die wie ein Projektkompass wirken. So bietet unser Innovation Center zum Beispiel Schulungen und Lehrmaterial sowie Zugang zu unseren Beratungsexperten, damit unsere Kunden sich bei ihren Investitionen sicher fühlen können.
-
Behandeln Sie das Projekt wie eine Unternehmensfunktion
Wenn Sie ein Sprachanalyseprogramm einführen, ist es wichtig, dass Sie es als eine Unternehmensfunktion behandeln und die Zustimmung des gesamten Unternehmens gewinnen. Sie brauchen funktionsübergreifende Unterstützung und die Unterstützung der Führungskräfte. Die Vorteile von Sprachanalysen zu vermitteln, ist der Schlüssel, um Projektbefürworter aus allen Abteilungen zu gewinnen. Die am besten durchgeführten Projekte haben Change Management-Programme, die aus einigen wenigen Personen außerhalb des Contact Centers bestehen, und Sie brauchen diese Fürsprecher, um die Implementierung zu überwachen. Mit Hilfe von Vertrieb, Marketing, IT und Betrieb kann jede Abteilung dem Plan Einblick und Tiefe verleihen. Sie können auch dabei helfen, relevante Suchanfragen zu erstellen, um die Stimmung der Kunden zu verstehen und zukünftige Anpassungen vorzunehmen.
-
Richten Sie sich auf ein paar schnelle Erfolge ein
Wenn Sie eine neue Technologie einführen, wird Ihr Projekt vom ersten Tag an von allen Beteiligten genau unter die Lupe genommen. Deshalb ist es wichtig, ein paar schnelle Erfolge zu erzielen. Am besten definieren Sie Ihre höchsten Prioritäten und legen fest, welche davon Sie zuerst in Angriff nehmen möchten. Möchten Sie wissen, warum Ihre Agenten Ihre Kunden in die Warteschleife stellen? Wie steht es um die Stimmung der Kunden in Bezug auf eine bestimmte Werbekampagne? Sobald Sie verstehen, was in Ihrem Contact Center zu dem von Ihnen gewählten Thema passiert, können Sie Schulungen, Systeme und Prozesse bewerten, um das zugrunde liegende Problem zu beheben. Wenn Ihre Stakeholder diesen ersten Erfolg sehen, wird Ihre Glaubwürdigkeit steigen.
-
Teilen Sie die Ergebnisse
Sicherlich kann die Sprachanalyse Ihnen helfen, die Leistung der Agenten zu verbessern, aber sie ist nicht nur für das Contact Center gedacht. Die Gespräche, die Agenten mit Kunden führen, liefern Erkenntnisse, die für Produkt, Vertrieb, Marketing und fast jede andere Abteilung im Unternehmen relevant sind. Was ist, wenn mehrere Kunden angerufen haben und nach einer bestimmten Produkteigenschaft gefragt oder sich über eine Werbung beschwert haben? Diese Informationen sind für den Erfolg eines jeden Unternehmens unerlässlich, warum sollten Sie sie also in einem Silo aufbewahren? Das Schöne an der Sprachanalyse ist, dass Sie die Wünsche Ihrer Kunden direkt von ihnen erfahren. Wenn Sie diese Informationen mit dem Rest des Unternehmens teilen, kann jede Abteilung die Ursache von Problemen ermitteln und Anpassungen vornehmen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
#cctr-Führungskräfte sollten #Analyseergebnisse im gesamten Unternehmen teilen, um #CX zu verbessern Teilen auf X
-
Wenden Sie Ihre Erkenntnisse an
Bei einem erfolgreichen Sprachanalyseprogramm geht es vor allem um eines: die Anwendung. Es reicht nicht aus, einfach nur Ergebnisse mitzuteilen; Sie müssen einen Plan entwickeln, um entsprechende Änderungen vorzunehmen, damit Ihre Kunden das bekommen, was sie wollen. Das kann bedeuten, dass Sie neue Schulungen und Trainings im Contact Center durchführen oder die Produktpläne anpassen, um einen Fehler zu beheben oder eine Funktion hinzuzufügen, die von den Kunden gewünscht wird. Erkenntnisse sind nichts ohne Anwendung, und wenn Marken das Kundenerlebnis wirklich verbessern wollen, ist dies der Punkt, an dem der Gummi auf die Straße trifft.
Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Ihr Unternehmen von der Sprachanalyse profitieren kann? Sehen Sie sich das vollständige Webinar an.
