In der Vergangenheit wurde das Contact Center als Kostenstelle betrachtet, die sich lediglich auf die Lösung von Kundenproblemen konzentrierte. Mit Funktionen wie Analytik haben viele Marken jedoch entdeckt, dass das Contact Center eigentlich an vorderster Front für die Verwaltung und Pflege von Kundenbeziehungen zuständig ist. In der Tat suchen die Kunden nach Marken, die ein besseres Kundenerlebnis bieten. Die meisten Kunden sind sogar bereit, mehr für etwas zu bezahlen, wenn sie wissen, dass sie einen besseren, persönlicheren Kundenservice erhalten. Wenn Marken also denken, dass das Contact Center nicht wichtig ist, dann liegen sie falsch.
Das Contact Center war noch nie so wichtig wie heute, und es ist an der Zeit, dass Marken die Vorteile der Cloud nutzen, um den Contact Centern die richtigen Tools zur Verfügung zu stellen, damit sie das richtige Erlebnis bieten können. Die Calabrio ONE Cloud-Plattform bietet Contact Centern:
Skalierbarkeit zur Anpassung an die Nachfrage
Viele Contact Center, insbesondere in saisonalen Branchen, benötigen zu bestimmten Zeiten des Jahres einen Zustrom von Agenten. So benötigen beispielsweise Einzelhandelsunternehmen zusätzliche Hilfe für die Feiertage und Reiseunternehmen zusätzliche Agenten, um das zusätzliche Volumen während der Hochsaison im Sommer zu bewältigen. Während diese Contact Center zu bestimmten Zeiten in größerem Umfang arbeiten, handelt es sich bei den meisten von ihnen um kleinere Abteilungen, die den Bedarf an Unternehmenssoftware oft nicht rechtfertigen können. Mit der Calabrio ONE Cloud-Plattform können Contact Center schnell und einfach skalieren, ohne auf Technologie verzichten zu müssen. Jedes Contact Center, unabhängig von seiner Größe, hat Zugang zu derselben Plattform. Da die Cloud ein so flexibles Bereitstellungsmodell bietet, können Contact Center je nach Bedarf skaliert werden, so dass sie ein großartiges Kundenerlebnis bieten und gleichzeitig das Stigma der Kostenstelle ablegen können.
Einblicke jederzeit und überall
Die meisten wissen, dass ich ein Datenexperte bin. Zumindest wenn es um die Kundenerfahrung geht, denke ich, dass Daten der Kompass sind, den Marken brauchen, um ihren Weg zum Erfolg zu finden. Die umfassende Analysetechnologie von Calabrio für Contact Center gibt Marken einen unvergleichlichen Einblick in die Wünsche ihrer Kunden. Die Kunden sagen, was sie wollen und was nicht, und sie sagen den Unternehmen, was sie ändern sollten. Es ist wichtig, dass Marken diese Informationen in zukünftige Strategien einbeziehen. Mit Calabrio ONE, das jetzt in der Cloud verfügbar ist, sind diese Erkenntnisse ohne IT-Investitionen noch einfacher zu gewinnen. Die Sprache-zu-Text-Transkription erfordert eine Menge Rechenleistung, aber in der Cloud liegt diese Rechenleistung nicht mehr in Ihrer Verantwortung.
Agent-Flexibilität
Wenn ich jemanden bitten würde, sich das Innere eines Contact Centers vorzustellen, würde diese Person wahrscheinlich Reihen von Kabinen und roboterartige Agenten beschreiben, die Skripte ablesen. In der Vergangenheit war das teilweise richtig, aber die Cloud bietet den Agenten ein neues Maß an Flexibilität. Auf Calabrio ONE in der Cloud können Agenten von jedem beliebigen Standort aus zugreifen, so dass sie aus der Ferne arbeiten können, und zwar so, wie es ihren Bedürfnissen am besten entspricht. Hier können Sie unseren vollständigen Leitfaden zur Verwaltung von Mitarbeitern aus der Ferne lesen. Mit dieser neu gewonnenen Freiheit und Flexibilität können Marken ihre Agenten einbinden und ein besseres Agentenerlebnis schaffen, indem sie ihnen die Vorteile bieten, die oft anderen Abteilungen angeboten werden. Wenn Agenten engagierter sind, ist es wahrscheinlicher, dass sie bessere Beziehungen zu den Kunden aufbauen.
In dem Maße, in dem Marken sich bemühen, schnellere Strategien und Taktiken zu entwickeln, um ein positives Kundenerlebnis zu gewährleisten, kommt dem Contact Center eine größere Bedeutung zu. In dem Maße, in dem die Kundentreue zunimmt und die Marken das Kundenerlebnis verbessern, wird das Contact Center seinen rechtmäßigen Platz als Drehscheibe der Kundenbindung einnehmen.
Die Cloud ist da, und sie verändert das Contact Center. Um herauszufinden, warum, laden Sie den CCIQ Cloud Report 2016 herunter.
