Contact Center und ihre Frontline-Teams profitieren enorm von den hochmodernen Workforce Management (WFM)-Technologien von heute. Mit Zugang zu verbesserten Prozessen, Unterstützung für hybride Arbeitsmodelle und mehr Autonomie in Bezug auf ihre Zeitpläne und ihre Work-Life-Balance, Studie zeigen, dass die Agenten jetzt glücklicher, leistungsfähiger und motivierter sind.
Die Verbesserung des Engagements der Agenten spiegelt eine breitere Veränderung in der Wahrnehmung der Arbeit von Contact Centern insgesamt wider. Einst galt der Beruf des Contact Center-Agenten als wenig qualifizierter Job mit hoher Fluktuation und begrenzten Karriereaussichten. Heute gilt er als professionelle, kundenorientierte Karriere mit echten Wachstums- und Entwicklungsmöglichkeiten und bedeutendem Einfluss.
Wir wissen, dass WFM-Technologien bei diesem Wandel eine entscheidende Rolle gespielt haben. Welche Lehren können also andere Teams aus dieser Erfolgsgeschichte ziehen, und wo kann WFM noch erfolgreich eingesetzt werden?
Eine der wichtigsten Anwendungen von WFM-Technologien ist die Unterstützung der geschäftskritischen Back-Office-Funktionen, die eng mit der Frontline des Contact Centers verzahnt und für die Bereitstellung eines nahtlosen Kundenerlebnisses entscheidend sind. Erfahren Sie mehr über die Möglichkeiten – und das enorme Potenzial – von Back-Office-WFM-Lösungen in unserem Leitfaden unten.
Wie die Technologie von heute das Personalmanagement im Back Office verändern kann
Die gleichen Lösungen, die die Erfahrung der Contact Center-Agenten an der Frontlinie revolutioniert haben, können eine Vielzahl von potenziellen Vorteilen bei der Unterstützung des Back Office Workforce Management bieten:
- Gesteigerte Effizienz: Durch die Automatisierung von Zeitplanung, Aufgabenpriorisierung und Leistungsüberwachung reduzieren WFM-Systeme arbeitsintensive manuelle Prozesse, rationalisieren Arbeitsabläufe und verbessern die Produktivität. Das Verwaltungspersonal wird von fehleranfälligen Aufgaben wie der Aktualisierung und Bearbeitung von Tabellen für Dienstpläne, Urlaube und Leistungsanalysen befreit. Stattdessen können sie sich auf wertschöpfende Aufgaben konzentrieren, wie die Verbesserung von Prozessen, die das Kundenerlebnis verbessern.
- Verbesserte Prognosegenauigkeit: Contact Center WFM-Tools zeichnen sich durch die Erfassung und Analyse umfangreicher historischer Daten aus, um Trends zu erkennen und die Auslastung genau zu prognostizieren. Die Anwendung ähnlicher Analysen auf Back-Office-Abläufe ermöglicht eine bessere Antizipation und Planung von Nachfrageschwankungen sowie eine effizientere Aufgabenverteilung. Besonders wichtig bei saisonalen Spitzen und Tiefs ist die verbesserte Vorhersagegenauigkeit, die die Verfügbarkeit der entsprechenden Verwaltungsressourcen und Infrastrukturunterstützung, einschließlich IT-Hilfe, sicherstellt.
- Effektive Ressourcenzuweisung:Eine WFM-Lösung für Back-Office-Teams kann den Personalbestand an die Arbeitsbelastung anpassen, genau wie im Contact Center. Es kann sicherstellen, dass die richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind, wodurch die Wahrscheinlichkeit von Rückständen minimiert und Leerlaufzeiten verringert werden. Durch die Optimierung von Zeitplänen zeigt WFM potenzielle Lücken auf, die den Managern vielleicht nicht sofort auffallen, und verhindert so Probleme im weiteren Verlauf.
- Sichtbarkeit in Echtzeit: Back-Office-WFM-Lösungen mit integrierter Desktop-Analyse bieten einen zusätzlichen Vorteil, da sie in Echtzeit zeigen, woran die Mitarbeiter arbeiten und ob sie vom Unternehmen genehmigte oder nicht genehmigte Webanwendungen verwenden. Diese Informationen helfen Managern bei der Priorisierung von Aufgaben während der Schichten und bei der Identifizierung von weniger produktiver oder passiver Zeit, die auf digitalen Kanälen verbracht wird. Es gibt Aufschluss über die Einhaltung des Zeitplans, ermöglicht eine bessere Ressourcenzuweisung und zeigt ineffiziente Prozesse auf sowie die Bereiche, in denen weitere Schulungen erforderlich sein könnten. Wenn Sie rechtzeitig über datengestützte Erkenntnisse verfügen, können Sie Ihre WFM-Strategien verfeinern, um die Back-Office-Leistung zu verbessern, was wiederum den Mitarbeitern des Contact Centers hilft, einen besseren Kundenservice zu bieten.
- Konsistentes Serviceniveau: Durch die Rationalisierung der Aufgabenverwaltung, die Priorisierung kritischer Probleme zur Einhaltung von Fristen und die Verbesserung der Leistung tragen WFM-Tools dazu bei, ein zuverlässiges Serviceniveau und eine gleichbleibende Servicequalität in den verschiedenen Abteilungen zu gewährleisten. Darüber hinaus ermöglicht die Echtzeitbewertung der Rückstände die Weiterleitung der Arbeit an die fähigsten verfügbaren Mitarbeiter. Wenn Sie die am besten geeignete Person für die jeweilige Aufgabe auswählen, wird der Stresspegel gesenkt, da weniger erfahrene Mitarbeiter nicht überlastet werden, und Engpässe werden reduziert, was zu besseren und schnelleren Ergebnissen führt. Eine automatisierte Qualitätssicherung kann auch wertvolle Rückmeldungen an den Einzelnen über seine Leistung liefern.
- Datengesteuerte Entscheidungsfindung: Die Beseitigung von datenbedingten Verzerrungen oder Fehlinterpretationen ist ein weiterer Vorteil von WFM, der auch für Back-Office-Abteilungen nützlich ist. Es kann zwar verlockend sein, an gewohnten Arbeitsweisen festzuhalten, aber die Erfassung umfassender, genauer Zahlen und Statistiken ermöglicht es, Entscheidungen auf der Grundlage von Daten und nicht von Vermutungen zu treffen. Außerdem bietet es Einblicke in die Leistung der Mitarbeiter, die Erledigungsquote von Aufgaben und die Arbeitsbelastung, so dass Manager fundierte Entscheidungen über Personalbedarf, Abwesenheitsmanagement, Schulungsbedarf und Prozessverbesserungen treffen können.
- Unterstützung von Compliance und Verantwortlichkeit: WFM-Überwachungs- und Nachverfolgungsfunktionen helfen Back-Offices bei der Einhaltung von SLAs und internen Richtlinien, mit klaren Verantwortlichkeiten für die Aufgabenerledigung. Die automatische Verschlüsselung von Kundendaten während der Nutzung, der Übertragung und der Speicherung unterstützt eine Reihe von gesetzlichen Verpflichtungen in Bezug auf Datenschutz und Sicherheit, wie PCI, GDPR, HIPAA, MiFID und CCPA. Dies ist entscheidend für die Einhaltung von Compliance-Standards in einer Organisation.
- Teamübergreifende Synergieeffekte: Die Verwendung derselben WFM-Plattform für Front- und Back-Office-Aktivitäten ermöglicht Synergien, eine einfachere und bessere Zusammenarbeit, die gemeinsame Nutzung von Daten und eine allgemeine Optimierung der Belegschaft. Standardisierte, funktionsübergreifende Berichte geben einen umfassenden Überblick darüber, was funktioniert und wo Aufmerksamkeit erforderlich ist, und können versteckte Verkaufschancen aufdecken, die von weiteren Investitionen profitieren würden.
- Verbessertes Engagement der Mitarbeiter: Die Mitarbeiter im Backoffice profitieren ebenso wie ihre Kollegen an der Frontlinie von Self-Service-Tools für die Planung ihrer Schichten und die Verwaltung ihrer Urlaubsanträge. Diese Art der flexiblen Zeitplanung fördert das Wohlbefinden der Mitarbeiter und hilft ihnen, ihr Berufs- und Privatleben zu vereinbaren, ohne die Servicequalität des Contact Centers zu beeinträchtigen. Ein gewisses Maß an Selbstregulierung ermöglicht es den Mitarbeitern außerdem, Lücken zu schließen, indem sie Schichten oder Mittagspausen mit Kollegen tauschen, ohne dass das Management eingreift, sondern angepasst an die spezifischen Regeln und Rollen des Unternehmens.
- Kostensenkung: Durch die Beseitigung von Überbesetzungen und den Abbau unnötiger Überstunden helfen WFM-Tools den Back-Offices, kostengünstiger zu arbeiten. Die konsequente Überwachung stellt sicher, dass die Produktivität oder die Servicequalität nicht beeinträchtigt wird. Zuverlässige Prognosen geben Ihnen außerdem mehr Sicherheit bei der Vorausplanung, so dass Budgets und Ressourcen umsichtig verwaltet werden können und längere Vorlaufzeiten genutzt werden können, um bessere Lieferantenpreise auszuhandeln.
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