Für Contact Center war 2016 das Jahr der Cloud. Es war das Jahr, in dem der Markt für cloudbasierte Contact Center-Infrastrukturen weltweit in Schwung kam. Die Akzeptanz und Einführung dieser Lösungen nimmt in Nordamerika, Europa und Asien, insbesondere in Australien und auf den Philippinen, weiter an Fahrt auf. Cloud-basierte Contact Center-Lösungen sind nicht mehr nur für kleine und mittelständische Unternehmen geeignet. Aufgrund der Flexibilität, die Cloud-basierte Dienste bieten, finden auch größere Unternehmen dieses Modell attraktiv.
Es ist wichtig, darauf hinzuweisen, dass viele Unternehmen ein hybrides Bereitstellungsmodell verwenden, bei dem sich einige ihrer Funktionen in der Cloud befinden, während andere vor Ort eingesetzt werden. Das bedeutet, dass viele Contact Center eine Cloud-basierte Workforce-Management-Lösung mit einem vor Ort installierten automatischen Anrufverteiler (ACD) integriert haben, oder dass es sich um eine Cloud-basierte Sprachanalyse-Lösung handelt, die vor Ort aufgezeichnete Aufnahmen verwendet. Diese hybriden Systeme unterstreichen, wie wichtig es ist, in Lösungen zu investieren, die flexibel sind und mit lokalen oder Cloud-basierten Drittanbieteranwendungen integriert werden können.
Globale Anforderungen treiben die Nachfrage nach Cloud-basierten Contact Center-Lösungen an
Die Globalisierung veranlasst viele Unternehmen dazu, nach einem kosteneffizienten Ansatz für den Aufbau einer regionalen Präsenz in einer Vielzahl von Ländern zu suchen. In der jüngeren Vergangenheit mussten Unternehmen ein Büro mieten, die erforderliche Technologie und Plattformen erwerben, Ressourcen für die Installation und Wartung ihrer Lösungen finden usw. Aber das ist jetzt nicht mehr der Fall, wenn es um Contact Center-Funktionen geht, denn diese sind in der Cloud von nationalen und internationalen Anbietern verfügbar. Noch besser ist, dass einige lokale Anbieter über Partnerschaften eine internationale Reichweite haben, was den Aufbau einer weltweiten Telefonieinfrastruktur vereinfachen kann. Heutzutage kann ein Unternehmen, das ein Contact Center oder eine Serviceorganisation in einem anderen Land einrichten möchte, dies tun, ohne im Voraus etwas zu kaufen.
Nutzung der Cloud zur Bereitstellung von WFO-Funktionen für Nicht-Büroangestellte
Unternehmen nutzen die Cloud, um Contact Center- und Workforce Optimization (WFO)-Funktionen für Mitarbeiter bereitzustellen, die nicht als traditionelle Agenten in einem Contact Center sitzen. Lesen Sie mehr über die wichtigsten Konzepte und Best Practices der WFO in unserem vollständigen Leitfaden zur Personaloptimierung. Die Cloud hat es möglich gemacht, die Bereitstellung von Aufzeichnung, Workforce Management, Qualitätssicherung, Sprachanalyse und vielen anderen Funktionen kostengünstig auf Mitarbeiter in Büros, Filialen und bei der Arbeit zu Hause auszuweiten. Der Einsatz von Cloud-basierten Lösungen hat viele der früheren Einschränkungen für Contact Center und ihre Technologie beseitigt. Unternehmen können jetzt Ressourcen im ganzen Land oder in anderen Ländern einstellen und sie aktiv in ihre Umgebung einbeziehen.
Systemzuverlässigkeit und Sicherheit sind in der Cloud hoch
Die Systemzuverlässigkeit ist einer der wichtigsten Gründe, warum große Contact Center damit begonnen haben, von ihren derzeitigen standortbasierten Contact Center-Lösungen in die Cloud zu migrieren. Führende Anbieter von Cloud-basierten Contact Center-Infrastrukturen bieten einen Service-Level von 99,99 % und sind damit oft genauso zuverlässig wie viele ihrer Konkurrenten vor Ort. Die Endbenutzer wollen mehr und verlangen ein noch höheres Leistungsniveau von Cloud-basierten Anbietern, die damit beginnen, ein Zuverlässigkeitsniveau von 99,999% zu erreichen. Diese Anbieter erreichen dies durch den Einsatz einer aktiv-aktiven Architektur, bei der die Transaktionen der Endbenutzer an zwei Standorten verarbeitet werden, was für die meisten Unternehmen unerschwinglich ist.
Wichtig ist auch, dass eine wachsende Zahl von Anbietern cloudbasierter Contact Center-Infrastrukturen Umgebungen aufgebaut hat, die einige der höchsten Sicherheitsstandards einhalten; sie haben in Funktionen investiert, die für viele Endbenutzerunternehmen unerschwinglich sind. Diese Fortschritte sollten den Weg für eine noch breitere Akzeptanz von Cloud-basierten Lösungen ebnen, denn Servicequalität und Sicherheit sind zwei der letzten Hindernisse für die Akzeptanz durch große Contact Center.
Letzte Überlegungen
Die Cloud bietet Unternehmen und ihren Contact Centern neue und überzeugende Optionen. Manager können aus Hunderten von Lösungen wählen. Sie können auch die Bereitstellungsoptionen auswählen, die ihren Anforderungen am besten entsprechen, und diese dann nach Bedarf austauschen, denn die Cloud bietet ihnen diese Flexibilität. Sie können eine Lösung ausprobieren und dann zu einer anderen wechseln, ohne dass sie einen großen finanziellen Verlust oder eine Strafe hinnehmen müssen. Ebenso wichtig ist, dass sie die benötigten Support-Services von ihrem Cloud-basierten Anbieter so lange beziehen können, wie sie sie brauchen. Wenn es an IT-Services mangelt, können Unternehmen die benötigten Ressourcen im Grunde „mieten“ und erhalten fortlaufend Zugang zu den neuesten Funktionen, die sie wahlweise einsetzen oder aufschieben können. Die Cloud ist immer noch nicht für jedermann geeignet, aber sie hat viele überzeugende Vorteile, und jetzt, da die Probleme mit der Systemzuverlässigkeit und der Sicherheit gelöst sind, sind Cloud-basierte Lösungen sicherlich eine praktikable Option für fast jedes Unternehmen.
