Neben anderen wichtigen Kennzahlen zur Überwachung der Effizienz und Leistung von Call Centern ist die Belegungsrate von großer Bedeutung. Mit dem Aufkommen virtueller Kontaktzentren müssen Führungskräfte den Überblick über die Kundeninteraktionen behalten und verstehen, wie viel Zeit Agenten mit der Beantwortung von Kundenanfragen verbringen. Mit der digitalen Transformation vieler Kontaktzentren und der Art und Weise, wie sie ihre Agenten verwalten, ist dies zu einer größeren Herausforderung geworden. Fernagenten verwalten.
Die Auslastungsquote bezieht sich auf den Prozentsatz der Zeit, die Agenten direkt mit Kunden zu tun haben. Zu den anrufbezogenen Aktivitäten gehören Warteschleifen, Gesprächszeiten und die Arbeit nach dem Anruf (ACW), aber auch die Zeit, die Sie mit E-Mails, Chats und anderen nicht-sprachlichen Kanälen verbringen.
Moderne Contact Center streben eine Auslastung zwischen 85% und 95% an, aber das hängt stark vom Managementstil des Call Centers ab und davon, was von den Agenten und Anrufern erwartet wird. Lassen Sie uns untersuchen, warum die Berechnung der Belegungsrate in Contact Centern nicht nur aus finanziellen Gründen, sondern auch für die Gesundheit und das Wohlbefinden Ihrer Mitarbeiter eine wichtige Kennzahl ist.
Berechnung der Auslastung in Contact Centern
Das Verständnis der Auslastung ist für Manager unerlässlich, um zu bewerten und zu verbessern. Führungskräfte können sehen, wie ausgelastet ihre Agenten sind, welchen Personalbedarf sie im Laufe des Tages haben und wie effektiv der von ihnen angebotene Service ist. Eine Auslastungsrate von 85% im Contact Center bedeutet, dass die Agenten 85% der Zeit, die sie für die Arbeit mit Kunden eingeplant waren, mit Kunden gearbeitet haben. Das bedeutet, dass die Agenten die verbleibenden 15 % nutzen können, um sich zwischen den Kontakten neu zu gruppieren, sich vorzubereiten und ihr Team bei Bedarf zu unterstützen.
Um die Auslastung zu berechnen, quantifizieren Sie zunächst die Gesamtzeit, die jeder Ihrer Agenten mit „anrufbezogenen Aktivitäten“ verbringt. Teilen Sie dann die Zeit, die Ihre Berater für anrufbezogene Aktivitäten aufwenden, durch die Zeit, die sie für Kundengespräche eingeplant haben.
Eine zu niedrige Belegungsrate könnte auf eine Überbesetzung, ein geringes Anrufaufkommen oder schlechtes Management zurückzuführen sein. Noch wichtiger ist, dass sie zu finanzieller Verschwendung führt. Umgekehrt bedeutet eine Auslastungsrate von über 95%, dass die Agenten keine Zeit zwischen den Anrufen haben, was sich negativ auf ihre psychische Gesundheit auswirken kann. negativ auf ihre psychische Gesundheit auswirken auf lange Sicht. Überlastete und gestresste Agenten können schlechtere Bewertungen erhalten, weniger einfühlsam mit Kunden umgehen oder die Branche verlassen, wenn diese Probleme nicht angegangen werden.
Eine gute Belegungsrate erhöht das Wohlbefinden der Agenten
In großen Contact Centern ist es wichtig, die maximale Auslastung zu berücksichtigen, um sicherzustellen, dass die Einrichtungen nicht unterbesetzt sind. Unter dem Gesichtspunkt der Effizienz sind höhere Auslastungsraten besser, denn sie bedeuten, dass die Agenten ihre gesamte verfügbare Zeit nutzen, um den Kunden zu helfen. Eine Belegungsrate von über 90% kann sich jedoch negativ auf das gesamte Contact Center auswirken. Das liegt daran, dass eine Auslastung von 90 % oder mehr bedeutet, dass die Agenten nur wenig oder gar keine Zeit zwischen den Anrufen haben.
Ein hohes Anrufaufkommen mit wenig Pausen dazwischen führt zu einem Burnout der Agenten. Tatsächlich ist die Fluktuation der Agenten in Contact Centern so hoch wie nie zuvor. einer von drei Agenten erwägt, den Beruf ganz aufzugeben. Da die Call Center weiter wachsen, ist es umso wichtiger, die Auslastung zu überwachen, damit sie nicht über 90% steigt.
4 Wege, um eine gute Auslastung zu erhalten
Die Belegungsrate hilft den Entscheidungsträgern dabei, die angemessene Personalstärke während des Tages festzulegen und aufrechtzuerhalten, damit die Belegungsrate nicht zu niedrig oder zu hoch ist. Im Folgenden finden Sie einige hilfreiche Methoden, mit denen Contact Center eine gute Auslastung aufrechterhalten können:
1. Ausgewogene Personalbesetzung
Obwohl die Einstellung von mehr Mitarbeitern die einfache Antwort auf eine sinkende Auslastung zu sein scheint, ist das leichter gesagt als getan. Wenn die Auslastung Ihres Call Centers zu hoch ist, können Sie den Managern vorschlagen, mehr Live-Agenten einzustellen, um die überlasteten Mitarbeiter zu entlasten. Eine gute Möglichkeit, eine niedrige Auslastung zu verbessern, ist die Reduzierung des Personalbestands zu bestimmten Zeiten, um die Anzahl der Anrufe mit der richtigen Anzahl von Live-Agenten abzugleichen.
2. Halten Sie die Agenten bei der Stange
Seit Top-Talente zu halten für viele Cloud-basierte Contact Center ein Problem ist, da der Druck auf die Agenten wächst, müssen Manager Wege finden, um Agenten zu inspirieren und zu engagieren. Engagierte Makler sind in der Regel effizienter, was dazu beitragen kann, die Auslastung auf einem überschaubaren Niveau zu halten.
3. Verwenden Sie KI-Optionen zur Selbstbedienung
Sie können bei der Verwaltung der Auslastung helfen, indem Sie mehr Selbstbedienungsoptionen oder einen KI-Bot implementieren, der einfache Kontakte bearbeiten kann. Auf diese Weise können Sie die Anzahl der Kontakte, die den Mitarbeitern angeboten werden, reduzieren und Ihren Contact Center-Agenten einen überschaubareren Arbeitsablauf bieten, der es ihnen ermöglicht, zwischen den Kundengesprächen zu verschnaufen.
Verwendung automatisierter Qualitätsmanagement- oder Analysetools kann dazu beitragen, Möglichkeiten zur Reduzierung der Auslastung durch Selbstbedienung zu identifizieren. Suchen Sie nach Kontakten, die eine geringe Komplexität, eine hohe Bearbeitungszeit oder Kommunikationsprobleme aufweisen. Dieser methodische Ansatz wird zu beeindruckenden Ergebnissen bei der Auslastung Ihres Contact Centers führen.
4. Verwalten Sie das Anrufvolumen mit Machine-Learning-Analysen
Das Anrufvolumen schwankt im Laufe des Tages, und es liegt an den Call Center-Managern, die Spitzenzeiten und die ruhigeren Zeiten zu überwachen. Durch die Überwachung des Anrufvolumens können die Manager entscheiden, wie viel Personal sie in Zeiten mit hohem oder niedrigem Anrufaufkommen einsetzen wollen.
Wenn die Auslastung während der Spitzenzeiten zu hoch ist, können in Zukunft mehr Agenten eingesetzt werden, um diese Zahlen auszugleichen. Wenn die Auslastung hingegen niedrig ist, können Sie Ihren Mitarbeitern anbieten, früher zu gehen oder an Projekten außerhalb des Telefons zu arbeiten, um Ihre Auslastung auf natürliche Weise zu erhöhen. Achten Sie dabei immer auf Ihre Vorhersage für die nächsten Stunden, um sicherzustellen, dass Sie Ihre Bemühungen um eine solide Auslastung nicht aufs Spiel setzen.
Verbesserung der Contact Center Leistung ohne Kritik
Wenn Sie nach Möglichkeiten suchen, die Auslastung Ihres Call Centers zu verbessern, sollten Sie unbedingt über schädliche Richtlinien und Denkweisen sprechen, die es zu vermeiden gilt. Sehen Sie sich einige Beispiele für Praktiken an, die Call Center-Leiter vermeiden sollten, wenn sie versuchen, die Auslastung zu verbessern:
- Machen Sie die Agenten nicht für ihre eigene Auslastung verantwortlich, denn sie können nicht kontrollieren, wie ausgelastet ein Call Center ist.
- Überanstrengen Sie Ihre Mitarbeiter nicht (z.B. kürzere Pausen, kürzere Mittagspausen und längere Arbeitszeiten).
- Fügen Sie keine kurzfristigen Lösungen hinzu, bei denen Teamleiter Anrufe entgegennehmen müssen. Das kann sich mit der Zeit summieren.
Die Verbesserung der Kommunikationskanäle zwischen Managern und Agenten kann dazu beitragen, Bereiche für Leistungscoaching zu finden. Das Ziel der Erfassung der Belegungsrate sollte sein, die Kundenbindung zu verbessern und die Kosten im gesamten Unternehmen zu minimieren. Es ist wichtig zu wissen, dass Manager die Auslastung von Contact Centern messen, nicht einzelne Agenten. Diese Kennzahl sollte nicht gegen den Agenten verwendet werden, sondern vielmehr eine Chance für Wachstum darstellen.
Denken Sie daran: Ein verbessertes Leistungscoaching kann zu effizienteren Anrufen und einer besseren Auslastung führen. Denn Agenten, die nicht angemessen geschult sind, könnten ungewollt mehr Kunden dazu bringen, ihren Anruf abzubrechen oder zurückzurufen. Dies könnte zu einem höheren Anrufaufkommen und damit zu einer höheren Belegungsrate führen. Performance-Coaching öffnet die Tür für eine stärkere Entwicklung der Fähigkeiten der Agenten, um ihre Fähigkeiten kontinuierlich zu verbessern.
Zusätzliche Metriken zur Überwachung von Kundeninteraktionen
Die Belegungsrate kann zwar helfen, die Gesamtproduktivität der Agenten zu messen, sie sollte aber nicht die einzige Kennzahl sein. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist eine weitere wichtige Kennzahl zur Bewertung von Agenten, da sie Managern hilft, Verbesserungsmöglichkeiten aufzuzeigen, um die Gesamtleistung der Agenten und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Neben der Berechnung der Auslastungsrate und der durchschnittlichen Bearbeitungszeit gibt es viele verschiedene Arten von Qualitätsmanagement-bezogenen KPIs, die Contact Center verwenden, um die Leistung der Agenten zu messen und sich auf die Kundenzufriedenheit zu konzentrieren, z. B:
- Net Promoter Score (NPS)
- Kundenzufriedenheit (CSAT)
- Erstkontakt-Auflösungsrate (FCR)
- Kundenaufwands-Score (CES)
Das Management der Effizienz in Call Centern ist ein empfindliches Gleichgewicht zwischen der Überwachung dieser KPIs durch Contact Center Software und der Gewährleistung eines optimalen Qualitätsmanagements.
Verbesserung der Belegungsrate in Contact Centern
Ein Contact Center ist ein komplexes und dynamisches Umfeld, in dem eine Kennzahl eine ganze Reihe anderer Kennzahlen beeinflussen kann. Die Belegungsrate ist das perfekte Beispiel. Ein effektives Belegungsmanagement über einen längeren Zeitraum hinweg kann den Stress unter Ihren Mitarbeitern verringern, was zu einer geringeren Fluktuation und Fluktuation führt. Dies sorgt für zusätzliche Einsparungen bei der Rekrutierung und Schulung und verbessert gleichzeitig das Kundenerlebnis.
Es ist äußerst wichtig, dass die Leiter von Contact Centern wissen, wie man die Auslastung quantifiziert und verwaltet, um ein Burnout der Mitarbeiter und Budgetdiskrepanzen zu vermeiden. Denken Sie daran, dass Sie, wenn diese Kennzahl zusammen mit anderen KPIs verwendet wird, das Engagement Ihrer Mitarbeiter und die Zufriedenheit Ihrer Kunden steigern können.
Wenn Sie mehr über Best Practices von Contact Center-Experten hören möchten, hören Sie sich den Calabrio Podcast’s Seite, um mehr zu erfahren.
