Delta Dental of Minnesota verbessert die Lösung des Erstkontakts um 20%

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Delta Dental of Minnesota verbessert die Erstkontaktlösung um 20%

Case Study

Delta Dental of Minnesota verbessert die Erstkontaktlösung um 20%

20 % höhere Lösungsquote beim ersten Kontakt
40 Abschmelzen in Six Sigma Fehlerquote
40 Abschmelzen in Aufwand für Kunden und Agenten
Erhöhen Sie Zufriedenheit von Kunden und Agenten

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Übersicht

Die Kombination von Speech Analytics mit Six Sigma verbessert die FCR und halbiert den Aufwand für Kunden und Agenten nahezu.

Als einer der größten Anbieter von zahnärztlichen Leistungen im oberen Mittleren Westen betreut Delta Dental of Minnesota 9.100 in Minnesota und North Dakota ansässige Einkaufsgemeinschaften und 4,3 Millionen Mitglieder im ganzen Land. Delta Dental of Minnesota hat seinen Hauptsitz in Minneapolis.

Die Herausforderung

Verstehen Sie, warum einige Interaktionen zu negativen Erfahrungen bei den Mitgliedern und zu hohem Aufwand sowohl bei den Mitgliedern als auch bei den Agenten geführt haben.

Delta Dental of Minnesota hebt sich durch sein unermüdliches Engagement für die Kundenzufriedenheit von anderen Anbietern ab: Obwohl Delta Dental eine Kundenzufriedenheitsrate von 98 % vorweisen kann, sucht das Unternehmen ständig nach neuen Wegen, um diese Zahl noch weiter zu erhöhen.

Deshalb wollte Delta Dental nach der Eröffnung eines neuen Operations Centers und dem Einsatz der Calabrio ONE Suite verstehen, warum einige Interaktionen zu negativen Erfahrungen bei den Mitgliedern und zu einem hohen Arbeitsaufwand sowohl bei den Mitgliedern als auch bei den Mitarbeitern führten. Auf diese Weise konnten sie die Kundenbindung und das Mitarbeiterengagement erhöhen, indem sie die Erstkontaktauflösung (FCR) steigerten und gleichzeitig die „Fehler“-Rate im Sinne des Lean Six Sigma-Ansatzes von Delta Dental zur kontinuierlichen Verbesserung senkten.

Die Lösung

Calabrio Speech Analytics hat spezifische Bereiche mit Verbesserungsbedarf identifiziert

Um herauszufinden, was die Hauptursache für den hohen Aufwand und die Unzufriedenheit der Kunden war, kombinierten die Verantwortlichen Calabrio Speech Analytics mit dem Six Sigma-Ansatz von Delta Dental zur kontinuierlichen Verbesserung. Nach einem disziplinierten, fünfstufigen Prozess identifizierten die Führungskräfte 29 Verbesserungsmöglichkeiten innerhalb von insgesamt 117 Anrufen von Mitgliedern, die wirklich unzufrieden waren. Als sie jedoch feststellten, dass nur vier Themen – Hilfe bei der Suche nach einem Zahnarzt, Anfragen zur zahnärztlichen Behandlung, Fragen zu zahnärztlichen Versicherungsleistungen und Verwirrung bezüglich der Schadensabwicklung – 60 % aller unzufriedenen Anrufe und einen hohen Aufwand darstellten, wussten die Verantwortlichen, dass sie die FCR und die Zufriedenheit schnell und deutlich verbessern konnten, wenn sie sich zuerst auf diese Themen konzentrierten. Um die FCR weiter zu erhöhen, änderten die Verantwortlichen auch die Schulungsanforderungen für die Delta Dental-Kundendienstmitarbeiter und passten das Bewertungsformular für die Qualitätsprüfung an, um die spezifischen Verhaltensweisen, die die Mitarbeiter vorleben sollten, stärker zu betonen. Darüber hinaus haben sie ein neues, von Calabrio Speech Analytics gesteuertes Dashboard entwickelt, das aktuelle FCR-Kennzahlen anzeigt, so dass sowohl die Agenten als auch die Führungskräfte den Fortschritt im Vergleich zu den Zielen proaktiv überwachen können. Schließlich änderten sie das Design des interaktiven Voice-Response-Systems (IVR) und führten mehr Informations- und Aufklärungsmaßnahmen für die Anbieter sowie mehr Schulungen für die Mitarbeiter durch.

Wir gehen davon aus, dass wir im weiteren Verlauf des Jahres unsere Fehlerquote um 40 % senken werden, was zu einer weiteren Verbesserung der Erstkontaktlösung führen wird."