Der Gerätesupport ist in der Regel stark saisonabhängig, was die Prognose und Planung von Contact Centern zu einer Herausforderung macht, wenn kein strategischer, gut ausgeführter Workforce Management (WFM)-Plan im Voraus modelliert wird. Genau das geschah bei GE Appliances – und das aus einer Vielzahl von Gründen. Der bestehenden Leitung des Contact Centers fehlte es zum Beispiel an fundierten WFM-Kenntnissen. Die Berichterstattung in den Taschen war verwirrend, unzureichend und zuweilen inkonsistent, da viele verschiedene Berichte im Laufe der Zeit von vielen verschiedenen Personen erstellt wurden, die viele verschiedene operative Definitionen verwendeten. Und die inkonsistente WFM-Anpassung zwischen den einzelnen Geschäftsbereichen des Contact Centers verhinderte einen optimierten, einheitlichen Betrieb – jeder Leiter eines Geschäftsbereichs vervollständigte zum Beispiel manuell seine eigene Personalmodellierung. Dann kam COVID-19, und das Volumen des Contact Centers von GE Appliances stieg um 50 % über das typische monatliche Volumen von zwei Millionen – ein Anstieg, der die Prognose und das Budget bei weitem überstieg. Zu allem Überfluss hatten die Verantwortlichen nur zwei Wochen Zeit, um alle über 800 Mitarbeiter des Contact Centers auf Fernarbeit von zu Hause aus umzustellen.

Trotz der unvorhersehbaren, unvorstellbaren Herausforderungen, die COVID-19 mit sich brachte, dauerte es nur wenige Tage, bis die Leiter der Contact Center alle Agenten nahtlos auf die Arbeit von zu Hause aus umstellen konnten – eine Umstellung, die sich in keiner Weise auf die Kunden auswirkte. Tatsächlich war die Umstellung so nahtlos, dass einige interne Beteiligte nicht einmal wussten, dass sie bereits stattgefunden hatte. GE Appliances optimierte außerdem den Betrieb seines Contact Centers auf die kosteneffizienteste Art und Weise und verbesserte gleichzeitig das gesamte Kundenerlebnis des Unternehmens. Infolgedessen sanken die Kosten pro Anruf um 15 %, die Compliance stieg um 20 % (auf derzeit über 90 %), die Einstellungskosten sanken, da die Fluktuation um bis zu 25 % zurückging, und die Belegschaft des Contact Centers musste nur um 20 bis 25 % – auf insgesamt über 1.000 Mitarbeiter – aufgestockt werden, um den unerwarteten Anstieg der Anrufe um 50 % aufgrund von COVID-19 zu decken. Jetzt kann GE Appliances sein Contact Center je nach Bedarf flexibel vergrößern oder verkleinern und seinen Einstellungspool erweitern, da es keine Rolle spielt, wo die Agenten wohnen. Alles in allem können Führungskräfte erhebliche Kosteneinsparungen nachweisen – das Äquivalent von 2-3 Teams von Vollzeitbeschäftigten – für einen Zeitraum von 12 Monaten. Langfristig hat das Contact Center dank effizienterer Agenten die Möglichkeit, sich zu einem Profitcenter – und nicht zu einem Kostencenter – für GE Appliances zu entwickeln.