Die Support Services Group betreibt ein Netzwerk von fünf Kontaktzentren in den Vereinigten Staaten, Kanada und Lateinamerika. Die Agenten sind eine talentierte Mischung aus vielseitig ausgebildeten Mitarbeitern, die alle Kunden und Warteschlangentypen auf Englisch, Spanisch und Französisch bedienen und sich bemühen, bei jedem Anruf einen erstklassigen Service zu bieten. In den letzten Jahren erlebte die Support Services Group eine rasante Expansionsphase, in der sich die Zahl der Mitarbeiter in den internationalen Kontaktzentren von etwa 150 auf über 300 verdoppelte. Die meisten dieser Agenten arbeiten Vollzeit und bearbeiten eine große Anzahl von Anrufen und E-Mail-Interaktionen – durchschnittlich 5.000 bis 8.000 an Wochentagen, 5.000 an Samstagen und 3.000 an Sonntagen. Die Dauer der Anrufe kann sehr unterschiedlich sein und liegt zwischen 3 und 15 Minuten pro Anruf, was auf die Vielfalt der Kunden des Unternehmens zurückzuführen ist. Als ihre bestehende, komplizierte WFM-Plattform die großen und komplexen Contact Center-Abläufe der Support Services Group in dieser Zeit des schnellen Wachstums nicht mehr unterstützen konnte, wussten die Verantwortlichen des Contact Centers, dass es Zeit für einen Wechsel war. Sie mussten eine neue, cloudbasierte Plattform finden, die ihr einzigartiges Geschäftsmodell unterstützt – bei dem geteilte Agententeams ihre unterschiedlichen Fähigkeiten nutzen, um mehrere Kundenprogramme zu betreuen – und die zukünftige Geschäftsexpansion des Unternehmens vorantreiben konnte.
