National Debt Relief Fallstudie

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National Debt Relief Fallstudie

Fallstudie

National Debt Relief steigert die Produktivität bei gleichbleibendem Kundenservice-Niveau

+3% Steigerung der Produktivität des Contact Centers
in einem einzigen Quartal
+15% Steigerung des Nettoumsatzes im ersten Quartal

Optimale Personalausstattung immer beibehalten

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Die Herausforderung

Der Ansatz für Prognosen und Personalbesetzung steigert den Umsatz um 15%, indem er die Produktivität der Mitarbeiter massiv verbessert.

Menschen, die sich an das Kontaktzentrum von National Debt Relief (NDR) wenden, wollen ihr Leben so schnell wie möglich von belastenden Schulden befreien und ihre finanzielle Stabilität wiederherstellen. In einer der nervenaufreibendsten Zeiten ihres Lebens sind Verzögerungen bei der Verbindung mit NDR-Agenten nicht nur unangenehm, sondern können eine ohnehin schon stressige Situation noch verschlimmern.

Aber 2019 konnte der NDR nicht garantieren, dass immer genügend Agenten zur Verfügung standen, um Kundenanrufe zu beantworten, weil er keine Technologie zur Personalplanung einsetzte. Die Manager konnten nicht genau bestimmen, wie viele Mitarbeiter zu einem bestimmten Zeitpunkt benötigt wurden; die Agenten durften die verpassten Stunden nachholen, wann immer sie wollten, und Meetings, Schulungen und Coaching fanden den ganzen Tag über statt. Das Fehlen geeigneter Prognoseinstrumente bedeutete auch, dass sich die Manager bei der Zuweisung kostspieliger Überstunden auf ihr „Bauchgefühl“ verlassen mussten.

Die Lösung

Um die effektive, effiziente Kundendienstorganisation zu werden, die ihre Kunden brauchten, wussten die Leiter des Contact Centers, dass sie ihren Prognose- und Terminplanungsprozess kreativ rationalisieren und verbessern mussten. Es war an der Zeit, in eine robuste, moderne Workforce-Optimierungsplattform (WFO) zu investieren – so entschied sich der NDR für Calabrio WFM und setzte es ein.

Die Leiter der NDR-Kontaktzentren haben außerdem ein umfassendes, fortlaufendes Personalplanungstraining für alle Personalleiter und Teammitglieder sowie ein Praktikumsprogramm eingeführt, das die Ausbildung angehender WFM-Analysten unterstützt.

Um die Transparenz während des COVID zu erhöhen, haben die Verantwortlichen wöchentliche Online-Panels eingeführt, die die Interaktion zwischen und mit den Agenten fördern und es den Agenten ermöglichen, anonym Fragen zu allen Bereichen zu stellen, die sie betreffen, z. B. wann die beurlaubten Mitarbeiter wieder zur Arbeit kommen oder was die neuesten Nachrichten aus dem Unternehmen für ihre Aufgaben bedeuten.

Das Tolle an Calabrio ist, dass die Agenten ihre Zeitpläne selbst verwalten und ändern können, wenn im Laufe des Tages etwas Unvorhergesehenes passiert, ohne dass sich dies negativ auf das Serviceniveau des Contact Centers auswirkt."

Natalia Braun

Verantwortlicher für Kundenbetreuung, National Debt Relief

Das Ergebnis

Mit Calabrio WFM hält das Client Success Contact Center des NDR jetzt ein Service-Level von 80/30 bei einer Abbruchrate von 5 % aufrecht und ermöglicht es seinen Agenten, aggressive individuelle KPIs zu erfüllen. Noch beeindruckender – als Ergebnis reibungsloser, effektiverer und beruhigender Kundeninteraktionen – ist die Produktivität des Contact Centers in einem einzigen Quartal um 3 % gestiegen, was zu einem entsprechenden Anstieg der Einnahmen des NDR im selben Zeitraum um 15 % führte.

Personalplaner können jetzt sicherstellen, dass das Contact Center immer optimal besetzt ist, indem sie genau vorhersagen, wann und wo die Agenten zu einem bestimmten Zeitpunkt benötigt werden. Leiter von Contact Centern profitieren von einem effizienteren Contact Center und sinkenden Kosten für Neueinstellungen. Und besser geschulte, engagierte, mitfühlende und selbstbewusste Agenten können ihre eigenen Zeitpläne verwalten und ändern, wenn im Laufe des Tages unerwartete Dinge passieren – ohne das Serviceniveau des Contact Centers zu beeinträchtigen – und gleichzeitig ihre Anrufe erhöhen.

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