Das vielbeschäftigte Kontaktzentrum von National Express beschäftigt mehr als 160 Mitarbeiter, die in komplexen Schichtsystemen arbeiten, um einen 24/7-Service an jedem Tag des Jahres zu gewährleisten. Es ist die Aufgabe der Leiter von Contact Centern, dafür zu sorgen, dass immer jemand verfügbar ist, um Kundenanrufe und die wachsende Zahl von Online-Anfragen, die über Facebook, Twitter, E-Mail und Live-Chat gestellt werden, zu beantworten – selbst während der geschäftigsten Zeit von 8 bis 22 Uhr. Sie müssen auch sicherstellen, dass alle Mitarbeiter die erforderlichen Ruhepausen und Urlaubstage erhalten. Die Führungskräfte fanden es jedoch schwierig, mit ihrem bestehenden Workforce Optimization (WFO)-System die Schichten der Mitarbeiter so zu planen, dass die Arbeitszeitregelungen eingehalten, das Wohlbefinden der Mitarbeiter gewährleistet und die Anforderungen des Unternehmens erfüllt werden. Die Führungskräfte mussten jedes Mal manuell eingreifen, wenn sie Zeitpläne erstellen oder ändern mussten. Sie konnten auch nicht in die Zukunft blicken.

Seit der Implementierung von Calabrio WFM über die Cloud hat National Express seinen Planungsprozess beschleunigt, tatsächliche Anrufdaten zur Erstellung von Prognosen verwendet und den Mitarbeitern einen besseren Einblick in die Schichtmuster gegeben. Heute nutzen 160 Contact Center-Agenten und 20 Manager/Teamleiter Calabrio, um einen hervorragenden, ununterbrochenen Kundenservice für etwa 2.000 Anrufe pro Tag zu bieten. Alle Anrufe werden schnell bearbeitet – selbst zu Stoßzeiten, an Feiertagen oder bei schlechtem Wetter, wenn die Anzahl der Anfragen erheblich steigt. Contact Center-Manager können Prognosen und Zeitpläne bis zu sechs Wochen im Voraus einsehen und erhalten bei Bedarf einen schnellen Überblick über den Anrufbedarf im Vergleich zur Prognose. Sie können auch Prognosen und tatsächliche Anrufe für zukünftige Planungszwecke vergleichen und dann neue Zeitpläne auf der Grundlage früherer Daten erstellen. Sie können Überstundenanträge kosteneffizienter planen und Anrufraten und Pausen der Mitarbeiter besser verwalten, um die Einhaltung der Arbeitszeitgesetze zu gewährleisten und gleichzeitig die Auswirkungen auf die Servicequalität zu minimieren.

Wenn der Zeitplan geändert werden muss, müssen die Verantwortlichen nur 30 Minuten für die Anpassung der Prognose aufwenden, anstatt sechs Stunden für die Neuerstellung des Zeitplans. Außerdem können sie schnell und einfach zusätzliche Heimarbeiter einplanen, um unerwartete Nachfragespitzen abzudecken. So haben die Mitarbeiter die Möglichkeit, für mehr Schichten zur Verfügung zu stehen und zu arbeiten, als in ihren Verträgen vorgesehen. Außerdem können die Agenten ihre Schichten auf dem Mobiltelefon einsehen und Schichtänderungen ganz einfach von ihrem Telefon aus beantragen, ohne die Genehmigung des Managers einholen zu müssen.