Die Stadt Vancouver rechnete damit, dass die Zahl der 3-1-1-Anrufe weiter zunehmen würde, da die Bevölkerung der Stadt wuchs und mehr Bürger von dem 3-1-1-Service erfuhren. Da die Mitarbeiter des Bürgerservice bereits an 365 Tagen im Jahr einen hochwertigen Service für 3-1-1-Anrufer bieten – und das in bis zu 175 verschiedenen Sprachen – wussten die Verantwortlichen, dass es wichtig war, die Mitarbeiter proaktiv bei Laune zu halten und zu beschäftigen. Die Stadt Vancouver benötigte eine flexible Lösung, die das wachsende Anrufvolumen nahtlos bewältigen, ein hohes Maß an Servicequalität aufrechterhalten, den Mitarbeitern eine bessere Work-Life-Balance ermöglichen und sie zu effizienterem Arbeiten inspirieren konnte. Die neue Lösung musste auch ein neues, in der Entwicklung befindliches Programm für die Arbeit von zu Hause aus ermöglichen und unterstützen.

Mit Calabrio WFM konnte die Stadt Vancouver die Work-Life-Balance ihrer Mitarbeiter verbessern und innerhalb von 16 Monaten eine Fluktuation von 0 % erreichen, während sie gleichzeitig einen massiven Anstieg des Anrufvolumens bewältigen konnte. In nur zwei Jahren wuchs das Call Center von 12 Agenten, die im ersten Jahr 165.000 Anrufe entgegennahmen, auf mehr als 80 Agenten, die jährlich 820.000 Anrufe bearbeiteten, im zweiten Jahr. Außerdem stieg die Adhärenz innerhalb eines einzigen Jahres um 8%.