Die Kontaktzentren von Superior Propane, die für die Bearbeitung von Kundenanrufen, E-Mails, Faxen und Anfragen über ihr Webportal mySUPERIOR™ zuständig sind, wollten die Kundenbindung verbessern und die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) reduzieren. Und die Führungskräfte wussten, dass sie schnell ein umfassendes Verständnis der aktuellen Prozesse gewinnen mussten, um Verbesserungen vornehmen zu können. Das war der Zeitpunkt, an dem Superior Propane Calabrio in Aktion trat.
Um die Kundenbindungsrate zu verbessern, identifizierten sie zunächst die Schlüsselbegriffe, die von den Kunden tagtäglich verwendet werden – Begriffe wie „Ich wechsle den Anbieter“ oder „Propanpreise“. Anschließend gruppierten sie die Begriffe und ermittelten, wie sie das Kundenerlebnis von gut zu großartig verbessern können. Zu den Bereichen, die als verbesserungsbedürftig identifiziert wurden, gehören Servicebarrieren, Terminplanung, Stornierungen, Wechsel zu anderen Anbietern und Diskontinuität zwischen Anrufen.
Als es darum ging, die AHT zu verstehen, zeigte die Calabrio Desktop-Analyse drei verbesserungswürdige Bereiche auf:
- Protokollvorlagen, die durch einen Live-Anruf ausgefüllt werden sollten, waren zu arbeitsintensiv
- In einigen Fällen wurde die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst erledigt, obwohl die Zeit besser für Aufgaben mit höherer Priorität verwendet worden wäre
- Einige Agenten benutzten Systeme oder Tools, die die Produktivität behinderten
