Diese zweischneidigen Kundenerwartungen bieten auch eine einzigartige Gelegenheit, Agenten zu befähigen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Jetzt ist es an der Zeit, das Tauziehen mit der Contact Center-Technologie zu gewinnen. In diesem Blog werfen wir ein Schlaglicht auf die Technologie und wie man sie effektiv einsetzt, um den digitalen Interaktionen eine menschliche Note zu verleihen.
Das Tauziehen um die Technologie
Genauso wie die Kundenerwartungen einen starken Kontrast zwischen Bedürfnissen und Wünschen widerspiegeln, gibt es auch widersprüchliche Ansichten darüber, wie Contact Center-Technologie die Agenten im Contact Center unterstützt. Tatsächlich sagen 45% der Agenten, dass sie über die richtige Technologie verfügen und nur 9%, dass die Technologie sie behindert. Darüber hinaus geben 40 % der Agenten an, dass „fehlende Tools“ der häufigste Grund dafür sind, dass sie das Problem eines Kunden nicht lösen können.
Das liegt vor allem daran, dass ihnen nichtdie richtigen Kundendaten zur Verfügung stehen, um eine schnelle und personalisierte Antwort zu geben. Es ist ein Tauziehen zwischen dem, was funktioniert, und dem, was nicht funktioniert, und dem, was Agenten glauben zu brauchen, und dem, was sie tatsächlich haben.
Dieselben Ziele, dieselben Herausforderungen
Obwohl Omnichannel-Geschwindigkeit und tiefe menschliche Beziehungen scheinbar polare Gegensätze sind, haben sie 3 große Herausforderungen gemeinsam:
- Nicht vereinheitlichte Kanäle
- Unzureichender oder erfolgloser Einsatz von Automatisierung
- Künstliche Intelligenz (KI) und Systeme sammeln nicht genügend Daten über das Verhalten von Kunden und Agenten (einschließlich Stimmungsbewertungen)
3 Wege, das Tauziehen um die Technologie zu gewinnen
Contact Center können technologische Strategien einsetzen, um ihre Kundeninteraktionen im digitalen Zeitalter menschlicher zu gestalten. Hier ist unsere 3-Punkte-Checkliste:
1. Brechen Sie Datensilos auf
Die Realität sieht so aus, dass die meisten Contact Center immer noch stark isolierte Datensysteme und Kundendaten haben. Nahezu die Hälfte aller Contact Center gibt an, dass ihre größte technologische Herausforderung darin besteht, dass die Kanäle nicht vereinheitlicht sind. Dies führt dazu, dass die Sichtbarkeit für die Kunden gering ist.
Darüber hinaus nennen die Unternehmen die Trennung zwischen der IT und den Contact Center-Teams als ihren größten technologischen Schmerzpunkt. Suchen Sie nach Technologieplattformen für Contact Center, die es den Agenten ermöglichen, ihre Kunden über alle Kanäle und Kontaktpunkte hinweg zu sehen und zu verfolgen. Diese 360°-Sicht liefert die Verbindung, die ein echtes Omnichannel-Erlebnis ausmacht.
Es befähigt Agenten mit dem nötigen Hintergrundwissen, um außergewöhnlichen Service zu bieten. Außerdem verbessert es das Kundenerlebnis, indem es die zukünftigen Bedürfnisse des Kunden vorwegnimmt.
2. Beschleunigen Sie den Einsatz von intelligenter Automatisierung
Viele Kunden genießen die schnellen Vorteile von Selbstbedienungstools wie Chatbots. In der Tat haben die meisten Contact Center inzwischen eine Form der Automatisierung dieser Art eingeführt. Der Einsatz intelligenter Automatisierung verschafft den Agenten mehr Zeit und emotionale Energie.
Sie können dann selbst die komplexesten und anspruchsvollsten Kundeninteraktionen bewältigen. Im Zuge des technologischen Wandels bei den Contact Centern müssen die Kundendienstteams jedoch noch mehr in Self-Service und KI investieren.
3. Setzen Sie Analytics in die Tat um
Unternehmen wissen, dass Analysetools ein enormes Potenzial haben, und dennoch nutzen viele ihre Möglichkeiten nicht voll aus. So geben beispielsweise 2 von 5 Contact Centern an, dass sie keine Analysen verwenden könnten, um Kundenprobleme zu erkennen oder das Kundenverhalten vorherzusagen. Gleichzeitig gab 1 von 3 Kontaktzentren an, dass sie noch keine Voice-of-the-Customer (VOC)- Analysen durchführen.
Die erfolgreichsten Contact Center nutzen Analysen auf sinnvolle Weise. Dazu gehört auch, dass wir in Echtzeit feststellen, wo Engpässe und Reibungspunkte die CX behindern. Es bedeutet auch, dass wir wertvolle Erkenntnisse über unsere Kunden nutzen, um einen besseren, intelligenteren und vorausschauenderen Service zu bieten.
In der Zwischenzeit setzen Contact Center auf analytische Prognosen und dynamische Planungstools, um das Volumen genauer zu prognostizieren. So können sie ihre Abläufe schnell und in Echtzeit anpassen. Mit dieser Contact Center-Technologie können sie nun die richtigen Agenten mit den richtigen Fähigkeiten zur richtigen Zeit am richtigen Ort einsetzen.
Lernen Sie von den Gewinnern
Es gibt nichts Besseres, als sich an den Erfolgen des wirklichen Lebens zu orientieren. Nehmen Sie das US-Pannenhilfeunternehmen AAA Northeast. Mithilfe von Sprachanalysen identifizierte das Unternehmen Anrufarten. Dabei wurden Ungereimtheiten im Umgang mit Mitgliedern aufgedeckt, die um Hilfe riefen, als sie auf der Autobahn feststeckten.
Die Desktop-Analyse ergab, dass die Agenten das GPS-Tool (Global Positioning System) nicht so oft wie nötig verwendeten. Stattdessen verließen sie sich darauf, den Mitgliedern Fragen zu stellen, um ihren Standort zu ermitteln. Diese analytischen Erkenntnisse haben das Unternehmen dazu veranlasst, die Schulung der Agenten für das GPS-Toolkit zu intensivieren. Als Ergebnis konnten die Leiter der Kontaktzentren von AAA Northeast das Bewusstsein und die Klarheit bezüglich der Sicherheitsverfahren erhöhen. Dadurch konnte die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) reduziert und das Kundenerlebnis verbessert werden.
Bleiben Sie auf dem neuesten Stand der Contact Center-Technologie
In unserem nächsten Blog erfahren Sie, wie Sie mit der neuesten Contact Center-Technologie Cloud-smart werden. Sie lernen den 3-Schritt-Ansatz zur Lösung von Komplexität kennen. Für weitere Ideen und Inspirationen können Sie den Bericht hier herunterladen: „Die zweischneidigen Kundenerwartungen annehmen: Die Komplexität steigender Anforderungen und digitaler Kundenerlebnisse„.
