Mit den Fortschritten in der Technologie haben die Kunden mehr Macht und höhere Erwartungen. Dadurch sind sowohl die Kosten für den Verlust eines Kunden als auch der Wert der Bindung eines Kunden gestiegen. Der Bedarf an genauen, kontinuierlichen Einblicken in die Vorlieben und das Verhalten der Kunden ist größer denn je.
Die traditionelle Art und Weise, wie Unternehmen versucht haben, herauszufinden, was ihre Kunden denken, bestand darin, hohe Gebühren an Marktforschungsunternehmen zu zahlen, die dann Umfragen durchführten und Fokusgruppen abhielten. Aber was wäre, wenn es möglich wäre, den Zwischenhändler auszuschalten? Heute erkennen immer mehr Unternehmen, dass sie über die komplette Stimme des Kunden verfügen – eine Goldgrube an Erkenntnissen – die in stundenlangen Anrufaufzeichnungen, Gigabytes von Chat-Protokollen und anderen Aufzeichnungen von Kundeninteraktionen schlummern.
Alle Daten, die ein modernes Contact Center sammelt, bieten Ihnen wertvolle Erkenntnisse. Früher war für die Erstellung von Berichten und die Gewinnung von Erkenntnissen ein Team von Datenwissenschaftlern und Business-Intelligence-Experten erforderlich, doch das ist heute nicht mehr der Fall. Die heutigen Analysetools für Contact Center machen es für Geschäftsanwender einfach und intuitiv, Interaktionsdaten zu untersuchen und wertvolle Informationen über Kundentrends zu finden.
WIE SIE ERKENNTNISSE ÜBER DIE KUNDENINTERAKTION DER FÜHRUNGSETAGE PRÄSENTIEREN
Datengestützte Entscheidungsfindung ist heute der Weg der Welt. Führungskräfte verlangen klare, datenbasierte Erklärungen, um Änderungen an Geschäftsplänen zu rechtfertigen. Sie wollen wissen: „Wie können wir diese Informationen nutzen, um Produkte und Dienstleistungen zu verbessern oder die Abläufe im Contact Center und darüber hinaus zu optimieren?“
Wie viele andere Abteilungen stehen jedoch auch Contact Center vor der Herausforderung, Daten über Kundeninteraktionen so zu präsentieren, dass sie die Unternehmensleitung zum Handeln bewegen. Selbst die glaubwürdigsten Contact Center-Führungskräfte riskieren, dass ihre Botschaft ungehört bleibt, wenn sie Informationen nicht so vermitteln, dass sie bei ihrer Zielgruppe ankommen. Wie können Sie Ihre Botschaft wirkungsvoll präsentieren, wenn der Hintergrund, das Fachwissen und die Erfahrung der einzelnen Personen so unterschiedlich sein können?
Hier finden Sie fünf Tipps, wie Sie aussagekräftige Daten zur Kundeninteraktion in Ihrem Unternehmen präsentieren können, um Ergebnisse zu erzielen.
1. Passen Sie Ihre Botschaft an Ihr Publikum an
Berücksichtigen Sie zuallererst die Prioritäten und Motivationen Ihres Publikums, wenn Sie festlegen, wie Sie Ihre Ideen präsentieren.
Sie haben wahrscheinlich eine solide Analyse durchgeführt, um zu den Ergebnissen zu kommen, die Sie mitteilen. Aber wie viele Details dieses Prozesses müssen Sie besprechen? Für manche Menschen reicht es aus, die Grundlagen eines Ansatzes zu verstehen, um eine Entscheidung treffen zu können. Andere hingegen erfordern möglicherweise ein tieferes technisches Verständnis. Und wieder andere – in der Regel Mitglieder des Führungsteams – wollen genau verstehen, wie sich Ihre Ideen auf das gesamte Unternehmen auswirken, nicht nur auf das Contact Center. Sie müssen auf die individuellen Bedürfnisse Ihrer Stakeholder eingehen, um die erforderliche Akzeptanz zu erreichen.
2. Sprechen Sie die Sprache Ihres Publikums
Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Zuhörer und präsentieren Sie Ihre Botschaft mit Begriffen, die ihrer Rolle im Unternehmen entsprechen. Eine technische Vertiefung in die Methodik der Sprachanalyse mag angemessen sein, wenn Sie Ihren Kollegen oder Analysten Kundeneinblicke präsentieren, aber Ihr CFO ist vielleicht nicht mit den Konzepten vertraut und wird frustriert oder verzettelt sein, wenn er versucht, diese Detailtiefe zu erfassen. Verwenden Sie Fachbegriffe und Jargon nur sparsam und nur dann, wenn Sie sicher sind, dass die Zuhörer sie verstehen.
Überlegen Sie auch, ob Ihr Publikum mit der Terminologie, die Sie verwenden möchten, vertraut ist. Fragen Sie sich bei jedem Fachbegriff, ob er wirklich notwendig ist, um Ihre Botschaft zu vermitteln. Wenn dies der Fall ist, definieren Sie den Begriff im Voraus in einem Kontext, den das Publikum versteht. Und wenn es nicht notwendig ist, verwenden Sie es nicht. Sie werden überrascht sein, wie viel Sie sagen können, ohne komplexe Nischenbegriffe zu verwenden.
3. Präsentieren Sie nicht nur Daten – vermitteln Sie Informationen
Wenn Sie eine Präsentation mit vielen Daten und wenigen Erklärungen halten, kann es sein, dass Ihre Zuhörer dieselben Fakten sehen wie Sie, aber zu einer völlig anderen Schlussfolgerung kommen, was sie bedeuten. Überlassen Sie ihnen nicht die Interpretation der Daten.
Sie stellen zum Beispiel fest, dass die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Anrufen zwar zunimmt, sich der Anstieg aber seit der Einführung eines neuen Schulungsprogramms deutlich verlangsamt hat. Sie legen Ihrem Chef die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten vor, um Mittel für die Erweiterung des Programms zu beantragen. Ohne Kontext und eine Erklärung könnte sich Ihr Chef nur auf die kontinuierliche Erhöhung konzentrieren und die Auswirkungen des Programms übersehen, so dass er Ihren Antrag wahrscheinlich ablehnen wird.
Lenken Sie Ihr Publikum auf die von Ihnen gewünschte Schlussfolgerung, indem Sie die Daten mit Ihrer Botschaft in Verbindung bringen, erklären, warum sie wichtig sind, und Ihre Handlungsempfehlung deutlich machen.
4. Seien Sie selektiv mit den Informationen, die Sie präsentieren, und mit der Reihenfolge, in der Sie sie präsentieren
Wecken Sie das Interesse und orientieren Sie Ihr Publikum, indem Sie die wichtigsten Informationen gleich zu Beginn präsentieren. Vielleicht möchten Sie chronologisch vorgehen, indem Sie Ihre Analyse erläutern, die Daten präsentieren und dann zu den Aktionspunkten kommen, aber damit riskieren Sie, Ihr Publikum zu verlieren, bevor Sie überhaupt auf den Punkt kommen.
Die richtige Menge an Informationen ist ebenso wichtig wie die Organisation. Zu viele oder zu wenige Details für die Bedürfnisse Ihres Publikums können dazu führen, dass es sich verliert, ablenkt oder langweilt. Verwenden Sie so viele Details wie möglich und vermitteln Sie dennoch alles, was das Publikum wissen muss. Bedenken Sie, dass sich der geeignete Inhalt und der Grad der Granularität wahrscheinlich mit Ihrer Zielgruppe ändern wird. Verschiedene Zielgruppen haben unterschiedliche Aufgaben und Prioritäten, und die Inhalte, die Sie weitergeben, sollten auf diese speziellen Bedürfnisse eingehen.
5. Setzen Sie Datenvisualisierungen klug ein, um Ihre quantitative Botschaft zu vermitteln
Datenvisualisierungen können Ihrem Publikum helfen, große und komplexe Datenmengen in kurzer Zeit effizient zu verstehen. Ein gut gestaltetes Diagramm oder eine Grafik kann viel dazu beitragen, komplizierte Konzepte zu verdeutlichen. Die von Ihnen gewählten Visualisierungen sollten Ihre Daten erklären und die Botschaft unterstützen, die Sie zu vermitteln versuchen.
Stellen Sie sich diese Fragen, wenn Sie Präsentationen über Ihre Daten vorbereiten:
- Wie gut kann Ihr Publikum mit verschiedenen Arten von Diagrammen umgehen?
- Welche Art der Visualisierung unterstreicht Ihren Standpunkt am besten?
- Wie viel Erklärungsbedarf gibt es?
Im Allgemeinen sollten Sie die einfachste verfügbare Visualisierung verwenden, die dennoch alle notwendigen Informationen vermittelt. Wenn ein einfaches Säulendiagramm die klarste Option ist, um Ihre Schlussfolgerung zu vermitteln, sollten Sie das Wasser nicht durch ein verwirrendes Radardiagramm verwirren, um etwas Neues zu schaffen. Unabhängig von der Art der Grafik oder des Diagramms, die Sie wählen, denken Sie daran, Ihr Publikum darauf einzustimmen, indem Sie erklären, was die Visualisierung zeigt und warum sie wichtig ist.
Achten Sie schließlich auf ein ausgewogenes Verhältnis von Visualisierungen, die Ihre Botschaft und Präsentation unterstützen und nicht davon ablenken. Bei zu vielen Diagrammen oder überladenen Folien besteht die Gefahr, dass sich Ihr Publikum nur auf die Folien konzentriert und nicht auf das, was Sie sagen. Ohne Visualisierungen kann es Ihrem Publikum schwer fallen, Ihrer Botschaft zu folgen.
Daten zur Kundeninteraktion können verwirrend oder scheinbar irrelevant für diejenigen sein, die mit den täglichen Abläufen im Contact Center nicht vertraut sind. Damit Ihr Contact Center einen echten Einfluss auf das Kundenerlebnis und den Gewinn des Unternehmens hat, sollten Sie die Daten zur Kundeninteraktion so präsentieren, dass Ihre Zielgruppe – unabhängig von ihrer Position im Unternehmen – sie verstehen kann.
