Call Center Terminplanung: Schlauer arbeiten, nicht härter

Wie das Sprichwort sagt: „Arbeiten Sie intelligenter, nicht härter“. Ich stelle oft fest, dass in der Welt der Contact Center ein extremer Aufwand mit Aufgaben verbunden ist, die zwar wichtig, aber dennoch manuell und mühsam sind. Terminplanung, Prognosen und Zeitmanagement sind einige Beispiele für mühsame Aufgaben, die nicht mehr mit zeitraubenden Tabellenkalkulationen erledigt werden müssen.

Die meisten Leiter von Contact Centern geben bereitwillig zu, dass manuelle, auf Tabellenkalkulationen basierende Ansätze für diese Aufgaben nicht mehr funktionieren. Abgesehen von der täglichen Arbeit, die Tabellenkalkulationen verursachen, können Führungskräfte die Erwartungen moderner Kunden nicht erfüllen, wie z.B. die Forderung der Kunden nach einem persönlicheren, kanalübergreifenden Erlebnis und die Forderung der Mitarbeiter nach einer besseren Work-Life-Balance durch flexiblere Zeitpläne.

Die heutige Workforce Management (WFM) Technologie kann dieses Problem lösen. Dennoch schätzt Dimension Data, dass 41,3 Prozent der Contact Center immer noch ohne sie arbeiten^.1

Aber warum? Ist es ein Haushaltsproblem? Widerstand gegen organisatorische Veränderungen? Eine Qualifikationslücke? Mangelndes Bewusstsein dafür, was WFM wirklich für ihr Unternehmen tun kann? Oder etwas ganz anderes?

Meiner Erfahrung nach kann es jedes der oben genannten Dinge sein. Aber diese Herausforderungen können überwunden werden. Und was noch wichtiger ist – sie sollten überwunden werden. Hier ist der Grund dafür.

• Tabellenkalkulationsansätze sind ungenau. Es ist zeitaufwändig und fehleranfällig, Tabellenkalkulationsdaten zu bearbeiten und manuell neu einzugeben. Manager müssen die optimalen Zeitrahmen für Aktivitäten außerhalb des Telefons „erraten“, und die Zeitpläne werden nur 1-4 Mal pro Jahr ausgeführt.
• Tabellenkalkulationsansätze sind für einzelne Kanäle konzipiert. Besonders zeitaufwändig ist die manuelle Prognose des Kontaktvolumens und die Erstellung von Zeitplänen für eine Omnichannel-Umgebung. Die Planungspräferenzen der Agenten werden oft ignoriert, weil ihre Erfüllung den ohnehin schon mühsamen Prozess noch komplizierter machen würde, und die Verwaltung von Anträgen auf Freistellung ist umständlich und zeitaufwändig.
• Mit Tabellenkalkulationen lässt sich die Einhaltung nicht optimieren. Kalkulationstabellen geben keinen Aufschluss darüber, ob Agenten ihre geplanten Schichten arbeiten.
• Tabellenkalkulationen ermöglichen keine einfache, genaue Berichterstattung und Analyse. Unternehmen können nicht mit optimaler Effizienz arbeiten, weil sie nicht in der Lage sind, Personalbestand, Anwesenheit und Ausgaben genau zu messen und darüber zu berichten.

Wenn das alles nichts Neues für Sie ist, gibt es vielleicht noch ein weiteres Hindernis, das Sie davon abhält, WFM zu nutzen. Einer der häufigsten Gründe, die ich in der Vergangenheit gehört habe, ist das fehlende Budget. Aber Budgetbeschränkungen sollten Sie nicht mehr davon abhalten, WFM zu implementieren.

Das liegt daran, dass moderne WFM-Unternehmen wie Calabrio eine Software-as-a-Service (SaaS)-Implementierungsoption anbieten, die eine geringere Anfangsinvestition erfordert, da keine kostspielige Hardware oder Wartung erforderlich ist. Die Cloud-Bereitstellung von WFM bietet noch viele weitere Vorteile, darunter:

• was es den Käufern leichter macht, eine Kaufgenehmigung zu erhalten, da die Anfangsinvestition geringer (oder gar nicht vorhanden) ist und als Betriebsausgabe (OpEx) betrachtet wird;
• Verringerung des Supportaufwands für die IT-Abteilung;
• Damit ist WFM jederzeit und überall verfügbar, unabhängig davon, wo sich die Mitarbeiter befinden;
• zur Gewährleistung der Geschäftskontinuität;
• die für Cloud-Angebote typischen Vorteile in Bezug auf Sicherheit und Funktionalität zu bieten; und
• Sie zahlen nur für das, was Sie nutzen, ob das nun 5 oder 500 Lizenzen sind.

Die Hindernisse von gestern für WFM sind nicht mehr vorhanden. Es ist an der Zeit, dass Ihr Contact Center-Team intelligenter arbeitet – nicht härter – und Calabrio kann Ihnen dabei helfen. Laden Sie unser neues Whitepaper herunter, Workforce Management (WFM)-4 Gründe, sich von der Tabellenkalkulation zu befreien, um mehr zu erfahren.

¹ Dimension Data. „2017 Global Customer Experience Benchmarking Report“.