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Der Bruchpunkt der Kundenerfahrung: Laufen Sie Gefahr, die menschliche Note zu verlieren?

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Es ist kein Geheimnis, dass das Kundenerlebnis (CX) für die meisten Unternehmen eine Priorität ist. Tatsächlich sagen 72 Prozent der Unternehmen, dass die Verbesserung der Kundenerfahrung ganz oben auf der Liste steht.

Um jedoch die richtigen CX-Verbesserungen vorzunehmen, müssen Unternehmensleiter erfolgreich die Schmerzpunkte der Kunden identifizieren und die richtige Mischung aus Technologie und Kundenserviceprozessen implementieren, um die Markentreue zu fördern. Trotzdem setzen viele Unternehmen, die wettbewerbsfähig bleiben wollen, vorschnell neue Technologien ein, ohne sich darüber im Klaren zu sein, dass sie damit das Kundenerlebnis in eine prekäre Lage bringen.

Das Kundenerlebnis steht auf der Kippe – und die Betonung, die Unternehmen auf die Zunahme von Kommunikationskanälen und Technologien legen, verlagert den Fokus weg von dem, was am wichtigsten ist: den Menschen. Die Menschen im Kontaktzentrum können das Kundenerlebnis wirklich personalisieren, und die Unternehmensleitung muss sie als entscheidend für den Erfolg anerkennen.

Technologie schafft keine Loyalität

Kunden lieben ein persönliches Erlebnis, und clevere Unternehmen passen die Interaktionen an ihre Bedürfnisse an. Und warum? Denn 44 Prozent der Kunden werden wahrscheinlich einen Kauf wiederholen, wenn das Erlebnis stimmt. Angesichts der zunehmenden Zahl von Kundeninteraktionen und der wachsenden Anzahl von Kanälen setzen viele Führungskräfte auf Technologie, um ihren Kunden den gewünschten „jederzeit und überall“-Service bieten zu können.

Während verschiedene Selbstbedienungs- und automatisierte Lösungen den Callcentern eine noch nie dagewesene Reichweite verschaffen, kann sich die schnelle Einführung als Herausforderung erweisen und unbeabsichtigte Folgen haben. Der Einsatz von Technologie ist nur dann effektiv, wenn die richtige Strategie und die richtigen Ziele vorhanden sind. In der Eile, der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein, geben viele Unternehmen der Technologie den Vorrang vor den Menschen, was der gesamten Erfahrung schaden kann.

Um sicherzustellen, dass ein Unternehmen den bestmöglichen Kundenservice bietet, muss ein besonderes Augenmerk auf das Kontaktzentrum gerichtet werden, um Lösungen zu implementieren, die die Agenten des Content Centers besser in die Lage versetzen, den Kunden einen außergewöhnlichen Service zu bieten. Andernfalls besteht die Gefahr, dass Unternehmen an ihre Grenzen stoßen und Kunden verprellen.

Personalisierung mit dem Menschen in Verbindung bringen

Der Weg, um die Sollbruchstelle zu vermeiden, besteht darin, die Technologie zu bewerten und festzustellen, wie sie sowohl den Mitarbeitern des Contact Centers als auch den Kunden nützt. Durch die Entwicklung der richtigen Omnichannel-Strategien und die Implementierung von Technologien, die jeden Punkt der Customer Journey abbilden, können Unternehmen Lösungen nutzen, die den Menschen in den Mittelpunkt des Kundenerlebnisses stellen.

Ein guter erster Schritt ist es, die Technologie wie eine Pyramide zu betrachten. Ganz unten steht die Automatisierungs- und Selbstbedienungstechnologie, die als erste Anlaufstelle dient. Wenn ein Kunde einen Selbstbedienungsweg ausprobiert und nicht die Antworten erhält, die er benötigt, sollte er problemlos die Pyramide hinaufsteigen und mit einem spezialisierten Mitarbeiter sprechen können. Dies erfordert oft einen Mentalitätswandel, und es ist wichtig, dass Unternehmen die Anforderungen und Fähigkeiten von Agenten überdenken und sie als entscheidend für den Erfolg der Kundenerfahrung betrachten. Wenn Kunden von einem Expertenteam empfangen werden, das hochqualifiziert, kompetent und sympathisch ist, können Marken die perfekte Balance zwischen Technologie und menschlicher Note finden.

Zweitens sollten Unternehmen nach Möglichkeiten suchen, Tools und Lösungen zu implementieren, die es diesen Agenten ermöglichen, ein personalisiertes Erlebnis zu bieten, wenn der Kunde sie am meisten braucht. Denn wie kann man die Probleme der Kunden besser erkennen als durch die Menschen, die direkt mit ihnen sprechen? Mit all diesen Informationen sind die Agenten besser in der Lage, gute Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. Sie können fundierte Entscheidungen treffen, die den Kunden zugute kommen und die Loyalität fördern.

Da die Bedeutung des Kundenerlebnisses weiter zunimmt, muss auch die Bedeutung der Menschen wachsen. Wenn die menschliche Interaktion zugunsten der Technologie wegfällt, kann die Interaktion zu unpersönlich werden und die Kunden fühlen sich kalt gelassen. Die menschliche Interaktion ist für das Kundenerlebnis von entscheidender Bedeutung, und es sind die Agenten des Contact Centers, die das Kundenerlebnis entscheidend beeinflussen können.

Erfolgreiche Marken werden diejenigen sein, die das richtige Gleichgewicht zwischen Tools, Technologie und Menschen finden und das Kontaktzentrum in die Reise einbeziehen, die Kunden dazu bringt, immer wieder zu kommen.