Bei der Analyse eines Kundenanrufs kann die Analyse von Contact Centern auf das gleiche Problem stoßen. Es reicht nicht aus, zu analysieren und zu verstehen, was Kunden sagen-Die Software muss auch verstehen, was der Kunde meint meint.
Die meisten Unternehmen leisten keine gute Arbeit, wenn es darum geht, die Stimmung der Kunden ganzheitlich zu erfassen. Und wenn sie sich nur auf gängige Instrumente wie Umfragen und Fokusgruppen verlassen, erreichen sie nur einen winzigen Teil der Bevölkerung und werden nie in der Lage sein, die Kundenzufriedenheit wirklich zu verstehen.
Die gute Nachricht ist, dass sich das Blatt wendet. Mit der zunehmenden Bedeutung von Voice-of-the-Customer (VoC)-Daten befinden sich Contact Center in einer einzigartigen Position, um sowohl die Bedeutung als auch den Kontext von Kundeninteraktionen zu entschlüsseln. Die Stimmungsanalyse ist also ein leistungsfähiges Instrument, das Callcenter-Manager und Leiter von Kundenerfahrungszentren nutzen können, um mehr über ihre Kunden zu erfahren.
Was ist Sentiment Analysis? Wie funktioniert das im Call Center?
Die Sentiment-Analyse gibt Ihnen nicht nur Aufschluss über die allgemeine Stimmung in Ihrem Contact Center, sie ergänzt auch zusätzliche Contact Center Workforce Optimization (WFO) Suite KPIs, um die Stimmung mit Metriken wie Anrufdauer, Wartezeit, Stille, Bewertung und Net Promoter Score (NPS) zu korrelieren. So können Sie Trends erkennen, die bisher vielleicht unbemerkt geblieben sind.
Hier ein kurzer Einblick in die Funktionsweise der Sentimentanalyse im Call Center:
Die Sentiment-Analyse erstellt eine Scorecard, die sowohl die Personaloptimierung (WFO) als auch das Workforce Engagement Management (WEM) zusammenfasst. Alle Äußerungen in einem Anruf werden analysiert, um jedem Anruf einen Stimmungswert von positiv, negativ oder neutral zu geben. Anhand dieses Dashboards können Call Center-Manager Trends in der Anrufstimmung erkennen und oft Probleme identifizieren, bevor andere KPIs wie Umsatz oder NPS sinken.
5 Vorteile der Sentiment-Analyse im Contact Center
Wenn Ihr Kontaktzentrum die Sentimentanalyse zusammen mit Ihrer Software zur Anrufaufzeichnungnutzen, müssen Sie Anrufe nicht mehr manuell überwachen oder Interaktionsprotokolle studieren, um herauszufinden, wie Kunden über Ihr Unternehmen denken.
Hier sind fünf der wichtigsten Vorteile der Sentiment-Analyse:
1. Der Aufwand für die Erfassung von Agenten wird bei typischen Leistungskennzahlen oft übersehen.
KPIs wie die Anrufdauer sagen Ihnen nicht immer, wie effektiv Ihre Agenten sind. Ein längerer Anruf kann z. B. bedeuten, dass ein Agent sich mit komplexen Fragen auskennt. Mithilfe der Stimmungsanalyse können Sie die Agenten identifizieren, die regelmäßig an Anrufen mit positiver Stimmung beteiligt sind, damit Sie es nicht versäumen, Ihre Top-Agenten zu belohnen und von ihnen zu lernen.
2. Schicken Sie QM-Bewerter auf den richtigen Weg.
Ihre Bewerter haben nicht die Zeit, jeden Anruf abzuhören, um die Qualität zu überwachen. Mit Hilfe von Sentiment Analytics können Sie die Agenten identifizieren, die an Anrufen mit negativer Stimmung beteiligt waren – was Ihnen Ihren Bewertern eine bessere Vorstellung davon, wo sie mit ihren Bewertungen beginnen sollen.
3. Ergänzen Sie Umfragen nach einem Anruf, um die Stimme des Kunden zu verstärken.
Verlassen Sie sich nicht auf den kleinen Prozentsatz der Kunden, die auf Umfragen antworten, um zu erfahren, wie Ihre Kunden über Ihre Marke denken. Stattdessen können Sie die Ergebnisse Ihrer Umfragen und Fokusgruppen mit Daten der Stimmungsanalyse ergänzen, damit Sie die Auswirkungen jeder Interaktion verstehen.
4. Testen Sie die Wirksamkeit von Marketingkampagnen.
Marketingfachleute können die Stimmungsanalyse nutzen, um herauszufinden, wie die Kunden ihre jüngsten Werbekampagnen bewerten, um die effektivsten Marketingbotschaften zu finden, um herauszufinden, wie die Kunden ihre Marke sehen oder um zu verstehen, wie die Kundenstimmung je nach Produktlinie variiert.
5. Identifizieren Sie schnell die Grundursachen.
Indem Sie Stimmungsdaten in Ihre alltäglichen Contact Center KPI-Berichte einbeziehen, können Sie Korrelationen erkennen, die vielleicht nicht offensichtlich sind. Sie können zum Beispiel ein Liniendiagramm anzeigen, das Ihre Kundenbindungsrate zusammen mit der Anzahl der Anrufe mit negativer Stimmung zeigt. Hören Sie sich dann nur die Anrufe an, die sowohl eine negative Stimmung aufweisen als auch mit einem Rückgang der Kundenbindung korrelieren, um herauszufinden, warum Kunden abwandern.
Fragen, die mit der Sentimentanalyse beantwortet werden können
- Sind längere Anrufe eher mit zufriedeneren Kunden verbunden oder mit Kunden, die das Unternehmen negativ sehen?
- Wie verhält sich die Stimmung zu bestimmten Agenten, Gruppen oder Teams, die eine hohe oder niedrige Kundenzufriedenheit aufweisen?
- Was halten meine Kunden von meiner jüngsten Werbekampagne?
- Wie unterscheidet sich die Stimmung der Kunden je nach Produktlinie?
- Welches sind die wichtigsten Phrasen, die bei Anrufen mit positiver Stimmung immer wieder verwendet werden? Oder solche mit negativen Gefühlen?
- An welchem Wochentag ist die Stimmung am positivsten? Welcher Tag ist tendenziell der negativste?
- Hat sich die Stimmung der Kunden in letzter Zeit verändert?
Fallstudie: Wie Sentiment-Analyse Geschäftswert liefert
Schauen wir uns ein Beispiel aus der Praxis an. Ein nordamerikanischer Möbelhändler wandte sich an Calabrio Sentiment Analysis, um besser zu verstehen, wie die Zufriedenheit seiner Kunden je nach Produkt variiert. Sie bewerteten die Stimmung aller 49 ihrer Produktlinien und stellten fest, dass das Produkt mit der positivsten Stimmung eine Serie von Couchtischen war. Das war eine Überraschung für sie, denn bisher waren die Verkaufszahlen für diese Tische nur durchschnittlich gewesen.
Die Sentiment-Analyse ergab jedoch, dass die Kunden, die diesen speziellen Couchtisch besaßen, bei ihren Interaktionen mit dem Contact Center überwiegend positiv waren. Der Einzelhändler untersuchte die Interaktionen, um herauszufinden, warum – und erfuhr, dass die Kunden begeistert waren, wie gut der Tisch im Laufe der Zeit hielt und dass die Oberfläche des Tisches „nie abblätterte“.
Der Einzelhändler nutzte diese Erkenntnis, um die Art und Weise, wie er den Couchtisch in seinen Geschäften und auf seiner Website positionierte, zu überarbeiten. Wenn Kunden nun ein Geschäft betraten oder die Homepage des Unternehmens aufriefen, stand der „never chipping“ Couchtisch im Mittelpunkt – zusammen mit einer neuen Werbebotschaft, die die Stärke der Oberfläche des Tisches hervorhob.
Und der Umsatz des Einzelhändlers ist gestiegen! Vor der Analyse der Kundenzufriedenheit nach Produktlinie waren die Verkäufe des Tisches flach und relativ durchschnittlich im Vergleich zu anderen Produktlinien. Aber nachdem sie herausgefunden hatten, wie sehr (und warum genau) die Kunden den Tisch liebten, konnten sie ihre Website und das Ladenlayout ändern, um die Stärken des Produkts besser hervorzuheben. Das Ergebnis war eine Umsatzsteigerung in Höhe von 400.000 $.
Wonach Sie bei einer Contact Center Sentiment Analyse Lösung
Herkömmliche Verfahren und alte Tools zum Erfassen der Kundenstimmung sind mühsam und unzuverlässig und verhindern oft, dass Unternehmen ein vollständiges Kundenbild erhalten – das Gegenteil von dem, was Sie erreichen möchten.
Stattdessen wollen Sie schnelle, genaue und aussagekräftige Metriken zur Kundenbindung und automatisch aktualisierte Metriken zur Kundenstimmung, auf die Sie über Dashboards und anpassbare Berichte zugreifen können.
Im Folgenden finden Sie sechs Fragen, die Sie sich stellen sollten, wenn Sie eine Lösung für die Stimmungsanalyse im Contact Center evaluieren:
1. Ist diese Lösung speziell auf die in Contact Centern geäußerten Gefühle abgestimmt?
Fast jeder Anruf in einem Contact Center erfolgt, weil der Kunde ein Problem hat, das gelöst werden muss – aber das bedeutet nicht, dass jede Interaktion negativ besetzt ist. Die richtige Lösung wird erkennen, dass Gespräche im Contact Center einzigartig sind.
2. Kann es eine Negation erkennen?
Die meisten Analyselösungen für Contact Center können den Unterschied in der Stimmung zwischen den Sätzen „Das war eine schreckliche Antwort“ und „Diese Antwort hat mir nicht gefallen“ nicht erkennen. Die richtige Lösung verfolgt einen ganzheitlichen Ansatz, der die Stimmungsanalyse nicht auf ein einzelnes Wort oder eine einzelne Phrase stützt und so die negative Stimmung beider Aussagen genau erkennen kann.
3. Ist manueller Aufwand erforderlich?
Die Wahrscheinlichkeit, dass Sie die Stimmungsanalyse des Contact Centers nutzen, ist größer, wenn sie einfach zu handhaben ist und die Ergebnisse leicht zugänglich sind. Sie sollten sich nach einer vollautomatischen Lösung umsehen, die Ihnen Sentiment-Bewertungen direkt auf Ihr Dashboard oder in Ihren Bericht liefert, ohne dass Sie wertvolle Zeit mit der manuellen Prüfung verbringen müssen.
4. Ermöglicht es ein gezieltes Qualitätsmanagement?
Die beste Lösung liefert die Namen der leistungsstärksten Agenten, Teams und Gruppen in Bezug auf die Stimmung, so dass Sie den Austausch von Best Practices leicht ermöglichen können – und sie dient als Frühindikator für die Identifizierung von Agenten, die manuelle Qualitätsbewertungen benötigen.
5. Erlaubt es Ihnen, die Stimmungswerte mit anderen KPIs des Contact Centers zu korrelieren?
Die richtige Lösung zeigt Ihnen nicht nur die Gesamtbewertung der Stimmung in Ihrem Contact Center an, sondern ermöglicht es Ihnen auch, die Stimmungsdaten nach wichtigen Kennzahlen wie Anrufdauer, durchschnittliche Wartezeit, Produktlinie oder Kundenbindungsrate aufzuschlüsseln und die Stimmungsdaten mit den Bewertungen der Kunden und des Arbeitsaufwands der Mitarbeiter zu verknüpfen.
6. Ist sie genau?
Suchen Sie nach einer Lösung, die maschinelles Lernen und erstklassige Sprachanalyse-Engines einsetzt, um Genauigkeitsraten bei der Stimmungsanalyse zu erzielen, die laut statistischem Benchmarking genauer sind als bei Tools, die IBM Watson enthalten.
Sie sollten auch nach einer Lösung suchen, mit der Sie die Ergebnisse leicht analysieren und auswerten können. Die besten Lösungen zur Stimmungsanalyse bieten Ihnen die Möglichkeit,:
- Sofort einsatzbereit, ohne dass eine Konfiguration oder die Einrichtung von Aufgaben erforderlich ist
- Stimmungstrends im Zeitverlauf anzeigen
- Legen Sie Filter fest, mit denen Sie die Stimmung nach Agenten, Teams oder Gruppen anzeigen können, oder wenden Sie sie auf andere häufig verwendete KPI-Berichte Ihres Contact Centers an.
- Passen Sie Berichte und Dashboards an die Bedürfnisse Ihres Contact Centers an.
- Exportieren Sie Daten in andere bestehende Berichte oder Analysen
- Drilldown durch einfaches Anklicken von Berichten oder Dashboards zur Anzeige von Datendetails
- Verstärken Sie die Stimme des Kunden und sichern Sie sich schneller die Zustimmung der Geschäftsentscheidung
Die Sentiment-Analyse kann Unternehmen dabei helfen, unzufriedene Kunden schnell zu identifizieren, wichtige Einblicke in die Kundenwahrnehmung der Marke, des Produkts, des Geschäftsbetriebs und der Leistung der Agenten zu gewinnen, eine automatisierte, unkomplizierte und genaue Analyse der Kundeneinstellungen zu erhalten und die Ursachen von Problemen sofort zu erkennen und diese zu entschärfen, bevor sie das Endergebnis beeinträchtigen. Aber diese Erfolge sind nur möglich, wenn Sie die richtige Sentiment-Analyse-Technologie auswählen..
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