Wäre es nicht wunderbar, wenn Ihre Contact Center-Mitarbeiter das gleiche Engagement und den gleichen Einsatz für ihre Ziele aufbrächten wie diese professionellen Fußballspieler? Aber es ist ein bisschen schwieriger, einen Contact Center-Agenten zu motivieren als einen Fußballspieler.
Aus diesem Grund nutzen viele Kontaktzentren die Spielwissenschaft und die Psychologie, um die Fluktuation ihrer Mitarbeiter zu verringern, indem sie sie motivieren. Die Gamification im Contact Center schafft Anreize und Anerkennung für die Mitarbeiter. Es motiviert sie, die Erwartungen zu erfüllen oder zu übertreffen, indem sie bestimmte Ziele erreichen und ihre Mitstreiter übertreffen.
Wie man mit Contact Center Gamification anfängt
Das ultimative Ziel der Gamification ist jedoch ein kundenorientiertes: die Schaffung besserer Erfahrungen. Dies führt zu mehr zufriedenen, langfristigen Kunden, während es gleichzeitig die Mitarbeiter motiviert und erfüllt.
Die Entwicklung Ihres ersten Gamification-Programms mag überwältigend erscheinen, aber das muss es nicht. Wir stellen fest, dass die meisten Kontaktzentren bei der Einführung von Gamification-Initiativen eine oder mehrere dieser drei Schlüsselstrategien anwenden:
– Belohnungen und Anerkennung
– Ausbildung
– Wettbewerb unter Gleichaltrigen
Und wir können Ihnen dabei helfen. Calabrio hat mehrere Top-Kunden von Calabrio befragt, um ein paar Ideen aus der Praxis zu erhalten, die Sie in Ihrem eigenen Contact Center nutzen können. Lassen Sie uns diese Ideen ausprobieren, um jeden Tag zum „Spieltag“ zu machen.
Motivieren Sie mit Belohnungen und Anerkennungen
Nach dem großen Spiel ist einer der aufregendsten Anblicke, wenn die Siegermannschaft ihre Trophäe in die Höhe reckt. Diese Trophäe ist nicht nur wertvoll, weil sie aus Edelmetall besteht. Denn die Auszeichnung ist eine greifbare Anerkennung für die harte Arbeit und die Leistungen des Teams.
Nun möchte nicht jeder Agent mit einer riesigen Trophäe nach Hause gehen. Dennoch sind Belohnungsprogramme eine gute Möglichkeit, Ihre Mitarbeiter zu motivieren. Der Schlüssel liegt darin, den Agenten Belohnungen zu geben, die sie wirklich wollen, und sie auf eine Art und Weise zu belohnen, die für sie von Bedeutung ist.
Ideen zur Anerkennung und Belohnung von Agenten
Hier sind ein paar Taktiken, die unsere Kunden anwenden, um ihre eigenen Agenten anzuerkennen und zu belohnen:
- Ein Kunde richtete eine umfassende Anreizstruktur ein, um seine Agenten bei der Stange zu halten. Agenten, die eine höhere Compliance-, Produktivitäts- und Qualitätsquote aufweisen, werden belohnt. Wöchentliche Belohnungen werden für die niedrigste wöchentliche Einwickelzeit und die höchste wöchentliche Einhaltung vergeben.
- Ein anderer Calabrio-Kunde verwendet ein BINGO-Kartenprogramm, bei dem Agenten ein Feld abstempeln, wenn sie bestimmte Aktivitäten durchführen (z. B. ihr Ziel für ausgehende Anrufe erreichen) und ein bevorzugtes Verhalten zeigen (z. B. 100 Prozent Termintreue). Die Agenten, die „BINGO“ erreichen, erhalten einen Tag ihrer Wahl, an dem sie von zu Hause aus arbeiten.
- Ein anderer Kunde vergibt Geschenkgutscheine an Agenten, die vierteljährliche Zielvorgaben für Leistungskennzahlen (KPI), Anwesenheit und Qualität erfüllen.
- Ein weit verbreitetes System der Belohnung und Anerkennung ist die Vergabe von „Punkten“ auf der Grundlage von Leistung. Sobald ein Agent ein erreichbares Ziel (Handle Time, Perfect Attendance) erreicht, erhält er eine bestimmte Anzahl von Punkten. Der Agent kann dann seine Punkte gegen Freizeit, Firmengeschenke oder sogar eine Party für sein ganzes Team eintauschen.
Diese Ideen sind zwar ein guter Ausgangspunkt, aber es gibt noch andere Möglichkeiten, Ihr Team zu motivieren. Lassen Sie uns die Vorteile der Gamification in Contact Centern für eine bessere Kompetenzentwicklung und Kundenzufriedenheit erkunden.
Nutzen Sie Spiele für Training und Kompetenzentwicklung
Sowohl das Onboarding neuer Mitarbeiter als auch die kontinuierliche Weiterentwicklung von Fähigkeiten sind wichtige Programme für das moderne Contact Center. Im Folgenden haben wir einige Möglichkeiten zusammengestellt, wie einige Calabrio-Kunden Gamification für beide Bedürfnisse einsetzen.
- Ein Kunde verwendet das „Hot Potato“-Ballwurfspiel, um neuen Agenten beizubringen, wie wichtig es ist, dass das Contact Center als eine Einheit arbeitet. Sie sehen, was passiert, wenn ein Agent sich aus dem Team ausklinkt, z. B. wenn er zur falschen Zeit eine Pause macht, sich krank meldet usw.
- Ein anderer Calabrio-Kunde verwendet ein ähnliches BINGO-Spiel wie oben erwähnt, um Verkaufstrainees zu ermutigen, ihre verschiedenen Produktlinien im Auge zu behalten. Bei diesem Spiel markieren die Manager jedes Mal ein BINGO-Feld, wenn ein Agent mit einem Kunden über einen bestimmten Produktschwerpunkt spricht. Der erste Auszubildende, der „BINGO“ gewinnt, erhält einen Geldpreis und die Anerkennung seiner Kollegen.
- Und für die kontinuierliche Entwicklung von Fähigkeiten hat ein Calabrio-Kunde ein Schulungsprogramm mit 11 „Bytes“ entwickelt, die die Agenten beherrschen müssen, um in der Hierarchie der Kundendienstmitarbeiter (CSR) aufzusteigen. Durch gemeinsame Anrufe, Coaching und standardisierte Bewertungsformulare lernen die Agenten die Fähigkeiten für ihr aktuelles Byte, das sie abschließen müssen, bevor sie zum nächsten „Byte“ wechseln können.
Diese Spiele zur Entwicklung von Fähigkeiten können eine gute Möglichkeit sein, sich auf die Gamifizierung von Contact Centern zu konzentrieren, ohne zusätzliche Kosten zu verursachen.
Nutzen Sie den Wettbewerbscharakter Ihres Teams mit Peer Competition
Wenn Sie einen (freundschaftlichen) Wettbewerb in den Arbeitstag Ihrer Agenten einbauen, können sie sich mit anderen messen und langweilige Aufgaben zum Vergnügen machen. Der Wettbewerb unter Kollegen zapft auch den Wettbewerbsgeist der Agenten an, indem er „Gewinner“ (Top-Performer) auszeichnet und Agenten, die nicht an der Spitze stehen, auf subtile Weise motiviert, sich mehr anzustrengen.
Hier sind einige Ideen für Wettbewerbe, die wir erfolgreich im Contact Center eingesetzt haben:
Verfolgen Sie Ihren Spielstand mit einem Leaderboard
Viele Calabrio-Kunden verwenden ein so genanntes „Leaderboard“. Es handelt sich um ein Dashboard, das die Top-Performer und ihre „Scores“ anzeigt. Sie verfolgen wichtige Kennzahlen, die ihnen helfen, ihre Ziele zu erreichen. Die Agenten überwachen aktiv die Rangliste, um zu sehen, wer an der Spitze steht, wer aufsteigt, wer seinen Vorsprung verliert usw.
Verwenden Sie Abzeichen als Anreize
Darüber hinaus verwenden viele Calabrio-Kunden das gängige Gamification-Konzept der „Badges“. Abzeichen werden an Einzelpersonen vergeben und sind visuelle Darstellungen, die den Agentenstatus verfolgen und messen. Verschiedene Abzeichenstile oder -farben stehen für unterschiedliche Leistungen.
Die Abzeichen werden immer komplizierter und komplexer, je höher die Agenten aufsteigen. Badge-Dashboards helfen Agenten dabei, sich über die erworbenen Badges zu informieren und herauszufinden, welche Badges sie verfolgen sollten. Außerdem können sie die wichtigsten Kennzahlen verfolgen, um ihre individuellen Leistungsstatistiken zu sehen.
Überladen Sie Ihr Team mit Gamification
Gamification kann ein starkes Motivationsinstrument sein, wenn es richtig gemacht wird. In Kombination mit einem effektiven Trainingsprogramm kann sich der Ertrag verdoppeln.
Suchen Sie nach weiteren Möglichkeiten zur Verbesserung der Gamification in Ihrem Contact Center? Lesen Sie diese Infografik zu Gamification von Calabrio, um mehr zu erfahren. Die Spiele können beginnen!
