Contact Center befinden sich schon seit einiger Zeit im Wandel. Die Zeiten, in denen schnelle und einfache Anrufe entgegengenommen wurden, gehören der Vergangenheit an. Die Selbstbedienung hat dazu geführt, dass der Kunde die Verantwortung für sein Erlebnis übernimmt und die Callcenter nur noch die komplexesten und schwierigsten Anrufe bearbeiten müssen.
Unsere Websites sind eine lebendige Grundlage für die Selbstbedienung. Die Kunden besuchen uns, erkunden ihre Optionen, verdauen unsere Inhalte und können sich in vielen Fällen selbst bedienen – und das alles mit wenig bis gar keiner menschlichen Interaktion und Kosten unsererseits. Wir haben sie befreit und unsere Gewinnspannen profitieren davon.
Aufgrund der Freiheit, die unsere Kunden heute haben, ist es unsere Aufgabe, dafür zu sorgen, dass sie den gleichen Service und die gleiche Geschwindigkeit erhalten, die sie gewohnt sind.
Wir haben unseren Kunden die Möglichkeit gegeben, sich selbst zu bedienen. Es gibt jedoch einige Szenarien, die selbst die versiertesten automatischen Systeme nicht bewältigen können. In diesen Fällen kann nur ein geschulter Contact Center-Agent Hilfe leisten. Unsere Kunden haben sich an uns gewandt, und es liegt an uns, Service zu bieten und die Kundentreue zu fördern.
Erwartungen an Kontaktagenten: Qualität statt Quantität
Früher haben Contact Center-Agenten eine beliebige Anzahl von Anrufen entgegengenommen, aber heute nehmen sie aufgrund der schieren Menge an Informationen, die dem Kunden zur Verfügung stehen, nur noch die komplexesten Anrufe entgegen. Diese Anrufe sind zu schwierig oder zu anspruchsvoll, um über automatisierte Selbstbedienungskanäle bearbeitet zu werden, und benötigen das gewisse Extra, das nur ein geschulter Mitarbeiter bieten kann.
Hier kommt die Ausbildung Ihrer Agenten ins Spiel.
Seit der Selbstbedienung wird die Kundenbindung nicht mehr durch den Erhalt einer schnellen Antwort auf eine einfache Frage definiert. Dafür hat die Selbstbedienung gesorgt. Heute wird Ihr Unternehmen an der Fähigkeit Ihrer Mitarbeiter gemessen, Kunden in komplexen Situationen zu helfen und schwierige Fragen zu beantworten. Ihre Mitarbeiter sind jetzt das Gesicht Ihres Unternehmens und die Kunden wollen eine Lösung, nicht nur Informationen. Sie wollen einen Partner, der ihnen hilft, eine Situation zu meistern, die sie allein oder mit Hilfe von Selbstbedienungsoptionen nicht bewältigen könnten.
Sind Ihre Contact Center-Agenten bereit, dies zu leisten?
Befähigung Ihres Teams
Als Kunden erwarten wir, dass jeder, mit dem wir in einem Unternehmen in Kontakt kommen, das Produkt oder die Dienstleistung in- und auswendig kennt und uns Antworten geben kann – genau so, wie wir es bei der Selbstbedienungsautomatisierung tun würden. Wenn Sie Ihre Agenten mit zusätzlichen Schulungsressourcen aus statten und ein Netzwerk von Fachexperten aufbauen, ist Ihr Team in der Lage, diese Antworten zu geben oder die Kunden an jemanden weiterzuleiten, der schnell und einfach helfen kann.
Die Selbstbedienung wird in absehbarer Zeit nicht verschwinden. Da die Kunden immer versierter werden und Informationen ungehindert zwischen Unternehmen und Kunden fließen können, wird der Bedarf an talentierten, geschulten Agenten, die auch die schwierigsten Probleme schnell lösen können, nur noch größer werden.
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