Bei einer jährlichen Personalfluktuation von 30 bis 45 % stehen die Kontaktzentren vor der ständigen Herausforderung, ihre neuen Mitarbeiter zu schulen und zu halten. Diese sich drehende Tür von Agenten stört nicht nur die Teamdynamik, sondern hat auch einen hohen Preis. Nach Angaben von Contact Centre Helper benötigt mehr als die Hälfte der Kontaktzentren 6 bis 12 Wochen für die Schulung neuer Mitarbeiter, was zu erheblichen Kosten führt, die bis zu 345.600 Dollar (ca. 308.475 Pfund) betragen können.
Wie können Teams also potenziell schädliche Probleme bei der Einarbeitung ihrer Mitarbeiter erkennen und beheben? Lesen Sie weiter, um unsere sieben besten Tipps für das Onboarding Ihrer neuen Contact Center-Agenten zu entdecken, die Ihre Talente auf Trab bringen und Ihr Unternehmen nicht ausbremsen.7 Tipps zum Onboarding von Contact Center-Agenten Um die Kosten zu minimieren und einen nahtlosen Übergang für neue Mitarbeiter zu gewährleisten, ist der Einsatz der richtigen Tools und Strategien unerlässlich. Die Nutzung der neuesten Funktionen von Calabrio ONE zusammen mit diesen Tipps für das Onboarding von Agenten ermöglicht es Contact Centern, ihren Prozess zu rationalisieren.
Tipp 1: Onboarding-Plan
Erstellen Sie einen detaillierten Onboarding-Plan für die ersten Wochen und Monate. Planen Sie Besprechungen mit Kollegen und Vorgesetzten, um sicherzustellen, dass das Einstellungsprofil weiterhin mit den Zielen Ihres Unternehmens übereinstimmt. Warum sollten Sie nicht einen ‚Buddy‘ oder ein Onboarding-Team zur Unterstützung neuer Mitarbeiter einsetzen?
Tipp 2: Strukturierte Schulungsprogramme
Entwickeln Sie ein umfassendes Schulungsprogramm, das die Unternehmensrichtlinien, Software-Tools und die besten Praktiken im Kundenservice abdeckt. Binden Sie verschiedene Schulungsmethoden ein, einschließlich Gruppen- und Einzelsitzungen, und verwenden Sie ein integriertes Lernmanagementsystem oder eine umfassende Wissensdatenbank. Schneiden Sie die Schulungen auf die speziellen Bedürfnisse von Mitarbeitern vor Ort oder an entfernten Standorten zu.
Mit der Desktop-Analyse von Calabrio können Sie die Aktivitäten neuer Agenten nachvollziehen, um Bereiche zu identifizieren, die zusätzliche Unterstützung oder Schulungen benötigen. Manager können detaillierte Berichte erstellen, um die Produktivität und die Einhaltung von Trainingsprotokollen zu bewerten.
Tipp 3: Technologie nutzen
Stellen Sie sicher, dass neue Mitarbeiter Zugang zu den erforderlichen Geräten und Online-Ressourcen haben. Verwenden Sie ein Lernmanagementsystem mit interaktiven Modulen und Videos, um die Schulung zu erleichtern. Passen Sie die Agenten-Desktops an, damit sie benutzerfreundlich sind und modernen Lernenden gefallen.
Tipp 4: Unterstützung und Feedback in Echtzeit
Bieten Sie Unterstützung und Feedback in Echtzeit, damit neue Agenten Fehler schnell korrigieren und lernen können. Nutzen Sie Funktionen der Qualitätsmanagement-Software wie die Live-Bildschirmüberwachung von Calabrio, damit Vorgesetzte die Bildschirme der Agenten in Echtzeit sehen und sofortiges Feedback und Anleitungen geben können. Diese neue Funktion kann auch das Lernen unter Gleichgesinnten erleichtern, indem sie die Praktiken von Spitzenkräften vorstellt.
Tipp 5: Leistungsüberwachung
Implementieren Sie ein robustes Leistungsüberwachungssystem, um die Fortschritte neuer Agenten zu verfolgen und Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu identifizieren. Regelmäßige Kontrollbesuche und Leistungsüberprüfungen halten die Agenten auf Kurs und motivieren sie.
Erstellen Sie eine gewichtete Scorecard, die die KPIs umfasst, die für Ihr Unternehmen am wichtigsten sind, und geben Sie Ihren Agenten einen Überblick über die Entwicklung ihrer Leistung. Transparenz und Fairness sind die wichtigsten Faktoren, um die Talente, die Sie gerade eingestellt haben, zu halten.
Tipp 6: Fördern Sie ein kollaboratives Umfeld
Verstärken Sie die Kultur und die Werte Ihres Unternehmens während des Onboardings. Fördern Sie ein kollaboratives Umfeld, in dem neue Agenten von erfahrenen Teammitgliedern durch kollegiales Mentoring und teambasierte Trainingsaktivitäten lernen können.
Tipp 7: Kontinuierliche Verbesserung und Entwicklung
Das Onboarding sollte ein fortlaufender Prozess mit kontinuierlichen Schulungs- und Entwicklungsmöglichkeiten sein. Nutzen Sie die Erkenntnisse aus Desktop Analytics, um laufenden Schulungsbedarf und verbesserungswürdige Bereiche zu ermitteln. Regelmäßige Kontrollbesuche und das Setzen von Meilensteinen helfen neuen Mitarbeitern, die richtigen Gewohnheiten zu entwickeln und sich unterstützt zu fühlen.
Wenn Sie Plattformen wie die Calabrio ONE Workforce Performance Suite nutzen und die folgenden Best Practices für das Onboarding von Agenten in Ihrem Contact Center befolgen, können Sie sicherstellen, dass Ihre neuen Agenten gut vorbereitet und selbstbewusst sind und vom ersten Tag an einen außergewöhnlichen Kundenservice bieten können.
