Vollständiger Leitfaden für die Verwaltung von Remote-Mitarbeitern

Für den Anfang benötigen Sie einen Arbeitsplatz und eine solide Internetverbindung. Laptops werden aus Gründen der Flexibilität bevorzugt, aber Desktops funktionieren auch. Sie benötigen außerdem ein Headset und eine Webcam, falls Ihr Computer nicht über eine integrierte Webcam verfügt. Dies ist eine gute Gelegenheit, Ihr Managed Services Team für zusätzliche Ideen zu gewinnen. Verwenden Sie kabelgebundene Headsets, die entweder über USB, 3,5-mm-Audio-Hack oder ein standardmäßiges rot/weißes RCA-Kabel angeschlossen werden. Vermeiden Sie nach Möglichkeit kabellose oder Bluetooth-Headsets. Jede Störung durch die privaten Geräte eines Agenten könnte zu unterbrochenen Anrufen führen. Kabelgebundene Geräte machen die Sache aus Sicht des Supports viel einfacher. Die meisten Standard-Webcams funktionieren, auch die in Laptop-Rahmen eingebauten. Für Agenten, die mit einem Desktop arbeiten, sollten Sie eine Webcam suchen, die sich an der Oberseite des Monitors befestigen lässt. Viele Standard-Webcams nehmen zwar Audio auf, sollten aber nicht als einzige Audioausgabe verwendet werden. Sie möchten, dass Ihre Agenten eine klare Kommunikation mit den Kunden führen.

Wenn möglich, lassen Sie die Agenten ihre Computer mit einem Ethernet-Kabel an ihren Heimrouter anschließen. Bei drahtlosen Verbindungen kann es zu Störungen kommen, wenn andere Benutzer in der Nähe die Bandbreite in Anspruch nehmen. Da so viele Menschen von zu Hause aus arbeiten, ist die Zuverlässigkeit von kabelgebundenen Verbindungen entscheidend.

Es gibt sicherlich mehr technische Probleme im Hintergrund, wenn Sie ein lokales System an die Fernarbeit anpassen. Möglicherweise müssen Sie sich an IT-Entwickler und Cloud-Hosting-Anbieter wenden, um Soforthilfe zu erhalten.

Die Einhaltung von Datenschutzgesetzen hört nicht auf, wenn Agenten von zu Hause aus arbeiten. Die Nutzung eines konformen Dienstanbieters, entweder vor Ort oder in der Cloud, trägt zum Schutz der Kundendaten bei. Sie können auch interne Richtlinien aktualisieren, um sicherzustellen, dass Mitarbeiterinformationen zum Zeitpunkt der Eingabe anonymisiert werden.

Für Calabrio Teleopti WFM-Kunden, die die On-Premise-Version unserer Software verwenden, ist für bestimmte Rollen eine Verbindung zum VPN erforderlich. Jeder, der auf die Calabrio Teleopti WFM Software vor Ort zugreifen muss, benötigt wahrscheinlich einen VPN-Zugang, aber es ist wichtig, dass Sie mit Ihrer lokalen IT-Abteilung sprechen, um dies zu klären.

Für Kunden von Calabrio Teleopti WFM, die unser Cloud-Angebot nutzen, ist ein VPN-Zugang in der Regel nicht erforderlich, kann aber unter besonderen Umständen erforderlich sein. Auch hier empfiehlt es sich, mit Ihrer lokalen IT-Abteilung zu sprechen.

Bei der Bereitstellung von Calabrio ONE vor Ort variieren die spezifischen Empfehlungen und Anforderungen für die Anbindung von Remote-Agenten an Calabrio ONE je nach Kunde. Die Anforderungen an die Konnektivität hängen von der Art der Aufzeichnung und den Technologiekomponenten des Kunden ab. Kunden werden gebeten, sich bei Fragen zu ihrer Implementierung an den Calabrio-Support zu wenden.

Für Calabrio ONE Cloud-Kunden sollten keine Änderungen erforderlich sein, damit ein Mitarbeiter auf Calabrio ONE zugreifen kann, wenn er vom Büro in die Ferne wechselt.

Außerhalb von Calabrio kann ein VPN-Zugang erforderlich sein, um auf andere kritische Systeme zuzugreifen, z. B. CRM, Abrechnungssysteme und andere Software, die für die Fortführung des Geschäftsbetriebs benötigt wird. Es ist sehr wahrscheinlich, dass Ihr Unternehmen Richtlinien aufgestellt hat, die vorschreiben, wer das VPN nutzen darf und wer nicht, um die Bandbreite für kritische Anwendungen freizuhalten.

Zumindest müssen die Arbeitsstationen der Agenten mit aktuellen Sicherheitspatches und Antivirenprogrammen ausgestattet sein. Stellen Sie sicher, dass die Agenten die Nutzung des Arbeitsplatzes auf sich selbst beschränken, alle persönlichen Aktivitäten einschränken und angemessene Auszeiten für sensible Programme durchsetzen. Software-as-a-Service-Programme würden ebenfalls dazu beitragen, einige dieser manuellen Tätigkeiten zu erleichtern.

Mit Mikroschichten erhalten Sie mehr Flexibilität zu Hause. Es gibt keine Überschneidungen mit Tag- und Nachtschichten und Sie können die Arbeit besser verteilen. Sie sollten mehr Effizienz in den Zeitplänen sehen. Berücksichtigen Sie auch, dass Sie nicht täglich pendeln müssen. Wenn Ihre Mitarbeiter nicht jeden Tag 45 Minuten im Stau stehen müssen, haben Sie mehr Zeit für Ihre Arbeit.

Erlauben Sie Agenten, einen Abwesenheitsantrag ohne Validierung einzureichen (Abwesenheitsnotruf).
Erstellen Sie CRA-SQL-Berichte, um herauszufinden, welche Regionen mehr Abwesenheitsnotfälle melden als andere. Um die hohe Abwesenheit auszugleichen, sollten Sie mehr Überstunden einplanen. Ziehen Sie eine Lockerung der internen Richtlinien für Überstunden in Betracht, aber stellen Sie sicher, dass Sie keine Arbeitsgesetze brechen. Nutzen Sie die automatische Genehmigung von Überstundenanträgen, um flexibler zu sein, ohne dass Vorgesetzte diese manuell prüfen und genehmigen müssen!

Mit Mikroschichten erhalten Sie mehr Flexibilität zu Hause. Es gibt keine Überschneidungen mit Tag- und Nachtschichten und Sie können die Arbeit besser verteilen. Sie sollten mehr Effizienz in den Zeitplänen sehen. Berücksichtigen Sie auch, dass Sie nicht täglich pendeln müssen. Wenn Ihre Mitarbeiter nicht jeden Tag 45 Minuten im Stau stehen müssen, haben Sie mehr Zeit für Ihre Arbeit.

Wenn Agenten zur Fernarbeit übergehen, werden sie wahrscheinlich technische Probleme haben. Fügen Sie Ihrer Prognose einen höheren Schwund hinzu, um dies zu kompensieren.

Stellen Sie sicher, dass Sie kommunizieren. Wenn Sie persönliche Besprechungen abgehalten haben, sollten Sie diese beibehalten, wenn Sie können. Manche Menschen passen sich schneller an als andere. Es ist in Ordnung, wenn Sie sich bei diesem ganzen Prozess unsicher fühlen. Dieses Teamgefühl wird nicht verschwinden. Stellen Sie außerdem sicher, dass Ihre Agentenkalender auf dem neuesten Stand sind. Sie können nicht einfach etwas quer durch den Raum fragen.

Nutzen Sie den ganzen Tag über Gruppenchat-Tools wie WebEx, Skype oder Microsoft Teams. Früher konnten Sie sich im Büro umdrehen und mit dem ganzen Team sprechen. Jetzt müssen Sie diese Tools für die Fernkommunikation nutzen.

Dies ist eine Zeit, in der Sie flexibel sein müssen. Verwenden Sie Ihre Arbeitsinstrumente, wie z.B. Kalender, um Zeitpläne zu verwalten. Wenn Agenten sich um familiäre oder häusliche Angelegenheiten kümmern müssen, bauen Sie dies in ihren Zeitplan ein. Sie müssen vielleicht ein wenig nachgeben, aber Agenten haben mehr Flexibilität. Entfernen Sie das Stigma von Kindern, Hunden und Türklingeln im Hintergrund. Wir müssen das alle gemeinsam bewältigen.

Die Notwendigkeit ist die Mutter der Erfindung. Jegliche Art von kreativer Zeitplanung ist obligatorisch, denn die Menschen arbeiten jetzt nicht mehr von 9 bis 5. Werfen Sie Ihre aktuelle Politik über den Haufen und finden Sie heraus, was am besten funktioniert.

Wir empfehlen, die Scorecard noch nicht zu ändern. Wir wissen nicht, wie lange das so bleiben wird und ob sich der Aufwand für die Änderung der Scorecard lohnt. Sie setzen die Erwartungen der Mitarbeiter neu fest. Bleiben Sie auf Kurs.

Die Bildung von Kategorien ist für die Sortierung der Daten unerlässlich. Die Kategorien beziehen sich auf bestimmte geschäftliche Aspekte, wie z.B. Kundenerfahrungen oder Anrufer. Sie können einzelne Interaktionen aus diesen Kategorien aufschlüsseln

Die Kategorien werden von dem abgeleitet, was die Kunden sagen, nicht von dem, was sie tun. Das sind die Wörter und Ausdrücke, die Kunden verwenden, wenn sie mit Agenten sprechen. Sie möchten sicherstellen, dass die Agenten in ihren Botschaften konsistent sind. Analysen können helfen, Problembereiche schnell zu erkennen

Achten Sie auf Phrasen und Wörter, die auf Auswirkungen auf Finanzen, Gesundheit, Investitionen oder persönliche Strategien hinweisen. Die COVID-19-Krise enthielt zum Beispiel verschiedene Formulierungen, die auf gesundheitliche Veränderungen, persönliche Finanzen, Stornierungen von Bewirtungen und Zahlungsaufschübe hinwiesen. Alle Probleme im Zusammenhang mit Gesundheits- oder Finanzfragen führen zu einem erhöhten Anrufaufkommen und belasten die Unternehmensressourcen.

Ganz gleich, ob Sie eine bestehende Liste von Kategorien verwenden oder eine empfohlene Liste hochladen, beginnen Sie damit, Ihre QA- und Expertenteams zu fragen, wonach die Kunden fragen. Jede Organisation hat andere Bedürfnisse. Verwenden Sie die Ausdrücke und Wörter, die Ihre Teams hören, und aktualisieren Sie die Kategorien entsprechend.

Verstehen Sie, dass die Kennzahlen kurzfristig schwanken werden. Was im Büro funktioniert, muss nicht unbedingt auch zu Hause funktionieren. Die Gesprächszeit könnte länger sein, die Metriken könnten sich verschieben. Achten Sie in den nächsten Tagen auf Trends.

Wir haben eine Liste mit vorgeschlagenen Phrasen und Wörtern zusammengestellt, die Sie in naher Zukunft verfolgen können. Diese Liste ist derzeit für Kunden in unserem Customer Success Center verfügbar. Achten Sie im Allgemeinen auf Formulierungen, die Stornierungen, den Virus selbst oder seine Symptome sowie technische Probleme im Zusammenhang mit Systemverlangsamungen oder -ausfällen erwähnen.