Die beiden neuen Funktionen sind Teil der umfassenderen Interaction Analytics Suite von Calabrio. Sie sind ein weiterer Schritt nach vorn in Calabrios Anwendung leistungsstarker KI zur Verbesserung des Contact Center Managements und der Analyse von Kundengesprächen.
Die Auto-QM-Funktion automatisiert die Bewertung von 100 % der Kundeninteraktionen anhand einer konsistenten Reihe von wichtigen Leistungskriterien. Mit KI, die die Bewertungen steuert, erhalten Unternehmen unvoreingenommene, umfassende und umsetzbare Einblicke und können Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und der Entwicklung von Mitarbeitern aufzeigen.
Das Trending Topics-Tool nutzt KI, um automatisch Tausende von Kundeninteraktionen zu bewerten und sie in einer überschaubaren Liste von etwa 100 priorisierten Themen zu organisieren. Das Tool verschafft Unternehmen sofortige Einblicke in die häufigsten Gründe für Kundenanfragen und vereinfacht die Ursachenanalyse, was die Problemlösung und die Auswirkungen beschleunigt.
„Seit 2016 innoviert und automatisiert Calabrio das Qualitätsmanagement mit KI und konzentriert sich konsequent darauf, die Arbeit der Agenten zu erleichtern und die Kundenerfahrungen besser und individueller zu gestalten. Diese neuen generativen KI-Lösungen helfen Contact Centern, Interaktionen leichter zu verstehen und die Erfahrungen der Agenten zu verbessern. Wir wissen, dass sich dies positiv auf das Kundenerlebnis auswirkt“, sagt Dave Rhodes, Chief Executive Officer bei Calabrio.
Hauptmerkmale und Verfügbarkeit
Die Contact Center von heute brauchen automatisierte Lösungen, die ihnen nicht nur dabei helfen, die steigenden Kundenerwartungen zu erfüllen, sondern auch das Beste aus ihren wachsenden Beständen an komplexen Interaktionsdaten zu machen. Calabrio hat seine neuen KI-Qualitätsmanagement-Tools entwickelt, um seinen Kunden zu helfen, diese Ziele zu erreichen und gleichzeitig die Erfahrungen von Agenten und Kunden zu verbessern. Zu den wichtigsten Produktmerkmalen gehören:
Auto QM:
- Umfassende KI-gesteuerte Auswertungen: Bewerten Sie automatisch alle Gespräche und konzentrieren Sie sich dabei auf vordefinierte Kriterien wie Einfühlungsvermögen, professionelle Sprache, Management des Gesprächsflusses und den Halte-/Vermittlungsprozess.
- Detaillierte Leistungseinblicke: Sehen Sie sich die Ergebnisse nach Agentengruppe oder Team an, mit Drill-Down-Funktionen, um den Coaching-Bedarf zu ermitteln.
- Verbesserte Sichtbarkeit der Ergebnisse: Greifen Sie über ein neues Dashboard auf allgemeine Leistungskennzahlen und über den Media Player auf einzelne Kontaktdetails zu, um ein umfassendes und transparentes Feedback zu erhalten.
Aktuelle Themen:
- KI-generierte Themen: Eine konsolidierte Ansicht zeigt KI-generierte Themen und Metriken an und hilft Benutzern, Kundenanfragen schnell zu verstehen.
- Wirkungsanalyse: Vergleichen Sie das Verhalten über verschiedene Zeiträume, um den Erfolg von Maßnahmen wie Performance Coaching schnell zu bewerten.
- Aggregierte Metriken: Bietet eine umfassende Ansicht, die eine schnelle Trendanalyse über alle Themen hinweg ermöglicht. Mit dieser Funktion können Sie wichtige Leistungsindikatoren wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Anrufen und die Reaktionszeit von Agenten für ganze Agententeams oder benutzerdefinierte Zeiträume einfach überwachen.
- Vordefinierte Phrasenkategorien: Bietet eine konsolidierte Perspektive für ein schnelles Verständnis von Volumen und Trends und unterstützt benutzerdefinierte Phrasenkategorien. Seit der Übernahme des KI-Chatbot-Startups Wysdom hilft Calabrio Contact Centern dabei, die Leistung sowohl von Menschen als auch von Bots zu verbessern. Das Unternehmen arbeitet weiter an der Integration von KI und Automatisierung in seine Produktpalette und hat seit der Übernahme mehrere KI-gestützte Lösungen eingeführt, darunter Interaction Summary, Bot Analytics und Insights.
Die Lösungen Auto QM und Trending Topics von Calabrio sind jetzt beide allgemein verfügbar. Für weitere Informationen klicken Sie hier.über Calabrio
Calabrio ist ein zuverlässiger Verbündeter der führenden Marken. Die digitale Grundlage eines kundenorientierten Contact Centers, die Calabrio ONE Workforce Performance Suite, hilft, menschliche Interaktionen anzureichern und zu verstehen, und macht Ihr Contact Center zu einem Hüter der Marke. Wir maximieren die Leistung der Agenten, übertreffen die Erwartungen der Kunden und steigern die Effizienz der Mitarbeiter durch vernetzte Daten, KI-gestützte Analysen, automatisiertes Personalmanagement und personalisiertes Coaching. Nur Calabrio ONE vereint Workforce Optimization (WFO), Agent Engagement und Business Intelligence Lösungen in einer Cloud-nativen, vollständig integrierten Suite, die sich an Ihr Unternehmen anpasst.Calabrio, Calabrio ONE und das Calabrio Logo sind eingetragene Marken oder Marken von Calabrio, Inc. Alle anderen in diesem Dokument erwähnten Marken sind das Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber. Folgen Sie uns auf LinkedIn. Folgen Sie uns auf X.
