Eine globale Studie unter Contact Center-Führungskräften untersucht die Rolle der künstlichen Intelligenz bei der Aktivierung des Agenten der Zukunft
Minneapolis, MN – 21. September 2023 – Calabrio, das Unternehmen für Workforce Performance, hat seine jährliche Analyse des Contact Center-Marktes veröffentlicht, den State of the Contact Center 2023: Aktivieren Sie den Agenten der Zukunft. Der Bericht unterstreicht die wichtige Rolle hybrider und ferngesteuerter Contact Center-Agenten, die erwarteten Auswirkungen der künstlichen Intelligenz (KI) und die Bereitschaft der Agenten, angesichts der sich wandelnden Verbraucheranforderungen als Markenwächter zu agieren.
Mit KI die Entwicklung der Agentenbelegschaft antizipieren
Calabrio befragte 400 Contact Center Manager aus 10 Ländern, 4 Altersgruppen und 6 Branchen. Es gibt zwar viele Debatten auf dem Markt, aber die Antwort dieses Berichts ist klar: KI wird nicht eingesetzt werden, um Agenten vollständig zu ersetzen. Mehr als zwei Drittel der Manager von Contact Centern gehen davon aus, dass die Zahl der Agenten in den nächsten zehn Jahren steigen wird. Sie glauben, dass das größte Versprechen der KI darin besteht, die Arbeit der Agenten zu erleichtern und produktiver zu machen.
Die Manager äußerten jedoch, dass die Agenten noch nicht bereit sind, die Anforderungen einer KI-gestützten Zukunft zu erfüllen. Wenn Contact Center ihren Mitarbeitern nicht die Fähigkeiten vermitteln, sich anzupassen und weiterzuentwickeln, geraten sie bereits ins Hintertreffen.
„Die Rolle der Technologie, einschließlich KI, wird im Contact Center noch mehr an Bedeutung gewinnen – wir sehen bereits, dass Kunden Automatisierung und KI-gestützte Analysen nutzen, um ihre Abläufe zu optimieren“, sagt Kevin Jones, President und Chief Executive Officer von Calabrio. „Aber wenn die Technologie den Menschen einen großen Teil der administrativen Aufgaben abnimmt, müssen sich die Agenten anpassen, um komplexe Kundenanfragen zu bewältigen und zu wahren Markenhütern zu werden.“
Nutzung von KI als Katalysator für die Produktivität von Agenten
Nach Ansicht von Contact Center-Managern hat KI das Potenzial, Geschäftsprozesse zu optimieren und Transparenz und Effizienz zu schaffen. Diese Funktionen der KI wurden von den Managern als besonders wichtig eingestuft:
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- Steigerung der Produktivität von Agenten und Managern (25%)
- Optimierung von Prognosen und Zeitplanung (20%)
- Messen und Verstehen der Produktivität von Contact Centern (20%)
- KI-gesteuerte Chatbot-Dienste für Kunden (20%)
Diese Konzentration auf die Frage, wie KI die Produktivität verbessern kann, ist von entscheidender Bedeutung, da Unternehmen mit Kundenerfahrung (CX) nach Möglichkeiten suchen, die Produktivität nach der Pandemie zu steigern. Nur 49% der Manager sind der Meinung, dass Remote-Mitarbeiter heute die Produktivitätserwartungen erfüllen, das sind 24% weniger als im Jahr 2020.
Kritisches Denken – die am meisten benötigte und die am meisten fehlende Fähigkeit
97% der Verbraucher sind der Meinung, dass sich der Kundenservice direkt auf die Markentreue auswirkt, was wiederum in direktem Zusammenhang mit dem Markenumsatz steht. Mit dem Aufkommen der KI war es noch nie so wichtig wie heute, eine effektive, effiziente und personalisierte Kundenbetreuung zu bieten.
Da die Automatisierung zur neuen Normalität geworden ist, erkennen die Manager von Contact Centern einen größeren Bedarf an kritischem Denken (erste Wahl) und Anpassungsfähigkeit an Veränderungen (zweite Wahl) bei zukünftigen Agenten. Dennoch werden diese Fähigkeiten heute am häufigsten als mangelhaft bezeichnet und sind die am stärksten beeinträchtigten Fähigkeiten, wenn ein Mitarbeiter gestresst oder unmotiviert ist. Manager müssen diese Lücke durch gezielte Schulungs- und Entwicklungsprogramme schließen, ein weiterer Bereich, in dem KI helfen kann.
Bindung von Markenwächtern durch Schulung und Entwicklung
Schulung und Kompetenzentwicklung sind die wichtigsten Strategien, um talentierte Mitarbeiter zu gewinnen und zu halten, sowohl für den aktuellen (35%) als auch für den zukünftigen (30%) Erfolg. Obwohl die Notwendigkeit von Fortschritten anerkannt wird, zeigt der Bericht, dass nur 45% der Contact Center Manager glauben, dass ihre Agenten derzeit über alle erforderlichen Fähigkeiten verfügen. Diese erhebliche Lücke unterstreicht die Dringlichkeit von Investitionen in umfassende Ausbildungsinitiativen.
Die Studie unterstreicht, dass Unternehmen im Zuge der Weiterentwicklung der Branche der Nutzung des Potenzials der KI und der Aktivierung der Agenten Priorität einräumen müssen, anstatt sie zu ersetzen.
Lesen Sie den vollständigen Bericht State of the Contact Center.
Über Calabrio
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