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Die Stadt Vancouver nutzte die WFM- und QM-Tools von Calabrio, um die Work-Life-Balance der Mitarbeiter zu verbessern und deutlich mehr Anrufe zu bearbeiten. Trotz des um 397 % gestiegenen Volumens wurde in 16 Monaten eine Fluktuation der Mitarbeiter von 0 % erreicht.

„In einem Call Center messen wir die Zeit in Sekunden. Wenn ich pro Tag 10 Minuten mehr Produktivität aus jemandem herausholen kann, multipliziert mit allen unseren Agenten, dann kann ich Geld sparen, indem ich keinen weiteren Mitarbeiter einstelle.“

Der stark manuelle QS-Bewertungsprozess von GCE war zeitaufwändig und lieferte uneinheitliche Ergebnisse. Durch den Einsatz von Calabrio konnte das Unternehmen seine Qualitätssicherung umgestalten und die Anzahl der monatlich durchgeführten Bewertungen um 67 % erhöhen.

„Calabrio verkörpert den aufgeschlossenen, kooperativen Ansatz, den wir als QA-Team setzen wollten.“

GreenPath Financial fehlten Daten, um die Auswirkungen des Marketings zu verstehen. Mit Calabrio Analytics nutzten sie die Stimme ihrer Kunden, um den NPS rapide zu erhöhen, das Anrufvolumen bei ihrer Zielgruppe um 150 % zu steigern und vieles mehr.

„Jahrelang haben wir Marketingkampagnen durchgeführt, um Menschen zu erreichen, aber wir wussten nie, ob sie effektiv waren oder nicht. Vor dem Calabrio-System waren wir nie in der Lage, das zu verfolgen.“

Bei Broad River Retail maximiert Calabrio WFM die Produktivität der Agenten, ohne die Servicequalität des Contact Centers zu beeinträchtigen.

„Die Tools von[Calabrio’s] sind einfach zu bedienen und logisch zu navigieren. Und es erfordert kein großes Team zur Verwaltung! Es hat uns geholfen, die Leistung unseres Contact Centers auf ein viel höheres Niveau zu heben.“

Die Analyse der Wartezeiten bei neuen Agenten half Thomson Reuters, Schulungsmöglichkeiten zu finden, um die Anrufzeiten drastisch zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

„Wir haben vermutet – und es hat sich bestätigt -, dass Calabrios Kombination aus Qualitäts- und Desktop-Analysen uns die wichtigen Einblicke in das Contact Center geben würde, die wir benötigten.“

„Die Daten, die Calabrio ONE liefert, lassen uns zwischen den Zeilen lesen. Wenn wir die Daten nicht haben, können wir nicht verstehen, wie wir unsere Produktivität und Effizienz verbessern können, was uns hilft, Geld zu sparen. Wir können auch nicht analysieren, wie wir ein besseres Arbeitsumfeld für unsere Agenten schaffen können.“

„Als uns Calabrio Quality Management zum ersten Mal als Lösungsvorschlag angeboten wurde, waren wir von der innovativen Architektur, der einfachen Verwaltung und der beeindruckenden Roadmap fasziniert. Wir haben festgestellt, dass es genau das Richtige für unser Unternehmen ist. „a

Zeitplanungsprobleme haben die Zeit des Shopify Workforce Planning-Teams aufgefressen. Durch die Einführung moderner, automatisierter Planungstools konnten sie allein bei der Urlaubsplanung mehr als 40 Stunden pro Woche einsparen und gleichzeitig die globale Komplexität reduzieren.

„Die Flexibilität und Mobilität von Calabrio hat es uns ermöglicht, unsere Aktivitäten auf ein internationales Publikum auszudehnen und eine globale, ferngesteuerte Agentenbelegschaft zu planen.“