Wir bei Calabrio sehen KI-gestütztes WEM als das Rückgrat eines wirklich modernen Contact Centers, das Unternehmen in die Lage versetzt, ihre Mitarbeiter nahtlos zu verwalten, ihre Leistung zu optimieren und ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten, während sie gleichzeitig die Kosten im Griff haben. Ohne sie ist es einfach unmöglich, sich auf dem heutigen Markt zurechtzufinden und den Erwartungen der Kunden gerecht zu werden. Hier sind unsere wichtigsten Erkenntnisse aus dem diesjährigen Bericht und wie Calabrio einzigartig positioniert ist, um die Gartner-Standards für 2024 zu erfüllen, die wir in der gesamten Branche sehen.Lücken in der Berichterstattung und Analyse in der gesamten Branche Der CCaaS-Bericht 2024 von Gartner hebt die Einschränkungen bei der Berichterstattung bei mehreren Anbietern hervor und zeigt eine kritische Lücke bei den Daten auf, die Contact Center benötigen. Die Contact Center von heute sind auf detaillierte, flexible Daten angewiesen, um die Leistung genau zu messen und fundierte Entscheidungen zu treffen. Ohne robuste, KI-gestützte Analysen laufen Unternehmen Gefahr, ins Hintertreffen zu geraten und nicht in der Lage zu sein, sich an die sich ändernden Kundenbedürfnisse anzupassen oder ihre Abläufe effektiv zu optimieren.
Calabrio schließt diese Lücke mit einer leistungsstarken, allumfassenden Analyse-Suite, die Contact Centern einen vollständigen Überblick über ihre Leistung gibt. Unser fortschrittliches Berichtswesen bietet detaillierte, umsetzbare Einblicke, die es Unternehmen ermöglichen, ihre Abläufe problemlos zu überwachen, anzupassen und zu skalieren.
Da konversationelle KI-Bots immer mehr in den Mittelpunkt von Kundeninteraktionen rücken, ist die Bewertung ihrer Effektivität von entscheidender Bedeutung. Die Agenten- und Bot-Analyse von Calabrio liefert umfassende Einblicke in menschliche und Bot-Interaktionen. Durch die Integration von Anrufaufzeichnungen und Voice-of-the-Customer-Daten ermöglichen unsere Analysetools eine detaillierte Leistungsanalyse und liefern umsetzbares Feedback für Agenten und Bots gleichermaßen. Mit diesen fortschrittlichen Erkenntnissen können Contact Center ihre Arbeitsabläufe optimieren, Kundeninteraktionen verbessern, die Einhaltung von Vorschriften sicherstellen und kontinuierliche Verbesserungen sowohl bei menschlichen Teams als auch bei automatisierten Systemen vorantreiben. Vollständig integriertes WEM Viele Anbieter bieten ein grundlegendes Workforce Engagement Management an, da Gartner WEM nun in die Kerndefinition einer Contact Center-Plattform aufnimmt. Um als Anbieter eingestuft zu werden, müssen die Anbieter einige oder alle Aspekte der Agentenplanung, der Prognosen, der Aufzeichnung von Anrufen und Desktops, der Analyse, des Qualitätsmanagements, der Agentenunterstützung, des Wissensmanagements und des Workflow-Routings für Aufgaben, die keine Interaktion erfordern, einbeziehen. Viele Anbieter liefern jedoch unverbundene WEM-Tools, deren Verwaltung zusätzliche Ressourcen erfordert.
Calabrio verfolgt einen anderen Ansatz und bietet ein vollständig integriertes WEM-Erlebnis, bei dem Prognosen, Terminplanung, Qualitätsmanagement und Analysen nahtlos zusammenarbeiten. Diese einheitliche Plattform ermöglicht es Unternehmen, ihre Abläufe zu rationalisieren und sich darauf zu konzentrieren, sowohl den Agenten als auch den Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten.
Ein weiterer neuer Bereich ist die anwendungsübergreifende Datenvereinheitlichung. Die Fortschritte in der Technologie ermöglichen es uns heute, große Mengen an Gesprächen zu analysieren und Daten aus verschiedenen Quellen zu kombinieren, um tiefere Einblicke zu erhalten. Mit unserer vollständigen Calabrio ONE Suite bieten wir einheitliche Datenanalysen, um unseren Kunden diese wertvollen Erkenntnisse zu liefern. Best-of-Breed WEM Wir sind stolz darauf, mit allen CCaaS-Anbietern aus dem Gartner Magic Quadrant zusammenzuarbeiten und haben enge Partnerschaften mit mehreren. Gemeinsam liefern wir eine umfassende, anpassungsfähige WEM-Lösung für jeden Einsatz, einschließlich Migrationen von vor Ort in die Cloud. Diese Zusammenarbeit ermöglicht es Contact Centern, ihre WEM-Fähigkeiten zu verbessern und die sofort einsatzfähige CCaaS-Lösung zu erweitern und anzupassen. Das Ergebnis ist eine optimierte Leistung der Agenten und ein durchweg außergewöhnliches Kunden- und Agentenerlebnis. Einen neuen Standard für Contact Center-Lösungen setzen Wie in dem Bericht dargelegt, entwickelt sich die Contact Center-Landschaft rasant weiter, und nur die fortschrittlichsten Lösungen können damit Schritt halten. Calabrio steht an der Spitze dieses Wandels und treibt Innovationen im Bereich des Workforce Engagement Management voran. Wir stellen Contact Centern die speziellen Tools zur Verfügung, die sie benötigen, um sich in diesem sich schnell verändernden Umfeld anzupassen und erfolgreich zu sein.
Wenn Sie sich für einen Anbieter wie Calabrio entscheiden, der sich ausschließlich auf Workforce Engagement Management spezialisiert hat, haben Contact Center einen entscheidenden Vorteil. Im Gegensatz zu breiteren Plattformen, die ihren Fokus auf mehrere Bereiche verteilen, konzentrieren wir unser gesamtes Fachwissen und unsere Entwicklungsanstrengungen auf WEM. Das bedeutet, dass jeder Aspekt unserer Lösung – Prognosen, Terminplanung, Qualitätsmanagement, Analysen und die Einbindung der Agenten – so konzipiert ist, dass er nahtlos zusammenarbeitet, um die Erwartungen der Agenten, des Unternehmens und der Kunden zu übertreffen und die einzigartigen Herausforderungen zu bewältigen, denen sich moderne Contact Center heute stellen müssen.
Unser fokussierter, WEM-zentrierter Ansatz gibt Contact Centern die Agilität und Präzision, die sie benötigen, um ihre Effizienz zu steigern, Agenten zu unterstützen und das Kundenerlebnis zu verbessern. So helfen wir unseren Kunden, der Konkurrenz in einer dynamischen, schnelllebigen Branche einen Schritt voraus zu sein.
Sind Sie bereit zu erfahren, wie die WEM-Lösungen von Calabrio Ihr Contact Center aufwerten und neue Maßstäbe für die Kundenerfahrung setzen können? Buchen Sie noch heute eine Demo.Demo buchenBericht lesen
