Guide complet pour la gestion d’une main-d’œuvre à distance

Pour commencer, ils auront besoin d’un poste de travail et d’une solide connexion Internet. Les ordinateurs portables sont préférés pour leur flexibilité, mais les ordinateurs de bureau conviennent également. Ils auront également besoin d’un casque et d’une webcam si leur ordinateur n’en est pas équipé. C’est une excellente occasion de demander à votre équipe de services gérés de vous donner des idées supplémentaires. Utilisez des casques filaires qui se connectent soit par USB, soit par un câble audio de 3,5 mm, soit par un câble RCA rouge/blanc standard. Évitez autant que possible les casques sans fil ou Bluetooth ; toute interférence avec les appareils domestiques de l’agent peut entraîner une perte d’appels. Les appareils filaires facilitent grandement les choses du point de vue de l’assistance. La plupart des webcams standard fonctionnent, y compris celles qui sont intégrées dans les châssis des ordinateurs portables. Pour les agents qui utilisent un ordinateur de bureau, recherchez une webcam qui se fixe sur le dessus de leur écran. Bien que de nombreuses webcams standard capturent du son, évitez de les utiliser comme seule sortie audio. Vous souhaitez que les agents communiquent clairement avec les clients.

Si possible, demandez aux agents de relier leur ordinateur à leur routeur domestique à l’aide d’un câble Ethernet. Les connexions sans fil peuvent subir des interférences si d’autres utilisateurs à proximité utilisent la bande passante. Avec le nombre croissant de personnes travaillant à domicile, la fiabilité des connexions filaires est cruciale.

L’adaptation d’un système sur site au travail à distance pose certainement davantage de problèmes techniques de fond. Vous devrez peut-être faire appel à des développeurs informatiques et à des fournisseurs d’hébergement en nuage pour obtenir une aide immédiate.

Le respect des lois sur la confidentialité des données ne s’arrête pas au travail à domicile. L’utilisation d’un fournisseur de services conforme, que ce soit sur site ou dans le nuage, contribuera à maintenir la protection des données des clients. Vous pouvez également mettre à jour les politiques internes afin de garantir que les informations relatives aux employés sont rendues anonymes au moment de leur saisie.

Pour les clients de Calabrio Teleopti WFM qui utilisent la version On-Premise de notre logiciel, la connexion au VPN est nécessaire pour certains rôles. Toute personne ayant besoin d’accéder au logiciel Calabrio Teleopti WFM sur site aura probablement besoin d’un accès VPN, mais il est important de consulter votre groupe informatique local pour obtenir des éclaircissements.

Pour les clients de Calabrio Teleopti WFM qui utilisent notre offre en nuage, l’accès VPN n’est généralement pas nécessaire pour se connecter, mais il peut l’être dans des circonstances particulières. Là encore, il est recommandé de consulter votre service informatique local pour toute considération.

Pour les déploiements sur site de Calabrio ONE, les recommandations et exigences spécifiques pour la connectivité des agents distants à Calabrio ONE varient selon les clients. Les exigences en matière de connectivité dépendent du type d’enregistrement et des composants technologiques du client. Les clients sont encouragés à contacter le service d’assistance de Calabrio pour toute question spécifique à leur mise en œuvre.

Pour les clients de Calabrio ONE Cloud, aucun changement ne devrait être nécessaire pour qu’un employé accède à Calabrio ONE lorsqu’il passe du bureau à un poste distant.

En dehors de Calabrio, un accès VPN peut être nécessaire pour accéder à d’autres systèmes critiques, tels que les CRM, les systèmes de facturation et d’autres logiciels nécessaires à la poursuite de l’activité. Il est très probable que votre entreprise ait établi des lignes directrices qui déterminent qui doit utiliser le VPN et qui ne doit pas l’utiliser, afin de garder la bande passante libre pour les utilisations critiques.

Au minimum, les postes de travail des agents doivent être dotés de correctifs de sécurité actualisés et de programmes antivirus. Veillez à ce que les agents limitent l’utilisation de leur poste de travail à eux-mêmes, à toute activité personnelle et à ce qu’ils imposent des délais d’attente raisonnables pour les programmes sensibles. Les programmes de logiciels en tant que service permettraient également d’alléger certaines de ces actions manuelles.

Vous bénéficiez d’une plus grande flexibilité à la maison grâce aux micro-équipements. Il n’y a pas de chevauchement entre les équipes de jour et de nuit à la mi-journée et vous pouvez mieux répartir les tâches. Vous devriez constater une plus grande efficacité dans les calendriers. Tenez également compte de l’absence de trajets quotidiens. Si vos agents n’ont pas besoin de passer 45 minutes dans les embouteillages chaque jour, ils disposent de plus de temps pour travailler.

Permettre aux agents de soumettre une demande d’absence sans validation (call out absence).
Créez des rapports SQL de l’ARC pour comprendre quelles régions signalent plus d’absences que d’autres. Pour compenser le nombre élevé d’absences, prévoyez davantage d’heures supplémentaires. Envisagez d’assouplir les politiques internes relatives aux heures supplémentaires, mais assurez-vous de ne pas enfreindre la législation du travail. Utilisez l’approbation automatique des demandes d’heures supplémentaires pour être plus flexible, sans que les superviseurs n’aient à les examiner et à les approuver manuellement !

Vous bénéficiez d’une plus grande flexibilité à la maison grâce aux micro-équipements. Il n’y a pas de chevauchement entre les équipes de jour et de nuit à la mi-journée et vous pouvez mieux répartir les tâches. Vous devriez constater une plus grande efficacité dans les calendriers. Tenez également compte de l’absence de trajets quotidiens. Si vos agents n’ont pas besoin de passer 45 minutes dans les embouteillages chaque jour, ils disposent de plus de temps pour travailler.

Lorsque les agents passent au travail à distance, ils sont susceptibles de rencontrer des problèmes techniques. Ajoutez une rétraction plus importante à vos prévisions pour compenser.

Veillez à communiquer. Si vous avez organisé des réunions en personne, maintenez-les si vous le pouvez. Certaines personnes s’adaptent plus rapidement que d’autres. Il n’y a pas de mal à avoir des doutes sur l’ensemble du processus. Ce sentiment d’appartenance à une équipe ne va pas disparaître. Assurez-vous également que les calendriers de vos agents sont à jour. Vous ne pouvez pas demander quelque chose à l’autre bout de la pièce.

Utilisez des outils de chat de groupe, tels que WebEx, Skype ou Microsoft Teams, tout au long de la journée. Au bureau, vous pouviez vous retourner et parler à toute l’équipe. Vous devez maintenant tirer parti de ces outils pour la communication à distance.

C’est le moment d’être flexible. Utiliser vos outils de travail, comme les calendriers, pour gérer les horaires. Si les agents doivent s’occuper de leur famille ou de leur domicile, prévoyez-le dans leur emploi du temps. Vous devrez peut-être faire quelques concessions, mais les agents disposent d’une plus grande flexibilité. Supprimez les stigmates des enfants, des chiens et des sonnettes en arrière-plan. Nous faisons face à cette situation tous ensemble.

La nécessité est la mère de l’invention. Toute forme de planification créative est obligatoire, car les gens ne travaillent plus de 9 à 5 aujourd’hui. Jetez votre politique actuelle par la fenêtre et trouvez ce qui fonctionne le mieux.

Nous vous recommandons de ne pas modifier la carte de score pour l’instant. Nous ne savons pas combien de temps cela durera, ni si les efforts déployés pour modifier le tableau de bord en vaudront la peine. Vous redéfinissez les attentes des employés. Maintenez le cap.

L’établissement de catégories est essentiel pour trier les données. Les catégories sont construites autour de questions commerciales spécifiques, telles que les expériences des clients ou les facteurs d’appel. Vous pouvez analyser les interactions individuelles à partir de ces catégories.

Les catégories sont dérivées de ce que les clients disent, et non de ce qu’ils font. Il s’agit des mots et des phrases que les clients utilisent lorsqu’ils s’adressent aux agents. Vous devez vous assurer que les agents sont cohérents dans leurs messages. L’analyse peut aider à identifier rapidement les domaines de préoccupation

Recherchez les phrases et les mots qui indiquent un effet sur les stratégies financières, de santé, d’investissement ou personnelles. La crise COVID-19, par exemple, comprenait diverses phrases indiquant des changements en matière de santé, de finances personnelles, des annulations de réceptions et des reports de paiement. Tout problème lié à la santé ou aux finances entraînera une augmentation du volume d’appels et mettra à rude épreuve les ressources de l’entreprise.

Que vous utilisiez une liste de catégories existante ou que vous téléchargiez une liste de recommandations, commencez à demander à vos équipes d’assurance qualité et d’experts en la matière ce que les clients demandent. Chaque organisation aura des besoins différents. Utilisez les phrases et les mots que vos équipes entendent et mettez à jour les catégories en conséquence.

Comprenez que les indicateurs fluctueront à court terme. Ce qui fonctionne au bureau ne fonctionne pas nécessairement à la maison. Le temps de parole peut être plus long, les paramètres peuvent changer. Des tendances se dégageront dans les prochains jours.

Nous avons rassemblé une liste de phrases et de mots suggérés à suivre dans un avenir proche, actuellement disponible pour les clients dans notre Customer Success Center. En général, recherchez des phrases qui mentionnent les annulations, le virus lui-même ou ses symptômes, et les problèmes technologiques concernant les ralentissements ou les blocages du système.