L’analyse des centres de contact peut rencontrer le même type de problème lors de l’analyse d’un appel client. Il ne suffit pas d’analyser et de comprendre ce que les clients dire-le logiciel doit également comprendre ce que le client veut dire veut dire.
La plupart des entreprises ne font pas un bon travail pour déterminer de manière holistique le sentiment des clients. Et s’ils s’appuient uniquement sur des outils courants tels que les enquêtes et les groupes de discussion, ils ne ciblent qu’une infime partie de la population et ne seront jamais en mesure de comprendre véritablement les niveaux de satisfaction de la clientèle.
La bonne nouvelle, c’est que le vent tourne. Avec l’importance croissante des données relatives à la voix du client (VoC), les centres de contact sont dans une position unique pour déchiffrer à la fois le sens et le contexte des interactions avec les clients. L’analyse des sentiments est donc un outil puissant que les responsables des centres d’appels et les responsables de l’expérience client peuvent utiliser pour en savoir plus sur leurs clients.
Qu’est-ce que l’analyse des sentiments ?? Comment cela fonctionne-t-il dans le centre d’appel ?
L’analyse des sentiments vous indique non seulement le score global des sentiments de votre centre de contact, mais elle complète également d’autres solutions d’optimisation de la main-d’œuvre du centre de contact (WFO). suite d’optimisation des effectifs du centre de contact (WFO) pour corréler le sentiment avec des mesures telles que la durée de l’appel, le temps d’attente, le silence, le score d’évaluation et le Net Promoter Score (NPS) afin de vous permettre d’identifier des tendances qui, jusqu’à présent, auraient pu passer inaperçues.
Voici un bref aperçu du fonctionnement de l’analyse des sentiments dans les centres d’appels :
L’analyse des sentiments crée un tableau de bord qui réunit l’optimisation de la main-d’œuvre (WFO) et la gestion de l’engagement de la main-d’œuvre (WEM). Tous les énoncés d’un appel sont analysés afin d’attribuer à chaque appel un score de sentiment positif, négatif ou neutre. En consultant ce tableau de bord, les responsables des centres d’appels peuvent repérer les tendances dans le sentiment des appels et peuvent souvent identifier les problèmes avant que d’autres indicateurs clés de performance comme les ventes ou le taux de satisfaction des clients ne chutent.
5 Avantages de l’analyse des sentiments dans le centre de contact
Lorsque votre centre de contact utilise l’analyse des sentiments avec votre logiciel d’enregistrement des appelsvous n’avez plus besoin de contrôler manuellement les appels ou d’étudier les transcriptions des interactions pour savoir ce que les clients pensent de votre entreprise.
Voici cinq des principaux avantages de l’analyse des sentiments :
1. L’effort de l’agent de capture est souvent négligé dans les mesures de performance habituelles.
Les indicateurs clés de performance tels que la durée des appels ne vous indiquent pas toujours l’efficacité de vos agents. Par exemple, un appel plus long peut parfois signifier qu’un agent est capable de traiter des questions complexes. Vous pouvez utiliser l’analyse des sentiments pour identifier les agents régulièrement impliqués dans des appels ayant un sentiment positif, afin de ne pas rater l’occasion de récompenser vos meilleurs agents et d’apprendre d’eux.
2. Envoyer les évaluateurs de la gestion de la qualité sur la bonne voie.
Vos évaluateurs n’ont pas le temps d’écouter chaque appel pour en contrôler la qualité. L’analyse des sentiments permet d’identifier les agents impliqués dans les appels ayant un sentiment négatif, ce qui donne à l’entreprise une plus grande marge de manœuvre dans l’analyse des sentiments. vos évaluateurs ont une meilleure idée de l’endroit où commencer leur examen.
3. Complétez les enquêtes après appel pour amplifier la voix du client.
Ne comptez pas sur le faible pourcentage de clients qui répondent aux enquêtes pour savoir ce que vos clients pensent de votre marque. Au lieu de cela, vous pouvez compléter les résultats de vos enquêtes et groupes de discussion par des données d’analyse des sentiments afin de comprendre l’impact de chaque interaction.
4. Tester l’efficacité des campagnes de marketing.
Les spécialistes du marketing peuvent utiliser l’analyse des sentiments pour découvrir comment les clients perçoivent leurs dernières campagnes publicitaires, cibler les messages marketing les plus efficaces, découvrir comment les clients perçoivent leur marque ou comprendre comment le sentiment des clients varie en fonction de la gamme de produits.
5. Identifier rapidement les causes profondes.
En intégrant des données sur les sentiments dans les rapports sur les indicateurs clés de performance de votre centre de contact, vous pouvez identifier des corrélations qui pourraient ne pas être évidentes. Par exemple, vous pouvez afficher un graphique linéaire montrant votre taux de fidélisation de la clientèle ainsi que le nombre d’appels avec un sentiment négatif. Ensuite, écoutez uniquement les appels dont le sentiment est négatif et qui sont en corrélation avec une diminution de la rétention, afin de découvrir les raisons de l’attrition des clients.
Questions auxquelles l’analyse des sentiments peut répondre
- Les appels plus longs sont-ils plus susceptibles d’être associés à des clients satisfaits ou à des clients qui ont une opinion négative de l’entreprise ?
- Quelle est la corrélation entre le sentiment et les agents, groupes ou équipes spécifiques qui génèrent régulièrement une satisfaction élevée ou faible de la part des clients ?
- Que pensent mes clients de ma dernière campagne publicitaire ?
- Comment le sentiment des clients varie-t-il en fonction de la gamme de produits ?
- Quelles sont les phrases les plus fréquemment utilisées lors des appels avec un sentiment positif ? Ou ceux qui ont un sentiment négatif ?
- Quel est le jour de la semaine où le sentiment est le plus positif ? Quel jour est le plus négatif ?
- Les sentiments des clients ont-ils évolué récemment ?
Étude de cas : Comment l’analyse des sentiments apporte une valeur ajoutée à l’entreprise
Prenons un exemple concret. Un détaillant de meubles en Amérique du Nord s’est tourné vers Calabrio Sentiment Analysis pour mieux comprendre comment la satisfaction de ses clients variait en fonction des produits. Ils ont évalué le sentiment de l’ensemble de leurs 49 lignes de produits et ont constaté que le produit ayant le score de sentiment le plus positif était une ligne de tables basses. Cela les a surpris car, jusqu’à présent, les ventes de ces tables n’étaient que moyennes.
L’analyse des sentiments leur a toutefois permis de constater que les clients qui possédaient cette table basse particulière étaient majoritairement positifs lors de leurs interactions avec le centre de contact. Le détaillant s’est penché sur les interactions pour en connaître les raisons et a appris que les clients appréciaient la bonne tenue de la table dans le temps et que la finition de la table « ne s’écaillait jamais ».
Le détaillant a utilisé cette information pour revoir la façon dont il positionnait la table basse dans ses magasins et sur son site web. Désormais, lorsque les clients entrent dans un magasin ou consultent la page d’accueil de l’entreprise, la table basse « jamais écaillée » est au premier plan, accompagnée d’un nouveau message soulignant la solidité de la finition de la table.
Et les ventes du détaillant ont augmenté ! Avant l’analyse de la satisfaction des clients par ligne de produits, les ventes de la table avaient été stables et relativement moyennes par rapport à d’autres lignes de produits. Mais après avoir découvert à quel point (et exactement pourquoi) les clients aimaient la table, ils ont pu modifier la présentation de leur site web et de leur magasin pour mieux mettre en valeur les atouts du produit. Le résultat a été une augmentation des ventes de l’ordre de 400 000 dollars.
Ce qu’il faut rechercher dans une solution d’analyse des sentiments pour les centres de contact
Les processus traditionnels et les outils existants pour comprendre le sentiment des clients sont fastidieux et peu fiables, empêchant souvent les entreprises d’avoir une vue d’ensemble de leurs clients, ce qui va à l’encontre de ce que vous souhaitez obtenir.
Au lieu de cela, vous voulez des mesures rapides, précises et significatives de l’engagement des clients et des mesures du sentiment des clients mises à jour automatiquement, auxquelles vous pouvez accéder via des tableaux de bord et des rapports personnalisables.
Voici six questions que vous devez poser lorsque vous évaluez une solution d’analyse des sentiments dans un centre de contact :
1. Cette solution est-elle spécifiquement adaptée aux sentiments exprimés dans les centres de contact ?
Presque tous les appels vers un centre de contact ont lieu parce que le client a un problème à résoudre, mais cela ne veut pas dire que chaque interaction aura un sentiment négatif. La bonne solution reconnaîtra que les conversations dans les centres de contact sont uniques.
2. Peut-il détecter la négation ?
La plupart des solutions d’analyse des centres de contact ne peuvent pas faire la différence entre les phrases « C’était une réponse terrible » et « Je n’ai pas aimé cette réponse ». La bonne solution adoptera une approche holistique qui ne basera pas l’analyse des sentiments sur un seul mot ou une seule phrase et pourra donc détecter avec précision le sentiment négatif des deux déclarations.
3. Des efforts manuels sont-ils nécessaires ?
Vous serez plus enclin à tirer parti de l’analyse des sentiments dans les centres de contact si elle est facile à utiliser et à accéder aux résultats. Vous devez rechercher une solution entièrement automatisée qui fournit des scores de sentiment directement sur votre tableau de bord ou dans votre rapport, sans avoir à consacrer un temps précieux à l’examen manuel.
4. Permet-il une gestion ciblée de la qualité ?
La meilleure solution vous fournira les noms des agents, des équipes et des groupes les plus performants en termes de sentiment, afin que vous puissiez facilement favoriser le partage des meilleures pratiques, et servira d’indicateur pour identifier les agents qui ont besoin d’évaluations manuelles de la qualité.
5. Vous permet-il d’établir une corrélation entre les scores de sentiment et d’autres indicateurs clés de performance du centre de contact ?
La bonne solution ne vous indiquera pas seulement le score global du sentiment pour votre centre de contact, mais elle vous permettra également de découper facilement les données de sentiment en fonction d’indicateurs clés tels que la durée de l’appel, le temps d’attente moyen, la gamme de produits ou le taux de rétention, et de marier les informations de sentiment avec les scores d’effort du client et de l’agent.
6. Est-il exact ?
Recherchez une solution qui exploite l’apprentissage automatique et les meilleurs moteurs d’analyse de la parole pour offrir des taux de précision d’analyse des sentiments qui, selon les analyses comparatives statistiques, sont plus précis que les outils qui incluent IBM Watson.
Vous devez également rechercher une solution qui facilite l’analyse et l’établissement de rapports sur les résultats. Les meilleures solutions d’analyse des sentiments vous donnent la possibilité de.. :
- Utilisation prête à l’emploi, sans besoin de configuration ou de mise en place de tâches.
- Visualisez les tendances du sentiment au fil du temps
- Définissez des filtres que vous pouvez utiliser pour visualiser les sentiments par agent, par équipe ou par groupe, ou appliquez-les à n’importe quel autre de vos rapports d’indicateurs clés de performance couramment utilisés dans les centres de contact.
- Personnalisez les rapports et les tableaux de bord pour répondre aux besoins de votre centre de contact.
- Exporter des données dans d’autres rapports ou analyses existants
- Cliquez simplement sur les rapports ou les tableaux de bord pour obtenir des détails sur les données.
- Amplifiez la voix du client et obtenez plus rapidement l’adhésion des entreprises.
L’analyse des sentiments peut aider les entreprises à identifier rapidement les consommateurs mécontents, à obtenir des informations essentielles sur la perception qu’ont les clients de leur marque, de leurs produits, de leurs opérations et de la performance de leurs agents, à recevoir une analyse automatisée, directe et précise des attitudes des clients, à identifier rapidement les causes profondes des préoccupations et à atténuer les problèmes avant qu’ils ne compromettent le résultat net. Mais ces résultats ne sont possibles que si vous choisissez la bonne technologie d’analyse des sentiments..
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