Dans ce guide, nous allons explorer en détail ce qu’implique la gestion des chatbots, y compris son importance pour les propriétaires de produits de chatbot, les éléments constitutifs d’une pratique solide de gestion des robots, et un aperçu du cycle d’amélioration de la gestion des robots.
Prêt à plonger ? Commençons par les bases.Les bases de la gestion des chatbots : À propos des chatbots, des voicebots et des robots d’IA conversationnelsLes chatbots révolutionnent la façon dont les clients communiquent avec les entreprises. Grâce à une interface conversationnelle, que l’on trouve généralement sur les sites web ou les applications mobiles, les clients peuvent poser des questions et interagir pour obtenir des réponses adaptées à leurs besoins spécifiques.
Ils deviennent de plus en plus populaires, car les modèles qui les sous-tendent sont de plus en plus perfectionnés grâce à l’intelligence artificielle, et parce qu’ils rendent le service à la clientèle plus accessible, en offrant aux clients un moyen « permanent » d’obtenir des réponses rapides à leurs questions.
Dans l’entreprise, ils sont utilisés pour fournir un service à la clientèle, commercialiser de nouveaux produits ou services, et ils peuvent également être utilisés pour répondre aux demandes de service des employés internes.
Parfois appelés » agents virtuels « , les bots ne sont pas tous identiques. Voyons ce qui distingue les types de bots les plus courants que les différentes équipes doivent gérer aujourd’hui.Qu’est-ce qu’un chatbot ?Le terme « chatbot » désigne généralement un robot qui interagit par le biais de commandes textuelles ou vocales et qui est capable de répondre aux questions des clients en fonction d’un ensemble de règles prédéterminées.
Il existe plusieurs types de chatbots – arbre de décision, menu, script et bouton – chacun ayant ses propres nuances mais partageant le principe commun d’offrir des réponses rapides aux demandes de base des clients.
Les modèles d’arbre de décision créent un parcours préprogrammé pour les utilisateurs en limitant leurs options de saisie afin qu’ils obtiennent des réponses scénarisées à chaque étape ; cela fonctionne de la même manière qu’un organigramme.
Les robots basés sur des règles utilisent des mots-clés et des identificateurs dans les déclencheurs linguistiques afin de fournir la réponse appropriée à partir de questions ou de sujets prédéterminés.
Les bots basés sur un menu permettent aux clients de choisir leur intention parmi un certain nombre de catégories qui leur sont présentées. Les bots basés sur un menu permettent aux clients de mieux contrôler les informations auxquelles ils accèdent via les différentes catégories affichées lors de l’initialisation d’une interaction avec eux ! Ce type d’outils automatisés est très utile pour répondre rapidement aux questions les plus simples.
Bien sûr, au fil du temps, le terme « chatbot » s’est généralisé et sa signification exacte a évolué et s’est élargie. Il y a quelques années à peine, la plupart des gens auraient utilisé le terme « chatbot » pour désigner uniquement les modèles basés sur des règles décrits ci-dessus. Aujourd’hui, cependant, le terme « chatbot » est de plus en plus souvent utilisé de manière interchangeable avec les variantes de « bot d’IA conversationnel » ou de « voicebot » décrites ci-dessous.Qu’est-ce qu’un bot d’IA conversationnel ? L’intelligence artificielle a permis l’émergence d’une nouvelle vague de technologies conversationnelles, allant des chatbots contextuels aux agents virtuels.
Ces robots conversationnels utilisent l’apprentissage automatique, la compréhension du langage naturel (NLU) et même des modèles de langage étendu (LLM) pour interpréter les entrées textuelles ou orales, ce qui leur permet d’engager avec les clients des interactions de plus en plus fluides et semblables à celles des humains. Grâce à l’IA générative sous-jacente, le robot peut non seulement répondre de manière de plus en plus complexe, mais aussi reconnaître l’intention et conserver le contexte pour une interaction et une expérience plus naturelles. Qu’est-ce qu’un Voicebot ? À l’instar d’un bot d’IA conversationnel, le client interagit avec un voicebot par le biais de la technologie de réponse vocale interactive (IVR). Plutôt que de naviguer dans des menus avec des chiffres, ils s’engagent simplement dans des conversations ouvertes où le système SVI est capable de reconnaître les questions de l’appelant. Les systèmes vocaux utilisent généralement la reconnaissance vocale, avec la synthèse vocale (TTS) en plus d’un système d’intelligence artificielle basé sur le texte. Qu’est-ce que la gestion des chatbots ? Alors que les entreprises continuent d’adopter une technologie d’IA conversationnelle qui change la donne et évolue rapidement, les propriétaires de chatbots ont la responsabilité de rentabiliser leur investissement. Elles doivent permettre d’améliorer l’expérience des clients et de réaliser les économies promises.
La réalité, bien sûr, est que l’identification du cas d’utilisation, le choix de la bonne plateforme, la conception de l’UX et des interactions conversationnelles, et ainsi de suite, ne représentent que la moitié de la bataille pour obtenir un bot performant. En fin de compte, un effort continu est nécessaire pour créer une expérience automatisée exceptionnelle pour vos clients. Qu’un agent virtuel ait besoin d’un nouveau contenu, d’une actualisation de ses intentions, de cas d’utilisation supplémentaires ou d’une formation au modèle d’IA, le travail du propriétaire du chatbot est toujours en cours.
La gestion des chatbots est donc un processus structuré et reproductible qui répond à ces questions et vous aide à rester sur la bonne voie pour atteindre les objectifs d’automatisation et d’expérience qui apportent la valeur attendue à l’organisation.Pourquoi avez-vous besoin d’une gestion des robots d’IA ou des chatbots ? Trop souvent, une fois qu’un bot a été lancé, des personnes de toute l’organisation, mais surtout des cadres qui ont investi massivement et veulent connaître l’impact de leur investissement, commencent à formuler des opinions sur ses performances. Des preuves anecdotiques de ce qui fonctionne et, plus souvent, de ce qui ne fonctionne pas, associées à des informations de seconde main, alimentent une liste de choses à faire qui ne cesse de s’allonger.
Les responsables de chatbots se retrouvent pris dans une boucle de chasse aux problèmes, un par un. La liste est établie sur la base d’intuitions, car ils ne sont pas en mesure d’identifier efficacement ce qui ne fonctionne pas. Il n’y a pas de véritable hiérarchisation des priorités, puisque chaque problème présente le même degré d’urgence.
La gestion des robots est la clé pour que la performance des chatbots aille au-delà des corrections de base et entre dans le domaine de l’amélioration et de l’impact mesurables. Les propriétaires de chatbots doivent se poser trois questions :
- Quelle est la performance de leur robot ?
- À quelles améliorations doivent-ils s’attaquer en priorité pour obtenir un effet maximal ?
- Comment les progrès seront-ils mesurés ?
Une stratégie de bot réussie commence par un objectif clair et peut être réalisée en organisant le processus d’amélioration en un cycle méthodique d’activités. En adoptant cette approche, les équipes chargées des chatbots peuvent s’éloigner des tâches ad hoc et atteindre leurs objectifs commerciaux plus rapidement et plus efficacement.Le cycle d’amélioration de la gestion des chatbots Le fait est que la gestion d’un chatbot peut être accablante. De nombreux facteurs sont à prendre en considération. De l’ajustement du modèle d’IA à la modification de la conception de la conversation, en passant par l’amélioration du contenu existant et l’ajout de nouveaux éléments, la liste des besoins est apparemment sans fin. Il est parfois difficile de savoir par où commencer. Le cadre de gestion des chatbots suivant peut vous aider à prendre les mesures nécessaires pour obtenir des améliorations cohérentes, durables et mesurables. Commencez par savoir ce qu’il faut mesurer Lorsqu’une entreprise décide d’investir dans l’IA conversationnelle, c’est généralement en fonction d’objectifs stratégiques, tels que l’augmentation du volume de prospects, la génération de revenus et/ou l’augmentation de la satisfaction des clients, voire des employés. Toutefois, ces objectifs ne peuvent être atteints que si le robot fonctionne comme il le doit et si les performances par rapport aux objectifs peuvent être mesurées.
La mesure des performances des robots en fonction de l’automatisation et de l’expérience est la pierre angulaire d’une gestion réussie des robots.
- L’automatisation : Dans quelle mesure le robot est-il capable de satisfaire les besoins du client sans avoir à faire appel à un agent en chair et en os ?
- Expérience : Quel est le niveau de satisfaction des clients à l’égard du robot ?
En sachant ce que vous recherchez, il est facile de répondre à votre première question, qui est la suivante : « Comment se comporte mon robot aujourd’hui ? « 1. Analyser les performances du bot La question ci-dessus, bien que simple, est au cœur de la première étape du cycle, qui demande aux propriétaires de chatbots d’analyser les performances actuelles du bot.
La plupart des plateformes de chatbot fournissent des rapports de performance sur le volume de conversation, le confinement et le sentiment, généralement résumés globalement ou en fonction de l’intention. Mais une analyse plus efficace doit aller au-delà des rapports de surface et prendre en compte les performances des sujets de conversation.De cette façon, les propriétaires de chatbots obtiendront une compréhension beaucoup plus riche des performances du bot, du point de vue du client.
Pour avoir un impact, toute mise à jour doit atteindre le plus grand nombre de conversations. Si un sujet donné présente une faible expérience client et un volume élevé, il s’agit d’une priorité naturelle. D’autre part, un sujet qui présente une faible expérience, mais aussi un faible volume, n’est probablement pas le premier endroit où commencer.2. Priorité à l’amélioration du bot Armés d’une liste de 10 à 15 sujets de conversation qui enregistrent un volume d’activité élevé mais qui n’atteignent pas les objectifs d’automatisation et d’expérience, les propriétaires de chatbots savent désormais où prendre des mesures.
Un programme de chatbot réussi nécessite une équipe hautement expérimentée et spécialisée. Les propriétaires de produits peuvent avoir des spécialistes de la conversation, des concepteurs UX ou des experts en IA déjà dans leurs rangs, ou ils peuvent avoir besoin de faire appel à une expertise externe nécessaire à la mise en œuvre du chatbot ou à la réussite de son fonctionnement. Ils peuvent avoir besoin d’une aide marketing pour fournir du contenu ou de nouveaux messages, de ressources informatiques pour intégrer les systèmes d’arrière-guichet, ou du soutien d’autres équipes en fonction de l’ampleur des mises à niveau nécessaires.
Quelle que soit l’entreprise, en tant que propriétaire du chatbot, vous devez comprendre le niveau d’effort et le budget requis pour exécuter le plan de travail.
Tout aussi important, le propriétaire du chatbot doit tenir compte de l’impact global. Par exemple, la nouvelle automatisation supprimera-t-elle l’escalade vers des canaux plus coûteux ? Les nouvelles intentions augmenteront-elles le CSAT ?
Avec les bonsoutils d’analyse des chatbots, vous pouvez planifier l’impact, établir des priorités en conséquence et même demander un budget supplémentaire pour étendre le plan de travail.3. Mettre en œuvre les mises à jour du robot Une fois que vous avez partagé le plan de travail, le budget, les délais et l’impact, il est temps de se mettre au travail.
Comme pour tout projet, l’organisation de la livraison autour d’un système de gestion de projet vous aidera à suivre le travail effectué et vous permettra d’informer les principales parties prenantes de l’avancement des travaux, en mettant en évidence les obstacles qui pourraient devoir être levés. 4. Mesurer les performances du bot La dernière étape du cycle de gestion du bot consiste à mesurer l’impact sur les performances. La capacité à démontrer l’évolution des performances au fil du temps contribue grandement à prouver la valeur de l’IA conversationnelle, à justifier l’investissement et à alimenter la décision d’investir davantage dans l’équipe et les outils nécessaires à la gestion d’un programme de robots hautement performant.Mot de la fin sur l’IA et les stratégies de gestion des chatbots Il est clair que les robots conversationnels sont là pour rester. En tant que propriétaire d’un chatbot, vous avez le pouvoir d’en exploiter le potentiel et de mettre en œuvre les améliorations qui permettront d’améliorer l’expérience client et de générer des résultats commerciaux.
Une solide pratique de gestion des chatbots vous aidera à tenir les promesses de l’IA conversationnelle. À mesure que la technologie des chatbots progresse, il est essentiel de pouvoir identifier et prioriser un plan d’amélioration réalisable pour maintenir vos taux d’automatisation élevés, engager vos clients et montrer le retour sur investissement de vos agents virtuels.
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