Les centres de contact et leurs équipes de première ligne bénéficient énormément des technologies de gestion des ressources humaines (WFM) très avancées d’aujourd’hui. En ayant accès à des processus améliorés, en soutenant des modèles de travail hybrides et en bénéficiant d’une plus grande autonomie en matière d’horaires et d’équilibre entre vie professionnelle et vie privée, l’étude montrent que les agents sont désormais plus heureux, plus autonomes et plus motivés.
L’amélioration de l’engagement des agents reflète un changement plus large dans la perception du travail dans les centres de contact en général. Autrefois considéré comme un emploi peu qualifié, à fort taux de rotation et aux perspectives de carrière limitées, le rôle d’agent de centre de contact est aujourd’hui perçu comme une carrière professionnelle, axée sur le client, offrant de réelles possibilités de croissance, de développement et d’impact significatif.
Nous savons que les technologies WFM ont joué un rôle essentiel dans cette évolution. Quelles leçons les autres équipes peuvent-elles tirer de cette réussite et où la gestion des ressources humaines peut-elle être appliquée avec succès ?
L’une des principales applications des technologies WFM consiste à soutenir la fonction critique de back-office, qui s’intègre étroitement à la ligne de front du centre de contact et joue un rôle crucial dans la fourniture d’une expérience client transparente. Découvrez les capacités – et l’énorme potentiel – des solutions de back-office WFM dans notre guide ci-dessous.
Comment la technologie d’aujourd’hui peut transformer la gestion du personnel en back office
Les mêmes solutions qui ont révolutionné l’expérience des agents des centres de contact de première ligne peuvent offrir un large éventail d’avantages potentiels dans le cadre de la gestion de la main-d’œuvre en back-office, notamment :
- Efficacité accrue : En automatisant la planification, la hiérarchisation des tâches et le contrôle des performances, les systèmes WFM réduisent les processus manuels à forte intensité de main-d’œuvre, rationalisent les flux de travail et améliorent la productivité. Le personnel d’encadrement est libéré des tâches sources d’erreurs telles que la mise à jour et la manipulation de feuilles de calcul pour les listes, les congés et l’analyse des performances. Au lieu de cela, ils peuvent se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée, telles que l’amélioration des processus qui améliorent l’expérience du client.
- Amélioration de la précision des prévisions: Les outils WFM des centres de contact excellent dans la collecte et l’analyse de vastes étendues de données historiques afin d’identifier les tendances et de prévoir les charges de travail avec précision. L’application d’une analyse similaire aux opérations de back-office permet de mieux anticiper et planifier les variations de la demande, ainsi que de répartir plus efficacement les tâches. Particulièrement importante pour les pics et les creux saisonniers, l’amélioration de la précision des prévisions garantit la disponibilité des ressources administratives et du soutien à l’infrastructure, y compris l’aide informatique.
- Allocation efficace des ressources :une solution WFM pour les équipes de back-office peut aligner les niveaux de personnel sur les charges de travail, de la même manière qu’elle le fait dans le centre de contact. Il permet de s’assurer que les bonnes personnes sont en place au bon moment, ce qui minimise les risques d’arriérés et réduit les temps morts. En optimisant les plannings, la gestion des ressources humaines met en évidence les lacunes potentielles qui ne sont peut-être pas immédiatement visibles pour les responsables, ce qui permet d’éviter les problèmes à plus long terme.
- Visibilité en temps réel: Les solutions de back-office WFM avec analyse intégrée des postes de travail offrent un avantage supplémentaire en montrant en temps réel ce sur quoi le personnel travaille et s’il utilise des applications web approuvées ou non par l’entreprise. Ces informations aident les responsables à établir des priorités dans l’attribution des tâches pendant les périodes de travail et à identifier le temps moins productif ou passif passé sur les canaux numériques. Il donne une visibilité sur le respect du calendrier, permet une meilleure affectation des ressources et met en évidence les processus inefficaces, ainsi que les domaines dans lesquels une formation supplémentaire pourrait être nécessaire. Le fait de disposer de données actualisées permet d’affiner les stratégies WFM afin d’améliorer les performances du back-office, ce qui aide les agents du centre de contact à fournir un service client de meilleure qualité.
- Niveaux de service constants : En rationalisant la gestion des tâches, en hiérarchisant les problèmes critiques pour respecter les délais et en améliorant les performances, les outils WFM contribuent à maintenir un niveau et une qualité de service fiables dans les différents départements. En outre, l’évaluation en temps réel des arriérés permet d’acheminer le travail vers le personnel le plus compétent. Le fait d’affecter la personne la plus appropriée au travail à accomplir réduit les niveaux de stress en évitant de surcharger le personnel moins expérimenté, et réduit les goulets d’étranglement, ce qui permet d’obtenir des résultats meilleurs et plus rapides. L’assurance qualité automatisée peut également fournir aux individus un retour d’information précieux sur leurs performances.
- Prise de décision fondée sur les données : L’élimination des biais ou des erreurs d’interprétation des données est un autre avantage du WFM qui est également utile dans les départements de back-office. S’il peut être tentant de s’en tenir aux pratiques de travail habituelles, l’assimilation de chiffres et de statistiques complets et précis permet de prendre des décisions sur la base de données et non d’intuitions. Il fournit également des informations sur les performances des employés, les taux d’achèvement des tâches et les modèles de charge de travail, ce qui permet aux responsables de prendre des décisions éclairées sur les besoins en personnel, la gestion des absences, les besoins en formation et l’amélioration des processus.
- Soutien à la conformité et à la responsabilité : Les capacités de surveillance et de suivi du WFM aident les back-offices à respecter les accords de niveau de service (SLA) et les politiques internes, avec des responsabilités claires pour l’accomplissement des tâches. Le chiffrement automatique des données des clients lors de leur utilisation, de leur transit et de leur stockage prend en charge une série d’obligations réglementaires couvrant la confidentialité et la sécurité, telles que PCI, GDPR, HIPAA, MiFID et CCPA. Cela est essentiel pour maintenir les normes de conformité dans l’ensemble de l’organisation.
- Synergies entre les équipes : L’utilisation de la même plate-forme WFM pour les opérations de front office et de back office permet de tirer parti des synergies, ce qui facilite et améliore la collaboration, le partage des données et l’optimisation globale de la main-d’œuvre. Des rapports normalisés entre les fonctions donnent une vue d’ensemble de ce qui fonctionne et de ce qu’il faut faire, et peuvent révéler des opportunités de vente cachées qui bénéficieraient d’un investissement supplémentaire.
- Amélioration de l’engagement des employés : Le personnel d’arrière-guichet, comme celui de première ligne, bénéficie d’outils de planification en libre-service pour gérer ses horaires et ses demandes de congés. Ce type d’horaires flexibles favorise le bien-être des employés, en les aidant à trouver un équilibre entre leur vie professionnelle et leur vie privée, sans affecter les niveaux de service du centre de contact. Un certain degré d’autorégulation permet en outre au personnel de combler les lacunes en échangeant des postes ou des pauses déjeuner avec des collègues sans intervention de la direction, mais en respectant les règles et les rôles spécifiques de l’organisation.
- Réduction des coûts : En éliminant les sureffectifs et en réduisant les heures supplémentaires inutiles, les outils WFM aident les back offices à fonctionner de manière plus rentable. Une surveillance constante permet de s’assurer que la productivité ou la qualité du service n’est pas affectée. En outre, des prévisions fiables permettent de planifier plus sereinement les budgets et les ressources, ce qui permet de les gérer avec prudence et de tirer parti de délais plus longs pour négocier de meilleurs prix avec les fournisseurs.
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