Le taux d’occupation est très important, au même titre que d’autres paramètres essentiels utilisés pour contrôler l’efficacité et les performances des centres d’appels. Avec l’essor des centres de contact virtuels, les dirigeants doivent rester au fait des interactions avec les clients et comprendre le temps que les agents consacrent à la résolution des demandes des clients. La transformation numérique de nombreux centres de contact et la façon dont ils gèrent les agents distants ont rendu le défi encore plus grand. gèrent les agents à distance.
Le taux d’occupation correspond au pourcentage de temps que les agents passent à traiter directement avec les clients. L’activité liée aux appels comprend la mise en attente, le temps de conversation et le travail après appel (ACW), mais elle peut également inclure le temps passé sur les courriels, les chats et d’autres canaux non vocaux.
Les centres de contact modernes visent un taux d’occupation compris entre 85 % et 95 %, mais cela dépend fortement du style de gestion du centre d’appel et de ce que l’on attend des agents et des appelants. Voyons pourquoi le calcul du taux d’occupation dans les centres de contact est une donnée essentielle à prendre en compte, non seulement pour des raisons budgétaires, mais aussi pour la santé et le bien-être de vos employés.
Calcul de l’occupation des centres de contact
La compréhension du taux d’occupation est essentielle pour permettre aux gestionnaires d’évaluer et d’améliorer la situation. Les responsables peuvent connaître le niveau d’activité de leurs agents, leurs besoins en personnel tout au long de la journée et l’efficacité du service qu’ils fournissent. Un taux d’occupation de 85 % dans le centre de contact signifie que les agents ont travaillé avec les clients pendant 85 % du temps prévu pour travailler avec eux. Cela signifie que les agents disposent des 15 % restants pour se regrouper entre les contacts, se préparer et soutenir leur équipe si nécessaire.
Pour calculer le taux d’occupation, commencez par quantifier le temps total que chacun de vos agents consacre aux « activités liées aux appels ». Divisez ensuite le temps que vos conseillers consacrent aux activités liées aux appels par le temps qu’ils consacrent aux entretiens avec les clients.
Un taux d’occupation trop faible peut être dû à un problème de sureffectif, à un faible volume d’appels ou à une mauvaise gestion. Plus important encore, elle entraîne un gaspillage financier. À l’inverse, un taux d’occupation supérieur à 95 % signifie que les agents n’ont pas de temps entre les appels, ce qui peut avoir un effet négatif sur leur santé mentale. ce qui peut avoir un impact négatif sur leur santé mentale à long terme. Les agents surchargés et stressés risquent de voir leurs évaluations chuter, d’être moins empathiques avec les clients ou de quitter le secteur si ces problèmes ne sont pas résolus.
Un bon taux d’occupation augmente le bien-être des agents
Dans les grands centres de contact, il est essentiel de prendre en compte le taux d’occupation maximum pour s’assurer que les installations ne sont pas en sous-effectif. Du point de vue de l’efficacité, des taux d’occupation plus élevés sont préférables car ils signifient que les agents utilisent tout leur temps disponible pour aider les clients. Cela dit, un taux d’occupation supérieur à 90 % peut avoir des répercussions négatives sur l’ensemble du centre de contact. En effet, un taux d’occupation de 90 % ou plus signifie que les agents n’ont que peu ou pas de temps entre les appels.
Un volume d’appels élevé avec peu de pauses entre les appels conduit à l’épuisement des agents, et l’attrition des agents n’a jamais été aussi élevée dans les centres de contact. un agent sur trois un agent sur trois envisage de quitter complètement la profession. Les centres d’appel continuant à se développer, il est d’autant plus important de surveiller le taux d’occupation afin qu’il ne dépasse pas 90 %.
4 façons de maintenir un bon taux d’occupation
Le taux d’occupation aide les décideurs à fixer et à maintenir les niveaux de personnel appropriés tout au long de la journée afin que le taux d’occupation ne soit ni trop bas ni trop élevé. Vous trouverez ci-dessous quelques moyens utiles permettant aux centres de contact de maintenir un bon taux d’occupation :
1. Équilibrer les niveaux de personnel
Bien que l’embauche d’un plus grand nombre de personnes semble être la solution la plus facile pour réduire le taux d’occupation, c’est plus facile à dire qu’à faire. Si le taux d’occupation de votre centre d’appel est trop élevé, vous pouvez suggérer aux responsables d’embaucher davantage d’agents en direct pour soulager les employés surchargés. Un bon moyen d’améliorer un faible taux d’occupation est de réduire les effectifs à certains moments afin de faire correspondre le volume d’appels téléphoniques au nombre d’agents en activité.
2. Maintenir l’engagement des agents
Depuis retenir les meilleurs talents a été un combat pour de nombreux centres de contact basés sur le cloud, avec des pressions croissantes sur les agents, les managers doivent trouver des moyens d’inspirer et d’engager les agents. inspirer et engager les agents. Les agents engagés ont tendance à être plus efficaces, ce qui permet de maintenir le taux d’occupation à un niveau raisonnable.
3. Utilisez les options d’IA en libre-service
Vous pouvez aider à gérer les niveaux d’occupation en mettant en place davantage d’options en libre-service ou un bot d’IA qui peut gérer les contacts simples. Vous pouvez ainsi réduire le nombre de contacts proposés aux associés et, en retour, offrir aux agents de votre centre de contact un flux de travail plus facile à gérer, qui leur permet de reprendre leur souffle entre les conversations avec les clients.
Utilisation d’outils automatisés de gestion de la qualité ou d’outils d’analyse peut aider à identifier les possibilités de réduire le taux d’occupation par le biais du libre-service. Recherchez des contacts peu complexes, avec un temps de traitement élevé ou des problèmes de communication. Cette approche méthodique donnera des résultats impressionnants en termes de taux d’occupation de votre centre de contact.
4. Gérer le volume d’appels grâce à l’analyse de l’apprentissage automatique
Le volume d’appels fluctue tout au long de la journée, et il appartient aux responsables des centres d’appels de suivre les heures de pointe et les périodes plus calmes. En surveillant le flux et le reflux du volume d’appels, les responsables peuvent décider des niveaux de personnel appropriés pour les périodes plus ou moins chargées.
Si le taux d’occupation est trop élevé pendant les heures de pointe, il est possible de programmer davantage d’agents à l’avenir pour équilibrer ces chiffres. En revanche, si le taux d’occupation est faible, vous pouvez proposer à vos collaborateurs de partir plus tôt ou de travailler sur des projets hors téléphone afin d’augmenter naturellement votre taux d’occupation. Soyez toujours attentif aux prévisions pour les prochaines heures afin de ne pas compromettre vos efforts pour maintenir un taux d’occupation élevé.
Améliorer les performances des centres de contact sans critique
Tout en cherchant des moyens d’améliorer la gestion des taux d’occupation de votre centre d’appels, il est essentiel de discuter des politiques et des mentalités néfastes à éviter. Voyez quelques exemples de pratiques que les responsables de centres d’appels devraient éviter lorsqu’ils tentent d’améliorer le taux d’occupation :
- Ne rendez pas les agents responsables de leur propre taux d’occupation, car ils ne peuvent pas contrôler l’activité d’un centre d’appel.
- Ne surchargez pas les agents (pauses plus courtes, déjeuners plus courts et heures plus longues).
- N’ajoutez pas de solutions à court terme qui obligent les chefs d’équipe à prendre des appels. Cela peut s’accumuler au fil du temps.
L’amélioration des canaux de communication entre les gestionnaires et les agents peut aider à identifier les domaines dans lesquels il existe des possibilités de coaching des performances. L’objectif de la saisie du taux d’occupation devrait être d’améliorer l’engagement des clients et de minimiser les coûts dans l’ensemble de l’entreprise. Il est important de noter que les responsables évaluent le taux d’occupation des centres de contact, et non les agents individuels. Cette mesure ne doit pas être utilisée contre l’agent, mais plutôt créer une opportunité de croissance.
Rappelez-vous : un meilleur accompagnement des performances peut conduire à des appels plus efficaces et à des taux d’occupation plus sains. En effet, les agents qui n’ont pas reçu de formation adéquate pourraient, sans le vouloir, inciter davantage de clients à abandonner leur appel ou à rappeler. Cela pourrait conduire à un volume d’appels plus important et, par conséquent, à un taux d’occupation plus élevé. Le coaching de performance permet aux agents de développer davantage leurs compétences afin d’améliorer continuellement leurs capacités.
Autres mesures permettant de contrôler les interactions avec les clients
Si le taux d’occupation peut aider à mesurer la productivité globale des agents, il ne doit pas être le seul indicateur utilisé. Le temps de traitement moyen est un autre indicateur clé de performance utilisé pour évaluer les agents, car il aide les responsables à identifier les domaines à améliorer afin d’accroître les performances globales des agents et la satisfaction des clients. Outre le calcul du taux d’occupation et du temps de traitement moyen, les centres de contact utilisent de nombreux types d’indicateurs clés de performance liés à la gestion de la qualité pour évaluer les performances des agents et se concentrer sur la satisfaction des clients :
- Net Promoter Score (NPS)
- Satisfaction du client (CSAT)
- Taux de résolution au premier contact (TRC)
- Score d’effort du client (CES)
La gestion de l’efficacité dans les centres d’appels est un équilibre délicat entre le contrôle de ces indicateurs clés de performance par le biais d’un logiciel de centre de contact, afin de garantir une gestion optimale de la qualité.
Améliorer le taux d’occupation des centres de contact
Un centre de contact est un environnement complexe et dynamique où un indicateur peut en influencer plusieurs autres. Le taux d’occupation en est le parfait exemple. Une gestion efficace de l’occupation sur une période prolongée peut réduire le stress de vos agents, ce qui se traduit par une diminution de l’attrition et du taux de rotation. Cela permet de réaliser des économies supplémentaires en matière de recrutement et de formation, tout en améliorant l’expérience du client.
Il est de la plus haute importance que les responsables des centres de contact sachent comment quantifier et gérer les taux d’occupation afin d’éviter l’épuisement des agents et les écarts budgétaires. Rappelez-vous que lorsque cet indicateur est utilisé en tandem avec d’autres ICP, vous pouvez constater un plus grand engagement des employés et une plus grande satisfaction des clients.
Pour en savoir plus sur les meilleures pratiques de l’industrie de la part d’experts en centres de contact, consultez le podcast de Calabrio Calabrio Podcast pour en savoir plus.
